【正文】 　　※手邊隨時(shí)帶有所需的各項(xiàng)訓(xùn)練教材，銷售輔助工具等。 　　※使各項(xiàng)必需的訓(xùn)練設(shè)備在培訓(xùn)教室中都定位，且隨時(shí)可供使用。 　　※如果工作本身涉及任何“訣竅”，知道如何去教導(dǎo)業(yè)務(wù)員也了解這些“訣竅”。 　　※挑選出主要的步驟和關(guān)鍵點(diǎn)。 　　※使訓(xùn)練的診斷能持續(xù)不斷。 　　※決定什么人需要何種訓(xùn)練。 　　※設(shè)定清楚的訓(xùn)練優(yōu)先順序?！?　　姓名： 　　日期： 事先觀察或評(píng)鑒拜訪品質(zhì)的要領(lǐng)　　為了要一業(yè)務(wù)員一起講座拜訪的品質(zhì)，你必須先確定討論的范圍，以及這些范圍中所涵蓋的特定要點(diǎn)?！?　　“這位業(yè)務(wù)員將在往后的兩個(gè)月內(nèi)，運(yùn)用他在訓(xùn)練中所學(xué)的‘保險(xiǎn)需求分析’話術(shù)，向40位以上的準(zhǔn)主顧進(jìn)行這套銷售說明，而且在他記憶所及的情況下去進(jìn)行說明，所犯下的說明錯(cuò)誤不致超過五個(gè)。你對(duì)業(yè)務(wù)員在訓(xùn)練結(jié)束時(shí)能夠做些什么的描述愈具特定性，這位業(yè)務(wù)員便愈能做出這種表現(xiàn)以符合目標(biāo)的要求。 　　研擬行為目標(biāo)對(duì)任何一位處身于訓(xùn)練領(lǐng)域的人而言，都是一個(gè)非常困難的工作。 　　要符合面談的時(shí)間限制的要求。 　　實(shí)地示范并觀察業(yè)務(wù)員的話術(shù)運(yùn)用情形。 　　描述準(zhǔn)主顧的配偶所可能面臨的其他問題和可能得到的好處。有了這項(xiàng)內(nèi)容完善的目標(biāo)之后，我們便知道必須運(yùn)用以下的方法去協(xié)助這位業(yè)務(wù)獲致成功： 　　背下話術(shù)的內(nèi)容，且話木中所使用的正確字眼不得背錯(cuò)四個(gè)字以上；另外，配合展示資料的話術(shù)說明，也不得犯下一個(gè)以上的錯(cuò)誤。 　　促成比例是1：4 　　在一個(gè)半小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行一次完整的銷售說明。 　　促成一件壽險(xiǎn)件。” 　　上面所陳述的目標(biāo)內(nèi)容，包含了三種行為在內(nèi)： 　　運(yùn)用完整的銷售步驟。 　　評(píng)估該業(yè)務(wù)員在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)爭(zhēng)取面談機(jī)會(huì)的能力。 　　評(píng)鑒該業(yè)務(wù)員在話術(shù)運(yùn)用上的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)。 　　用電話跟經(jīng)理一起練習(xí)話術(shù)的內(nèi)容。 　　實(shí)地示范話術(shù)中每個(gè)部份正確的聲音表達(dá)方式。 　　有了這項(xiàng)內(nèi)容完善的目標(biāo)之后，我們便知道必須運(yùn)用以下的方法去協(xié)助這位業(yè)務(wù)員獲致成功： 　　研讀話術(shù)內(nèi)容。這跟我們以往所看待有關(guān)“電話接觸”的典型目標(biāo)——“這位業(yè)務(wù)員將會(huì)認(rèn)識(shí)到電話在主顧開拓步驟中的真正價(jià)值”——有著極大的不同。 　　經(jīng)過對(duì)這項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容的仔細(xì)檢查之后，我們可以發(fā)現(xiàn)類似這種目標(biāo)，對(duì)我們的訓(xùn)練計(jì)劃有莫大的貢獻(xiàn)。 　　獲得準(zhǔn)主顧同意面談的機(jī)會(huì)。” 　　上面所陳述的目標(biāo)內(nèi)容，包含了兩種行為在內(nèi)： 　　運(yùn)用“電話接觸”的話術(shù)。 　　現(xiàn)在，讓我們來看看，一項(xiàng)包含上述兩個(gè)條件的典型行為目標(biāo)的陳述： 　　“給一位新迸業(yè)務(wù)員一支專案用的電話，一份有詳細(xì)說明的‘電話接觸’的話術(shù)范本，一本該城市的電話號(hào)碼簿，一份準(zhǔn)主顧可能提出的標(biāo)準(zhǔn)拒絕問題和可能做出的反應(yīng)的講義資料。簡(jiǎn)單他說，如果目標(biāo)本身不具要衡量的性質(zhì)，那么這項(xiàng)目標(biāo)就不值得你去教導(dǎo)！標(biāo)準(zhǔn)有很多表現(xiàn)的方式，例如：業(yè)績(jī)的件數(shù)、面談的次數(shù)、進(jìn)行說明時(shí)所犯下的錯(cuò)誤次數(shù)、繼續(xù)率、促成率、準(zhǔn)主顧人數(shù)、介紹信函數(shù)、在市場(chǎng)中的活動(dòng)時(shí)數(shù)砸：驗(yàn)的分?jǐn)?shù)、重覆銷售的次數(shù)以及賺取的傭金金額等。而欲知標(biāo)準(zhǔn)是否具可衡量性質(zhì)的最佳法則，就是捫心問自己：“我要如何評(píng)估這位業(yè)務(wù)員在受訓(xùn)后是否能表現(xiàn)出預(yù)定的行為態(tài)度？”如果你發(fā)現(xiàn)自己根本沒辦法去評(píng)估目標(biāo)的話，那么你應(yīng)該去尋求另一種目標(biāo)的陳述方式，使自己得以進(jìn)行評(píng)估。如此方能決定目標(biāo)是否可以達(dá)成。如果某項(xiàng)行為的定義不具可供實(shí)際衡量的性質(zhì)，你就必須去找另外一個(gè)可衡量的行為來代替標(biāo)準(zhǔn)。而在描述這些行為時(shí)也必須使用最具特定性的字眼來表達(dá)，這點(diǎn)相當(dāng)重要。而行為也就是一個(gè)人在訓(xùn)練結(jié)束時(shí)，能夠?qū)嶋H做出來的動(dòng)作。 　　行為。我們對(duì)業(yè)務(wù)員在訓(xùn)練結(jié)束時(shí)應(yīng)該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對(duì)業(yè)務(wù)員的需求去實(shí)施訓(xùn)練。 　　何謂行為的目標(biāo)？ 　　所謂行為的目標(biāo)，也就是“一位業(yè)務(wù)員在接受完訓(xùn)練之后能夠做些什么事情”的陳述。 　　行為目標(biāo)是訓(xùn)練者與受訓(xùn)者之間一個(gè)重要的維系橋梁。簡(jiǎn)單他說，也就是業(yè)務(wù)員在接受過訓(xùn)練之后，必須能夠做出一些訓(xùn)練前所無法做出的行為。行為目標(biāo)與業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練需求有直接的關(guān)聯(lián)性——而訓(xùn)練需求也就是能決定一位業(yè)務(wù)員工作成敗的需求。也是使一位放蕩不羈的新人，變成一位高尚而世故業(yè)務(wù)員的一種系統(tǒng)的方法。而他們真正能改進(jìn)這項(xiàng)品質(zhì)的唯一方式，就是經(jīng)由更好的選擇標(biāo)準(zhǔn)和更好的訓(xùn)練。然而，我們卻能夠從有智慧的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營(yíng)業(yè)部的訓(xùn)練，并找出如何使這種訓(xùn)練更具成效的方法?？墒钦J(rèn)為自己在訓(xùn)練的領(lǐng)域中已經(jīng)沒有什么好學(xué)了的人，想要協(xié)助他們很難。而當(dāng)他們看完了一項(xiàng)行為目標(biāo)的內(nèi)容之后，他們會(huì)說：“這太費(fèi)事了，而且對(duì)我的營(yíng)業(yè)部而言也很不實(shí)際。也只有在你擁有了這些知識(shí)，并發(fā)展出技巧之后，你才會(huì)改變自己的態(tài)度，相信寫下目標(biāo)的重要性。因此，我們建議你要很仔細(xì)地閱讀以下所談到的內(nèi)容，使自己能夠從中獲取有關(guān)設(shè)定行業(yè)目標(biāo)所需的知識(shí)，并發(fā)展出相對(duì)的各種技巧。 　　當(dāng)這種有創(chuàng)意的智慧應(yīng)用到訓(xùn)練上面時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不斷反復(fù)且單調(diào)而辛苦的訓(xùn)練，將隨之消失無蹤。 　　這份資料并不是想讓你自然而然地認(rèn)為，訓(xùn)練是一件很刺激的工作，相反地，我們想讓你知道的就是，訓(xùn)練需要很多有創(chuàng)意的構(gòu)想來配合。而我們所要訴求的重點(diǎn)就是：訓(xùn)練本身是一件很辛苦的工作，需要經(jīng)理的大量付出，然而，一些基礎(chǔ)的工具，卻能使你在擔(dān)任訓(xùn)練者時(shí)所要做的工作，變得更加得心應(yīng)手。如果給他們?cè)凇巴渡頎I(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)”和“因缺乏活動(dòng)力而需親身參與訓(xùn)練的過程”兩者之間作一個(gè)選擇的話，他們都會(huì)挑選前者。可是如果經(jīng)理能拿自己看待銷售活動(dòng)的眼光——協(xié)助人們滿足他們的需求——同樣的拿來看待訓(xùn)練活動(dòng)的話，那么他們將會(huì)發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練其實(shí)也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。如此一業(yè)，當(dāng)他們必須親自參與訓(xùn)練，而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓(xùn)練過程之后，他們就會(huì)將訓(xùn)練活動(dòng)看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動(dòng)而已。典型的經(jīng)理大都是銷售導(dǎo)向，而且總是希望自己就是“行動(dòng)的化身”。請(qǐng)你明確而詳細(xì)地描述你的追蹤計(jì)劃，以確保原先所設(shè)定的診斷目標(biāo)都能夠達(dá)成。 　　請(qǐng)你列舉出你的診斷行表，并指出每項(xiàng)行事所需的時(shí)間。舉例來說，一項(xiàng)診斷計(jì)劃的主要部份，可能是一些有關(guān)診斷的目的、問題的癥結(jié)、建議的解決方案、實(shí)地示范、問與答、總結(jié)等方面的公開意見。請(qǐng)你描述一下，你準(zhǔn)備運(yùn)用那些說明方式，來涵蓋你在第1項(xiàng)“你的主題”中所列出的“每一項(xiàng)主題”?，F(xiàn)在，就請(qǐng)你回答這三個(gè)問題，以明白地表達(dá)出你實(shí)施這次診斷的各項(xiàng)目標(biāo)。同時(shí)，也請(qǐng)你寫出配合這次的訓(xùn)練診斷，而在課常上所討論出來的訓(xùn)練目標(biāo)。 　　依照上述的五個(gè)步驟去做之后，你就等于是應(yīng)用了PESOS的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓(xùn)練診斷計(jì)劃！ 　　你的主題——請(qǐng)利用以下的空白表格描述一下，有關(guān)你的訓(xùn)練診斷的主題內(nèi)容。 　　擬定一份診斷的時(shí)間表，并在這份時(shí)間表中排定各項(xiàng)行事。 　　詳細(xì)地列出，你希望在這次訓(xùn)練中達(dá)成哪些目標(biāo)。 　　業(yè)務(wù)員訓(xùn)練需求的描述 　　訓(xùn)練目標(biāo)的說明 　　 　　 　　請(qǐng)記得： 　　行為 　　標(biāo)準(zhǔn) 　　可衡量的 　　具激勵(lì)性的 　　姓名：　　　　　　　 　　日期：　　　　　　　　 　　如何擬定一份診斷訓(xùn)練的計(jì)劃 　　就像大多數(shù)的外勤管理活動(dòng)一樣，你所擬定的訓(xùn)練診斷計(jì)劃愈周詳，那么，你所能達(dá)成的有意義的目標(biāo)就愈多。 　　接著，請(qǐng)你依據(jù)這位業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練需求，寫下一、二個(gè)訓(xùn)練目標(biāo)，以協(xié)助這位業(yè)務(wù)員和你自己工同因應(yīng)他的訓(xùn)練需求。為了使你在這節(jié)分組研討的課程中，能夠順利地作好全程操作，請(qǐng)你先依照下列的要求做好準(zhǔn)備： 　　想想看與你一起共事的業(yè)務(wù)員們有什么訓(xùn)練需求，并且挑選出一位你能夠確認(rèn)他具有明確訓(xùn)練需求的業(yè)務(wù)員。 　　能夠“配合個(gè)人的能力與才干”去達(dá)成這些目標(biāo)。 　　能夠“說明可接受的最低績(jī)效水準(zhǔn)”?？偨Y(jié)來說，“訓(xùn)練目標(biāo)”是絕對(duì)必要的，而且必須明確化。寫得洋洋大觀的目標(biāo)如果無法達(dá)成，等于沒有為業(yè)務(wù)員提供任何協(xié)助?！?　　我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)具體的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)說明了業(yè)務(wù)員接受訓(xùn)練后能夠做些什么（使用整體需求說明的展示資料去進(jìn)行整體需求的說明），和業(yè)務(wù)員將來能夠做得多好（每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績(jī)效），以及如何來達(dá)成目標(biāo)（閱讀完整體需求說明的教材內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進(jìn)行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場(chǎng)中去實(shí)際從事活動(dòng)），及目標(biāo)“何時(shí)”能達(dá)成（在閱讀完教材、觀模示范、角色扮演、到市場(chǎng)中共同活動(dòng)后的“三周內(nèi)）。但是，我們希望負(fù)責(zé)訓(xùn)練人員已經(jīng)在事前做好了診斷的工作，并且和平安都認(rèn)定這是一個(gè)有價(jià)值，同時(shí)也是平安需要去建立的技巧。 　　是否“說明目標(biāo)如何以及何時(shí)將會(huì)達(dá)成？” 　　上述目標(biāo)有這樣說到：“在研究完……“但是并沒有指出是用什么方式去研究——自修，角色扮演或其他什么方式？而且也沒有提到需要多久的時(shí)間才能研究完。” 　　上述目標(biāo)有這樣說到：“業(yè)務(wù)員將能夠有效地去做保險(xiǎn)需求的說明“。 　　現(xiàn)在就讓我們來看看一個(gè)訓(xùn)練目標(biāo)的例子： 　　“在研究完‘如何進(jìn)行保險(xiǎn)需求的說明過程中使用展示資料’之后 ，業(yè)務(wù)員將能夠有效地去做保險(xiǎn)需求的說明。 　　能夠說明目標(biāo)如何以及何時(shí)會(huì)達(dá)成。 　　良好訓(xùn)練目標(biāo)的特征 　　良好的訓(xùn)練目標(biāo)具有以下四個(gè)特征： 　　能夠明確地說明，業(yè)務(wù)員接受訓(xùn)練后能夠做些什么。舉個(gè)例子來說，雖然你希望全體的業(yè)務(wù)員都能達(dá)到某個(gè)相同的勝任水準(zhǔn)，但是對(duì)個(gè)別業(yè)務(wù)員所實(shí)施的訓(xùn)練就可能會(huì)有所差別。其內(nèi)容則為： 　　知道那些訓(xùn)練是必需的；（診斷訓(xùn)練需求） 　　知道自己要達(dá)到那種訓(xùn)練水準(zhǔn)；（訓(xùn)練目標(biāo)） 　　知道自己要如何實(shí)施訓(xùn)練；以及（訓(xùn)練方法） 　　知道自己如何去貫徹始終（評(píng)估訓(xùn)練結(jié)果） 　　設(shè)定訓(xùn)練目標(biāo) 　　在精確地診斷完業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練和發(fā)展需求之后，如果你正在思考規(guī)劃的過程，亦即，你現(xiàn)在已經(jīng)“知道自己目前處在哪個(gè)階段”的話，那么，接下來的步驟就是要去決定“自己要到達(dá)哪個(gè)境界？”——“自己要達(dá)到哪種訓(xùn)練水準(zhǔn)？”。 　　依循目標(biāo)實(shí)施訓(xùn)練 　　大部份人都很熟悉“依循目標(biāo)實(shí)施管理”的哲學(xué)。事實(shí)上“交談”是所有完整資訊的來源；而你也可以透過“交談”對(duì)業(yè)務(wù)員做必要的認(rèn)識(shí)，以協(xié)助他設(shè)定合理的訓(xùn)練目標(biāo)。所以，觀察的原意就是到現(xiàn)場(chǎng)去觀察業(yè)務(wù)員所使用的知識(shí)與技巧，觀察他所表現(xiàn)的態(tài)度，并且決定他所要養(yǎng)成的工作習(xí)慣。透過這種觀察的方式，你可能會(huì)媽現(xiàn)，你聽業(yè)務(wù)員說的和他實(shí)際上是怎么做的之間，會(huì)有一段頗大的差距。 　　這也就是我們所說的診斷的第二個(gè)因素——觀察。而記錄所能做的，只是向你指出，你是不是已經(jīng)面臨了問題而已?；蛟S是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員個(gè)人的健康問題。你的問題并不只是要獲得足夠的記錄和資料而已；因?yàn)橛涗浐唾Y料事實(shí)上只能告訴我們“已經(jīng)完成了什么事情”，而不能告訴我們“這些事情是如何完成的”。 　　處身在保險(xiǎn)業(yè)中，我們有充裕的記錄資料。而且因?yàn)樗麄儠?huì)將此口碑傳給其他的業(yè)務(wù)員，使得其他業(yè)務(wù)員愿意接受相同訓(xùn)練的意愿因而會(huì)顯著地提高。舉個(gè)例子來說，如果一位業(yè)務(wù)員除了接觸準(zhǔn)主顧的技巧較強(qiáng)外，其他方面都比較弱，那么，只要多加強(qiáng)他在面談時(shí)的促成技巧，而不需要提高他的整體活動(dòng)量，便可以使他在推銷工作上更有收獲。你必須知道他們的優(yōu)點(diǎn)以及他們的發(fā)展需求在那里，而且你必須時(shí)時(shí)牢記一件事實(shí)：訓(xùn)練的主要目的，并不是要克服業(yè)務(wù)員的弱點(diǎn)。 　　身為一位訓(xùn)練人員，你必須決定每位業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練需求，并認(rèn)清這些需求的變化——以業(yè)務(wù)員的層次來看，新進(jìn)業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練需求跟資深業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練需求有所不同；而新進(jìn)業(yè)務(wù)員或資深業(yè)務(wù)員間，個(gè)別的訓(xùn)練需求也可能會(huì)有很大的差異。對(duì)端正患而言，如果醫(yī)師對(duì)他們的診斷有任何的疏失，則他們對(duì)醫(yī)師的信任將大打折扣。所以診斷業(yè)務(wù)員的優(yōu)、弱點(diǎn)必須在正式訓(xùn)練前實(shí)施。 　　●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，接受業(yè)界的專業(yè)訓(xùn)練課程、公司舉辦的經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練班、自我進(jìn)修課程、以及商業(yè)管理研討會(huì)的機(jī)會(huì)，比業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員留存率比較低的主管要多。他們的總收入，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。 　　●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，比較會(huì)將營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)書寫并懸掛起來，讓全體同仁都能了解。 　　●更實(shí)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練，經(jīng)授權(quán)后，中層業(yè)務(wù)主管會(huì)親自在實(shí)務(wù)上下達(dá)更多的決策，充實(shí)他們的管理經(jīng)驗(yàn)。 　　●使決策更容易。他們會(huì)覺得自己在營(yíng)業(yè)部中的地位愈來愈重要， 　　●提升各種會(huì)議的效率。 　　研究證實(shí)，當(dāng)中層業(yè)務(wù)主管如果參與營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)管理過程 ，他們單位的生產(chǎn)性也會(huì)隨之提升。 　　業(yè)務(wù)員留存率高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)徹底訓(xùn)練他的業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)主管。 　　●可幫中層業(yè)務(wù)主管達(dá)到更高的工作成就。 　　為中層業(yè)務(wù)主管提供強(qiáng)有力的支援，可為營(yíng)業(yè)部帶來以下四點(diǎn)好處： 　　●帶給組單位新的構(gòu)想和活力。訓(xùn)練不足對(duì)許多管理工作都會(huì)造成影響：新進(jìn)業(yè)務(wù)員的選擇、訓(xùn)練、組單位的生產(chǎn)性、業(yè)務(wù)員和管理的績(jī)效。 　　持續(xù)訓(xùn)練你的中層業(yè)務(wù)主管 　　有了堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)員的留存率和生產(chǎn)力自然能大幅提高。每項(xiàng)指派的工作完成之后，要他們進(jìn)行自我評(píng)估，并提出你的改進(jìn)意見。 　?。?）每隔兩、三周指派一項(xiàng)簡(jiǎn)單和主管工作給他（她）做。當(dāng)業(yè)務(wù)員年資滿一年以上，也達(dá)到公司要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準(zhǔn)備提報(bào)他為儲(chǔ)備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務(wù)的專業(yè)技術(shù)，并且有能力將這些技術(shù)移轉(zhuǎn)給其他的業(yè)務(wù)員，最后你還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，雖然有些新進(jìn)業(yè)務(wù)員有自己的銷售方法，但每個(gè)人都必須接受公司的制式訓(xùn)練。你一定要明確指出，無論將來走哪一種發(fā)展路線，每個(gè)人一開始都要先從事個(gè)人生產(chǎn)，而且一定要達(dá)到生產(chǎn)性的要求標(biāo)準(zhǔn)，之后，才有可能擔(dān)任業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)其他的業(yè)務(wù)同仁。 　　自營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務(wù)主管 　　業(yè)務(wù)員留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)自營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務(wù)主管，其中最關(guān)鍵的因素，