【正文】 52 / 52。 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務主管。 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會花較多的時間在業(yè)務管理上面，個人生產(chǎn)活動則花較少的時間。 　　本章需記住要點 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部，都是大型的營業(yè)部（所屬業(yè)務人數(shù)是留存率較低的營業(yè)部的2倍） 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會更有效率地運用營業(yè)部的人力資源——尤其是行政人員。所謂集思廣益，透過多數(shù)中層業(yè)務主管的腦力激蕩，可使問題更易解決。由于中層業(yè)務主管對整個營業(yè)部的經(jīng)營扮演更積極的角色，所以自然會更認真參與營業(yè)部的各種會議。讓中層業(yè)務主管多參與營業(yè)部的經(jīng)營管理，賦予更多的管理責任打罵帶來以下四點好處： 　　●提升他們的士氣。為了驗證你所提拔的中層業(yè)務主管都具備一定的潛力，你必須盡可能提供一切可能的訓練機會給他們。 　　●可幫你（營業(yè)部主管）主導業(yè)務 ，而不是讓業(yè)務操縱你。 　　●使整個營業(yè)部能持續(xù)不斷地成長。由于發(fā)展中層主管的主要目標之一，就是要降低業(yè)務員的脫落率，因此，讓中層業(yè)務主管得到應有的訓練是營業(yè)部主管重要職責之一。許多業(yè)務主管都相信，壽險業(yè)務員的脫落問題，大都出在中層業(yè)務主管沒有得到足夠的訓練上面。 　　（5）在儲備主管磨練各種管理技巧的過程中，你要適時告訴他們中層業(yè)務主管的工作內(nèi)容，以及你的要求標準，以確定每個人都徹底了解。像是：獲取兩份增員對象的名單、主持為時30分鐘的銷售案例研討診斷會議、或是向新進業(yè)務員親身示范，如何在市場中從事主顧開拓的工作等。 　　（3）仔細觀察業(yè)務員在市場中的實際表現(xiàn)，看看他們是否真的發(fā)揮出公司教給他們的各種銷售技術(shù)，當你確信這位業(yè)務員真的具備了你所要求的各種技巧之后，將他（她）提報給公司，做日后的儲備主管人選，而且要讓當事人知道你已經(jīng)提報上去，并鼓勵他（她）要繼續(xù)努力。 　　（2）新進業(yè)務員正式進入營業(yè)部服務之后，用一張制式的追蹤檢查表來記錄每個人的實際工作表現(xiàn)，檢查表的項目包括這位新進業(yè)務員使用公司的銷售工具、保全契約的工具、以及銷售說明的表現(xiàn)等。 　　你可以依照以下五個步驟，自營業(yè)部的業(yè)務員當中甄選出適任的中層業(yè)務主管： 　?。?）向增員對象說明，壽險銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線：從事個人生產(chǎn)或擔任業(yè)務主管。另外，業(yè)務員留存率較高的主管也參與較多的輔導活動（像是曾業(yè)務員設(shè)定目標、追蹤與評估業(yè)務員的績效表現(xiàn)、以及表揚和獎勵生產(chǎn)力等）。 　　平均說來，業(yè)務員留存率較高的營業(yè)部主管，至少會花三分之一以上的時間在各種管理活動上（規(guī)劃、行銷支援及行政管理等）。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。當然，營業(yè)部經(jīng)理是壽險業(yè)中最重要的職務之一：只有他們以正確指導業(yè)務員跟廣大的消費大眾進行接洽。 　　建立堅強的中層業(yè)務主管群 　　曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務主管感慨地說： 　　“如果你想成立一個營業(yè)部，你一定要擁有堅強的中層業(yè)務主管群。 　　●鼓勵被授權(quán)者跟你作公開溝通——你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。不要因為被授權(quán)者犯錯而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。要嚴密追蹤被授權(quán)者的實際處理情形。 　　●要慢慢增加被授權(quán)者的責任；不要一次授予太多的責任，也不要把責任增加得太快。 授權(quán)的原則如下： 　　●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。 要做適當?shù)氖跈?quán) 　　許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運作總是有亂，而適當?shù)氖跈?quán)正是解決這個問題的最好方法，也是一項很重要的管理工具。 　?。?）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務同仁本身的素質(zhì)。營業(yè)部的最終目標，就是造就出訓練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的壽險業(yè)務員。每位同仁都經(jīng)確實根據(jù)客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對待每一位客戶。要達成這項目標，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。” 營業(yè)部的經(jīng)營哲學　　營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊上面。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達成預定的目標：包括家庭生活、事業(yè)與個人的進展。 　　一位對業(yè)務員留存率做得非常成功的營業(yè)部主管，就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性： 　　“我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細地表達出來，并依循這個模式努力去經(jīng)營。營業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時一點一滴的幕后協(xié)助功不可沒。 　　●保持日常器具設(shè)備與供給物品的正常運作。 　　●售后服務的協(xié)助。行政人員可提供的支援有： 　　●業(yè)務員銷售前的文書支援。平均說來，一個高留存率營業(yè)部的各級業(yè)務主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務主管的人數(shù)大約是一般營業(yè)部的3倍；平均每位中層業(yè)務主管所轄的業(yè)務員人數(shù)，比一般業(yè)務主管多40%。由此再次證明，營業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營決定了經(jīng)營利潤和業(yè)務員留存率的高低。 　　能創(chuàng)造高生產(chǎn)性的營業(yè)部大都是大型的營業(yè)處，我們的研究也發(fā)現(xiàn)，大型營業(yè)部的業(yè)務員留存率一樣很高。 　　●高留存率和高生產(chǎn)性的營業(yè)部，對新進業(yè)務員前三年所作的投資，比生產(chǎn)性高但業(yè)務員留存率平平的營業(yè)部要來得多，且這些新進業(yè)務員前三年和生產(chǎn)性，也比留存率平平的營業(yè)部的新進業(yè)務員要高很多。因而業(yè)務員的留存率，正是大家所公認其中最關(guān)鍵的因素。成長表示整個營業(yè)部所獲得的經(jīng)營利潤愈來愈多，業(yè)務員的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高，而營業(yè)部的規(guī)模自然愈來愈大。 　　幾乎所有行業(yè)的經(jīng)營，成功都會伴隨著成長。 　　7．部經(jīng)理應讓組長及業(yè)務員擬訂目標及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導和建議 　　a．個人目標——精神上、健康上、家庭方面？ 　　b．財務目標——收入、資產(chǎn)、安全感方面？ 　　c．專業(yè)目標——職業(yè)道德、契約品質(zhì)、專業(yè)知識、能力？ 　　8．對于每個人達成目標的評估，應先由每個人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機會。 　　c．新人輔導及業(yè)務活動的追蹤配合。 　　c．如果最終目標過高或需花費長久的時間，則應設(shè)定中間目標 　　5．完成目標應有的認識及準備 　　a．預定增員人數(shù)與時間表。 　　c．透過第一階段目標的達成，順利向第二階段、第三階段的目標邁進。 　　2．明確地設(shè)定目標 　　a．目標應以上年度實際完成的總數(shù)乘以預定達成的成長率。 　　c．營業(yè)單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標。 　　填寫業(yè)績、人力檢討表（表1—14——表1—17）三、如何設(shè)定目標 　　1．設(shè)定目標的前提 　　a．必須適當?shù)刈尳M長及業(yè)務員了解他們的工作職責。假如你由于計劃太少或甚至毫無計劃而任由時間與成本點點滴滴地流逝，這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。經(jīng)由定期評估而得知目標如何有效地達成，對于日后擬定工作計劃大有幫助。 　　起初，對于完成特定的目標往往抱著滿腔的熱誠。 　　部經(jīng)理需填寫下列表格： 　　——曼駝羅表（表1—12） 　?。ū?—13） 　　4．評估Evaluation： 　　計劃程序的最后一個步驟，就是定期評估追蹤與衡量各項目標的進度，核定短期目標是否如期達成。　　若有任何一部份的行動需要進一步澄清，必然在此顯露出來。 　　●如何采取行動？最后提出這一問題，至為重要。 　　當你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時，可能會有下列的疑問： 　　●需要什么行動？這一問題的解答在于人的“生產(chǎn)性”及“人力發(fā)展”的目標上 　　●由誰采取這項行動？或者，由誰負責？ 　　●為什么必須采取這項行動？ 　　●將在何處采取這項活動？其中包括完成行動所需的支援協(xié)助及設(shè)備等？ 　　●何時采取行動？在此決定適當?shù)臅r機。 部經(jīng)理須設(shè)定的目標項目如下： 　　●未來一年各職級人員收入與生產(chǎn)性目標計劃表（表1—8） 　　●未來一年各組業(yè)績考核目標追蹤統(tǒng)計表（表1—9） 　　●未來一年的人力發(fā)展目標計劃表（表1—10） 　　●未來一年的業(yè)績目標計劃表（表1—11） 　　3．方法Method： 　　一旦設(shè)定各項經(jīng)營目標后，下一個步驟就是確定達成 這些目標的方法，訂出明確的工作計劃及執(zhí)行時間表。目標過低沒有挑戰(zhàn)性會顯得毫無意義；目標過高，則徒增挫折感。然而，設(shè)立目標并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項要件： 　　A．可衡量的：設(shè)定目標必須要計算基礎(chǔ)，未來定期追蹤檢討時，才能透過數(shù)據(jù)了解目標是否達成。 　　規(guī)劃過程所包含的四個步驟程序“DOME” 　　1．診斷（Diagnosis）：營業(yè)部目前的狀況如何？ 　　2．目標 (Objectives)：部經(jīng)理想要將營業(yè)部的“人力發(fā)展”及“生產(chǎn)性”達成什么景象？ 　　3．方法（Method）：部經(jīng)理將運用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標； 　　4．評估（Evaluation）：隨時對目標的執(zhí)行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項進度是否如期完成。不論擬訂一天、一周、一個月、一季度、一年或是更長