【正文】 ，你在實(shí)施訓(xùn)練時(shí)所要 努力的方向，應(yīng)該是直接針對如何去建立 客戶經(jīng)理 的優(yōu)點(diǎn)，并克服他們的弱點(diǎn)，以使他們都能在創(chuàng)業(yè)歷程程中更上一層樓。記錄只能告訴你 客戶經(jīng)理 沒有達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)這件 事實(shí)，而沒辦法告訴你 “為什么 ”會(huì)這樣 ——是不是因?yàn)?客戶經(jīng)理 不知道如何去尋找準(zhǔn)主顧？沒有一個(gè)好的接觸方法？不知道如何去搜集所有的需求相關(guān)資料？無法做好說明？不知道如何去克服拒絕以及如何去促成？ 但是真正的原因可能不是像我們所猜測的那樣。在此要再度說明的是，就像在進(jìn)行診斷時(shí)一樣，這個(gè)步驟必須依 據(jù)每個(gè) 客戶經(jīng)理 的個(gè)別需求來加以決定。 設(shè)定目標(biāo)的工作并不只是寫成書面資料而已。 決定自己要如何去展現(xiàn)前面所挑選的主題內(nèi)容。 研擬行為目標(biāo) 經(jīng)理的工作中最費(fèi)勁的部份之一，就是擔(dān)任訓(xùn)練者的角色。當(dāng)你回到營業(yè)部這后，你就可以真實(shí)地練習(xí)自己所擁有的技巧，寫下 客戶經(jīng)理 們的各項(xiàng)行為目標(biāo)。如果不是這樣的話，那么這位 客戶經(jīng)理 就等于沒學(xué)習(xí)過，將來也就可能會(huì)遭遇到失敗的噩運(yùn)。如果標(biāo)準(zhǔn)無法衡量的話，那么我們就完全不知道受訓(xùn)者是否能在受訓(xùn)后表現(xiàn)出預(yù)期的行為態(tài)度。有些字眼絕對不可以用來描述行為，像 是： “了解 ”、 “認(rèn)識真正價(jià)值 ”、 “具有通盤的了解 ”、 “欣賞 ”、 “真的了解 ”、 “知道 ”等字眼，因?yàn)槲覀儧]有辦法用這些字眼實(shí)際地去衡量行為。 我們之所以對如何寫出各項(xiàng)行為目標(biāo)這件事感到興趣，那是因?yàn)檫@些行為目標(biāo)可以讓營業(yè)部經(jīng)理確認(rèn)出 客戶經(jīng)理 需要知道些什么（亦即可以協(xié)助 客戶經(jīng)理 銷售各種 證券 商品的專業(yè)知識），而不是那些東西讓 客戶經(jīng)理 知道了對他們一定有好處（但不一定能協(xié)助他們?nèi)ヤN售）。如果你愿意花時(shí)間去思考這些有創(chuàng)意的構(gòu)想，以創(chuàng)造高品質(zhì)的行為目標(biāo)，那么，你就自然而然地能在自己所選用的各種訓(xùn)練方法中充滿創(chuàng)意，繼而達(dá)成各項(xiàng)既定的行為目標(biāo)。這些行事項(xiàng)目將排定在你所選定的診斷時(shí)間表之中。在寫訓(xùn)練目標(biāo)時(shí)，請注意前面所提到的一引起要領(lǐng)。 是否 “配合個(gè)人的能力懷才干去達(dá)成這些目標(biāo)？ ” 我們不能只念那段目標(biāo)的內(nèi)容就妄下定論。 在許多狀況中，你能夠經(jīng)由協(xié)助 客戶經(jīng)理 診斷他們自己的問題，而協(xié)助他們挽回那些由于自己銷售實(shí)務(wù)的短缺所可能 “流失 ”的銷售個(gè)案。 如何診斷訓(xùn)練需求 診斷的程序包含有三個(gè)主要的因素 ——“記錄 ”、 “觀察 ”和 “交談 ”。 本資 料來自 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部主管，會(huì)花較多的時(shí)間在業(yè)務(wù)管理上面，個(gè)人生產(chǎn)活動(dòng)則花較少的時(shí)間。由于發(fā)展中層主管的主要目標(biāo)之一，就是要降低 客戶經(jīng)理 的脫落率，因此，讓中層業(yè)務(wù)主管得到應(yīng)有的訓(xùn)練是營業(yè)部主管重要職責(zé)之一。 平均說來， 客戶經(jīng)理 留存率較高的營業(yè)部主管，至少會(huì)花三分之一以上的時(shí)間在各種管理活動(dòng)上（規(guī)劃、行銷支援及行政管理等）。 授權(quán)的原則如下： ●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。 一位對 客戶經(jīng)理 留存率做得非常成功的營業(yè)部主管，就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性： “我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就 是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學(xué)。 能創(chuàng)造高生產(chǎn)性的營業(yè)部大都是大型的營業(yè)處，我們的研究也發(fā)現(xiàn)，大型營業(yè)部的 客戶經(jīng)理 留存率一樣很高。 c．透過第一階段目標(biāo)的達(dá)成，順利向第二階段、第三階段的目標(biāo)邁進(jìn)。 若有任何一部份的行動(dòng)需要進(jìn)一步澄清，必然在此顯露出來。 要精確規(guī)定 “中長期 ”的年限并不容易，但就多變的中國市場 證券 業(yè)務(wù)環(huán)境而言，訂立一個(gè)超過 5年的經(jīng)營計(jì)劃、難度較高，因此設(shè)立以 1 年為主的短期和 2 年、 3 年中長期經(jīng)營計(jì)劃顯然較為合理。學(xué) 習(xí)有效率地事先預(yù)作經(jīng)營計(jì)劃的營業(yè)單位經(jīng)理，確實(shí)發(fā)覺每天都有更多的時(shí)間可供運(yùn)用。 3．知識、態(tài)度、技巧、習(xí)慣缺一不可。 3．目標(biāo)不打折扣，計(jì)劃絕不敷衍。 3．在工作中邊做邊學(xué)是最有效的學(xué)習(xí)方法。 ●我從事 證券 工作，是因?yàn)樗幸饬x，且又可做為終身事業(yè)。 2．我必誠實(shí)與全力運(yùn)用我的智慧與才能宣傳人壽 證券 的功能。 ●尋求平衡、圓融人生 本資 料來自 人的一生不單單僅 是追求事業(yè)。 四、做一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者 不論你是否天生具有領(lǐng)袖的特質(zhì)或領(lǐng)導(dǎo)的才能，你絕對可以從后天的養(yǎng)成教育中學(xué)習(xí)到如何成一位出色的領(lǐng)導(dǎo)者 ”。 4．時(shí)間管理與授權(quán) 針對單位同仁不同的發(fā)展階段 ，適當(dāng)?shù)匚扇蝿?wù)，且有效率而正確地分配自己的時(shí)間和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力。 既然營業(yè)部經(jīng)理每日的例行工作是那么廣泛，種類繁多。不論你是新上任的或是有經(jīng)驗(yàn)的單位主管，這本 “營業(yè)部經(jīng)理晉升學(xué)員手冊 ”可以做為你在經(jīng)營單位時(shí)的重要參考資料以及備忘錄。當(dāng)你還是一名 客戶經(jīng)理 的時(shí)候，你對這些經(jīng)理職務(wù)有模糊的概念，然而你一旦成為營業(yè)部經(jīng)理，這些職務(wù)就必須變得非常真實(shí)、明確。包含在不利于運(yùn)作的環(huán)境中能夠保持高度的工作熱忱，并積極地傳遞這份熱忱給周遭的業(yè)務(wù)同仁們。 13．對組織的忠誠度 建立和保持對中國 XX 證券 公司的忠誠度，并追求個(gè) 人發(fā)展與公司經(jīng)營目標(biāo)一致性的能力。 ●自我充實(shí)、廣納意見 為適應(yīng)各種狀況，為面對所有部屬，為掌握工作的各項(xiàng)可能的變數(shù)，部經(jīng)理不斷的充實(shí)自我、廣納意見是必要且必行的，在 證券 經(jīng)營專業(yè)知識的領(lǐng)域里，一位成功的領(lǐng) 導(dǎo)者的歷練熱心不能少于部屬，這樣才可取得單位同仁的信任與追隨；相對地，一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須能容納外界不同的聲音，以去蕪存菁的心情聯(lián)系部屬的意見，避免產(chǎn)生沖突，削減了整體單位的工作實(shí)力和績效。 8． 客戶經(jīng)理 所要培養(yǎng)的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是對客戶的忠誠度；而業(yè)務(wù)主管更要培養(yǎng)的，則是對公司、組織的忠誠度。 15．我必非常注重我的部屬快樂、健康與成長發(fā)展以及我個(gè)人的快樂、健康與進(jìn)展。 ●我不斷地增加我對公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)度。 3．上班時(shí)不做與工作、生產(chǎn)力無關(guān)的事，休息時(shí)盡情享受。 6．增員是推銷合約書，是助人培養(yǎng)一技之長，助人賺錢。 8．不要把 客戶經(jīng)理 寵壞，他們的成敗看你 四、業(yè)務(wù)發(fā)展成功要領(lǐng)： 1．一個(gè)理想： 證券 事業(yè)成功 ——心專石穿 2．二件事情：增員、推銷 ——缺一不可 3．第三個(gè)朋友：客戶、 客戶經(jīng)理 或主顧 ——不浪費(fèi)時(shí)間 4．四個(gè)階段： 客戶經(jīng)理 ——推銷；主任 ——組織；資深主任 ——營業(yè)部經(jīng)理 ——經(jīng)營管理 5．目標(biāo)明確：計(jì) 劃明確、執(zhí)行徹底 ——不放空炮 6．努力三五年、風(fēng)光三十年 ——成功口訣 7．你能我能當(dāng)仁不讓，攀登高峰，舍我其誰 ——信心與決心 8．提高品質(zhì)，擴(kuò)大領(lǐng)域；持續(xù)成長，邁向成功 ——永續(xù)經(jīng)營 本資 料來自 第 三 章：管理篇（下） 第二節(jié) 營業(yè)部經(jīng)營計(jì)劃與策略 一、營業(yè)部的導(dǎo)航系統(tǒng) 要達(dá)到目的地，先得知道自己欲往何處。 現(xiàn)在你必須或已經(jīng)建立一套自己單位的經(jīng)營哲學(xué)，也預(yù)期 未來營業(yè)部的目標(biāo)所在，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，你必須擬定經(jīng)營計(jì)劃與策略，就像安裝一部良好的導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)你準(zhǔn)時(shí)正確無誤地抵達(dá)目的地。為了加快達(dá)成目標(biāo)的速度，通?？赡芡瑫r(shí)采取數(shù)項(xiàng)行動(dòng)。 本資 料來自 d．與部屬建立有效的溝通。當(dāng)你在考慮營業(yè)部的經(jīng)營利潤時(shí)，有幾件事你應(yīng)該知道： ●高成長的營業(yè)部總是 有一套積極的增員計(jì)劃和頗高的 客戶經(jīng)理 留存率。 ” 建立營業(yè)部的經(jīng)營 模式 杰出的營業(yè)部主管都會(huì)在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認(rèn)同的經(jīng)營模式。有潛力的新人必須得到應(yīng)有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職客戶經(jīng)理 有腐化現(xiàn)象，個(gè)人的持續(xù)發(fā)展是必要的。 本資 料來自 雖然營業(yè)部經(jīng)理被賦予許多不同的角色，但大多數(shù) 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管們，都有做到一點(diǎn)：他們花比較少的時(shí)間在個(gè)人生產(chǎn)性上面，而將大部分的時(shí)間投注在業(yè)務(wù)管理上。 本資 料來自 持續(xù)訓(xùn)練你的中層業(yè)務(wù)主管 有了堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管， 客戶經(jīng)理 的留存率和生產(chǎn)力自然能大幅提高。 ●更實(shí)務(wù)的經(jīng)營管理訓(xùn)練，經(jīng)授權(quán)后，中層業(yè)務(wù)主管會(huì)親自在實(shí)務(wù)上下達(dá)更多的決策，充實(shí)他們的管理經(jīng)驗(yàn)。舉個(gè)例子來說，如果一位 客戶經(jīng)理 除了接觸準(zhǔn)主顧的技巧較強(qiáng)外，其他方面都比較弱，那么，只要多加強(qiáng)他在面談時(shí)的促成技巧，而不需要提高他的整體活動(dòng)量，便可以使他在推銷工作上更有收獲。所以，觀察的原意就是到現(xiàn)場去觀察 客戶經(jīng)理 所使用的知識與技巧，觀察他所表現(xiàn)的態(tài)度，并且決定他所要養(yǎng)成的工作習(xí)慣。 ” 上述目標(biāo)有這樣說到： “客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說明 “。為了使你在這節(jié)分組研討的課程中，能夠順利地作好全程操作，請你先依照下列 的要求做好準(zhǔn)備： 想想看與你一起共事的 客戶經(jīng)理 們有什么訓(xùn)練需求，并且挑選出一位你能夠確認(rèn)他具有明確訓(xùn)練需求的 客戶經(jīng)理 。請你描述一下，你準(zhǔn)備運(yùn)用那些說明方式，來涵蓋你在第1 項(xiàng) “你的主題 ”中所列出的 “每一項(xiàng)主題 ”。而我們所要訴求的重點(diǎn)就是：訓(xùn)練本身是一件很辛苦的工作，需要經(jīng)理的大量付出，然而，一些基礎(chǔ)的工具，卻能使你在擔(dān)任訓(xùn)練者時(shí)所要做的工作，變得更加得心應(yīng)手。而他們真正能改進(jìn)這項(xiàng)品質(zhì)的唯一方式，就是經(jīng)由更好的選擇標(biāo)準(zhǔn)和更好的訓(xùn)練。而行為也就是一個(gè)人在訓(xùn)練結(jié)束時(shí)，能夠?qū)嶋H做出來的動(dòng)作。簡單他說，如果目標(biāo)本身不具要衡量的性質(zhì)，那么這項(xiàng)目標(biāo)就不值得你去教導(dǎo)！標(biāo)準(zhǔn)有很多表現(xiàn)的方式，例如：業(yè)績的件數(shù)、面談的次數(shù)、進(jìn)行說明時(shí)所犯下的錯(cuò)誤次數(shù)、繼續(xù)率、促成率、準(zhǔn)主顧人數(shù)、介紹信函數(shù)、在市場中的活動(dòng)時(shí)數(shù)砸：驗(yàn)的分?jǐn)?shù)、重覆銷售的次數(shù)以及賺取的 本資 料來自 傭金金額等。 何謂行為的目標(biāo)？ 所謂行為的目標(biāo)，也就是 “一位 客戶經(jīng)理 在接受完訓(xùn)練之后能夠做些什么事情 ”的陳述。而當(dāng)他們看完了一項(xiàng)行為目標(biāo)的內(nèi)容之后，他們會(huì)說： “這太費(fèi)事了，而且對我的營業(yè)部而言也很不實(shí)際。如此一業(yè)，當(dāng)他們必須親自參與訓(xùn)練，而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓(xùn)練過程之后，他們就會(huì)將訓(xùn)練活動(dòng)看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動(dòng)而已。 依照上述的五個(gè)步驟去做之后，你就等于是應(yīng)用了 PESOS 的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓(xùn)練診斷計(jì)劃！ 你的主題 ——請利用以下的空白表格描述一下，有關(guān)你的訓(xùn)練診斷的主題內(nèi)容?？偨Y(jié)來說， “訓(xùn)練目標(biāo) ”是絕對必要的，而且必須明確化。 本資 料來自 良好訓(xùn)練目標(biāo)的特征 良好的訓(xùn)練目標(biāo)具有以下四個(gè)特征： 能夠明確地說明， 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后能夠做些什么。而記錄所能做的，只是向你指出，你是不是已經(jīng)面臨了問題而已。對端正患而言，如果醫(yī)師對他們的診斷有任何的疏失，則他們對醫(yī)師的信任將大打折扣。 研究證實(shí)，當(dāng)中層業(yè)務(wù)主管如果參與營業(yè)部的經(jīng)營管理過程 ，他們單位的生產(chǎn)性也會(huì)隨之提升。當(dāng) 客戶經(jīng)理 年資滿一年以上，也達(dá)到公司要求的績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準(zhǔn)備提報(bào)他為儲備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務(wù)的專業(yè)技術(shù)，并且有能力將這些技術(shù)移轉(zhuǎn)給其他的 客戶經(jīng)理 ，最后你還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，雖然有些新進(jìn) 客戶經(jīng)理 有自己的銷售方法，但每個(gè)人都必須接受公司的制式訓(xùn)練。 ●請被授權(quán)者給你回饋 ——不這樣做，你絕 對無法知道這項(xiàng)工作對授權(quán)者而言有多困難（容易）。我們堅(jiān)信： （ 1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。 ●新契約承保作業(yè)。 9．目標(biāo)明確、徹底執(zhí)行、限期完成 10．每月詳實(shí)地將各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)作成記錄表 四、為高留存率而經(jīng)營 經(jīng)營最成功有營業(yè)部，就是能夠以基本的營銷經(jīng) 營原則和目標(biāo)為穩(wěn)固的基礎(chǔ)，并自始至終依循這些原則、規(guī)律和目標(biāo)在運(yùn)作的營業(yè)部。 營業(yè)部經(jīng)理 可以為自己組織經(jīng)營制造杰出的績效，也可以得過且過，其間的差異視 部門經(jīng)理所擬訂的密集計(jì)劃的數(shù)量多寡而定。 B．可達(dá)成的：目標(biāo)不是伸手可及，但也不能好高騖遠(yuǎn)。如果沒有設(shè)定明確的目標(biāo)，或是目標(biāo)遠(yuǎn)在航程之外，飛彈便會(huì)在空中漫游，直到其推進(jìn)系統(tǒng)失靈，或是自我毀滅為止。 2．用心關(guān)懷比用話責(zé)備更有效。 6．只問你能為人做什么，不問別人為你做什么。 四、培養(yǎng)優(yōu)秀技巧： 1．專業(yè)敬業(yè)三句不離本行。 本資 料來自 ●我要積極主動(dòng)，樂觀進(jìn)取以創(chuàng)造快樂的心情。 9．我必全力讓我的部屬獲得更多的知識、經(jīng)驗(yàn)和能力，因此幫助他們成功令我獲得成就，亦可增加我的收入及成功的機(jī)會(huì)。 2． 客戶經(jīng)理 不必很有耐性，業(yè)務(wù)主管則必須有耐心地執(zhí)行工作，讓組織狀況逐漸發(fā)展成熟。千萬不要小看部屬，在他們的工作目標(biāo)中，也是有他們的長遠(yuǎn)眼光，希望能看到未來，一位毫無目標(biāo)、三心二意的主管絕對不是他們樂意見到的。包含組織中的日常業(yè)務(wù)管理，績效分析以及明確下達(dá)決策解決問題的能力。 二、營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé) 1．經(jīng)營計(jì)劃的擬定 ●擬定短、中、長期業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃以達(dá)成