【正文】 監(jiān)督與規(guī)劃 ●各項匯報活動的決策、擬定 ●單位同仁差勤管理 ●其他行政事務的規(guī)范與監(jiān)督 ●職場的布置及器具設備的充分運用 ●良質(zhì)契約、契約繼續(xù)率與管理 ●新契約保件各項事實的管理 ●客戶經(jīng)理 的報聘審核、晉升考核 9．開拓新市場 ●主顧開拓（收集名單，保證 100 準主顧） ●拜訪準主顧（接觸及說明，堅持每日 6 訪） ●每日填寫工作日志、計劃和保護卡 本資 料來自 第 二 章：管理篇（中） 三、經(jīng)理人的基 本態(tài)度與技能 營業(yè)部經(jīng)理對于單位的重要性，是不容忽視的。包括對單位同仁們所面臨的各項展業(yè)、組織發(fā)展的問題和同仁的前程規(guī)劃，積極地表現(xiàn)出真摯的關懷且親自參與。包含組織中的日常業(yè)務管理，績效分析以及明確下達決策解決問題的能力。 14．環(huán)境的適應力 時時掌握個人所身處環(huán)境的變化，并運用這些轉(zhuǎn)變?nèi)で笕魏斡欣趥€人及組織發(fā)展的能力，包括與不同團體相處的即時適應力，并接納當時的環(huán)境變化狀況。千萬不要小看部屬，在他們的工作目標中，也是有他們的長遠眼光，希望能看到未來，一位毫無目標、三心二意的主管絕對不是他們樂意見到的。所以，領導者應該扮演的角色是對復雜及繁瑣的問題做有效且清晰地分析、過濾，將問題單純、簡單化，同時針對總是問題的癥結(jié)提出既有效且可行的方案，將問題的根源徹底地清除掉。 2． 客戶經(jīng)理 不必很有耐性，業(yè)務主管則必須有耐心地執(zhí)行工作，讓組織狀況逐漸發(fā)展成熟。 七、一個成功業(yè)務主管的信念 1．我必全心關懷我營業(yè)部全體同仁，尊敬我的領導，忠誠。 9．我必全力讓我的部屬獲得更多的知識、經(jīng)驗和能力，因此幫助他們成功令我獲得成就，亦可增加我的收入及成功的機會。 八、追求成功的信念 ●我要過一個有自由、有尊嚴而又有高收入的生活。 本資 料來自 ●我要積極主動，樂觀進取以創(chuàng)造快樂的心情。 2．學習是最好的投資，學無止境。 四、培養(yǎng)優(yōu)秀技巧： 1．專業(yè)敬業(yè)三句不離本行。 2．唯一的終身事業(yè)。 6．只問你能為人做什么，不問別人為你做什么。 2．認真負責，以身作則，身教代替言教。 2．用心關懷比用話責備更有效。為了惜用這一項珍貴的資產(chǎn)，經(jīng)營計劃的工作，因而更顯重要。如果沒有設定明確的目標，或是目標遠在航程之外，飛彈便會在空中漫游，直到其推進系統(tǒng)失靈，或是自我毀滅為止。詳細說明這套經(jīng)營哲學的內(nèi)容要點，明列營業(yè)部各項作業(yè)系統(tǒng)任務說明，以及有關營業(yè)部組織發(fā)展 本資 料來自 方面，部經(jīng)理應具備的一套信念，而這些基本理念，和營業(yè)部的短、中長期的經(jīng)營計劃息息相關。 B．可達成的：目標不是伸手可及，但也不能好高騖遠。如果前面五道問題已經(jīng)解答，這一問題早已不言而喻。 營業(yè)部經(jīng)理 可以為自己組織經(jīng)營制造杰出的績效，也可以得過且過，其間的差異視 部門經(jīng)理所擬訂的密集計劃的數(shù)量多寡而定。 b．目標以四個季度分攤：第一季度達成 18%，第二季度達成 40%，第三季度達成 65%，第四季度達成 100%。 9．目標明確、徹底執(zhí)行、限期完成 10．每月詳實地將各項經(jīng)營指標作成記錄表 四、為高留存率而經(jīng)營 經(jīng)營最成功有營業(yè)部，就是能夠以基本的營銷經(jīng) 營原則和目標為穩(wěn)固的基礎，并自始至終依循這些原則、規(guī)律和目標在運作的營業(yè)部。 ●雖然大型營業(yè)部的經(jīng)營利潤比小型營業(yè)部要高，但營業(yè)部的規(guī)模大小并不是經(jīng)營利潤高低的主要決定因素，營業(yè)部主管的經(jīng)營方法才是真正的關鍵所在。 ●新契約承保作業(yè)。 針對 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管所作的調(diào)查結(jié)果指出，他們比較喜歡將營業(yè)部的經(jīng)營理念書寫下來，并懸掛在所有同仁都看得到的地方，這些經(jīng)營理念的內(nèi)容，包括整個營業(yè)處發(fā)展的方針和各項績效指標。我們堅信： （ 1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。善用營業(yè)部的人員，可使營業(yè)部有更多的時間改進自己的領導和指導的品質(zhì)，也不須花許多不必要的時間去注意各種作業(yè)細節(jié) ，因為這些事情都有適當人選處理妥當。 ●請被授權者給你回饋 ——不這樣做，你絕 對無法知道這項工作對授權者而言有多困難（容易）。簡而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個人的銷售，因此當你停止去想如何從事個人銷售之后，就有更多的時間全心投入指導你的 客戶經(jīng)理 、你有中層業(yè)務主管和行政人員，使他們能得到更好的輔導、 訓練和領導。當 客戶經(jīng)理 年資滿一年以上，也達到公司要求的績效標準時，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準備提報他為儲備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務的專業(yè)技術，并且有能力將這些技術移轉(zhuǎn)給其他的 客戶經(jīng)理 ，最后你還要強調(diào)一點，雖然有些新進 客戶經(jīng)理 有自己的銷售方法，但每個人都必須接受公司的制式訓練。訓練不足對許多管理工作都會造成影響：新進 客戶經(jīng)理 的選擇、訓練、組單位的生產(chǎn)性、 客戶經(jīng)理 和管理的績效。 研究證實，當中層業(yè)務主管如果參與營業(yè)部的經(jīng)營管理過程 ，他們單位的生產(chǎn)性也會隨之提升。 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部主管，比較會將營業(yè)部的經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學書寫并懸掛起來，讓全體同仁都能了解。對端正患而言，如果醫(yī)師對他們的診斷有任何的疏失，則他們對醫(yī)師的信任將大打折扣。而且因為他們會將此口碑傳 給其他的 客戶經(jīng)理 ，使得其他 客戶經(jīng)理 愿意接受相同訓練的意愿因而會顯著地提高。而記錄所能做的，只是向你指出，你是不是已經(jīng)面臨了問題而已。事實上 “交談 ”是所有完整資訊的來源；而你也可以透過 “交談 ”對 客戶經(jīng)理 做必要的認識，以協(xié)助他設定合理的訓練目標。 本資 料來自 良好訓練目標的特征 良好的訓練目標具有以下四個特征： 能夠明確地說明， 客戶經(jīng)理 接受訓練后能夠做些什么。 是否 “說明目標如何以及何時將會達成？ ” 上述目標有這樣說到： “在研究完 ……“ 但是并沒有指出是用什么方式去研究 ——自修，角色扮演或其他什么方式？而且也沒有提到需要多久的時間才能研究完?？偨Y(jié)來說， “訓練目標 ”是絕對必要的，而且必須明確化。 接著，請你依據(jù)這位 客戶經(jīng)理 的訓練需求，寫下一、二個訓練目標，以協(xié)助這位 客戶經(jīng)理 和你自己工同因應他的訓練需求。 依照上述的五個步驟去做之后，你就等于是應用了 PESOS 的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓練診斷計劃！ 你的主題 ——請利用以下的空白表格描述一下，有關你的訓練診斷的主題內(nèi)容。舉例來說，一項診斷計劃的主要部份，可能是一些有關診斷的目的、問題的癥結(jié)、建 本資 料來自 議的解決方案、實地示范、問與答、總結(jié)等方面的公開意見。如此一業(yè)，當他們必須親自參與訓練，而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓練過程之后，他們就會將訓練活動看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動而已。 這份資料并不是想讓你自然而然地認為，訓練是一件很刺激的工作，相反地，我們想讓你知道的就是，訓練需要很多有創(chuàng)意的構想來配合。而當他們看完了一項行為目標的內(nèi)容之后，他們會說： “這太費事了，而且對我的營業(yè)部而言也很不實際。也 是使一位放蕩不羈的新人，變成一位高尚而世故 客戶經(jīng)理 的一種系統(tǒng)的方法。 何謂行為的目標？ 所謂行為的目標，也就是 “一位 客戶經(jīng)理 在接受完訓練之后能夠做些什么事情 ”的陳述。而在描述這些行為時也必須使用最具特定性的字眼來表達，這點相當重要。簡單他說，如果目標本身不具要衡量的性質(zhì)，那么這項目標就不值得你去教導！標準有很多表現(xiàn)的方式，例如：業(yè)績的件數(shù)、面談的次數(shù)、進行說明時所犯下的錯誤次數(shù)、繼續(xù)率、促成率、準主顧人數(shù)、介紹信函數(shù)、在市場中的活動時數(shù)砸：驗的分數(shù)、重覆銷售的次數(shù)以及賺取的 本資 料來自 傭金金額等。而欲知標準是否具可衡量性質(zhì)的最佳法則，就是捫心問自己： “我要如何評估這位 客戶經(jīng)理 在受訓后是否能表現(xiàn)出預定的行為態(tài)度？ ”如果你發(fā)現(xiàn)自己根本沒辦法 去評估目標的話，那么你應該去尋求另一種目標的陳述方式，使自己得以進行評估。而行為也就是一個人在訓練結(jié)束時，能夠?qū)嶋H做出來的動作。 行為目標是訓練者與受訓者之間一個重要的維系橋梁。而他們真正能改進這項品質(zhì)的唯一方式，就是經(jīng)由更好的選擇標準和更好的訓練。也只有在你擁有了這些知識，并發(fā)展出技巧之后，你才會改變自己的態(tài)度，相信寫下目標的重要性。而我們所要訴求的重點就是：訓練本身是一件很辛苦的工作，需要經(jīng)理的大量付出，然而，一些基礎的工具，卻能使你在擔任訓練者時所要做的工作，變得更加得心應手。典型的經(jīng)理大都是銷售導向，而且總是希望自己就是 “行動的化身 ”。請你描述一下，你準備運用那些說明方式，來涵蓋你在第1 項 “你的主題 ”中所列出的 “每一項主題 ”。 擬定一份診斷的時間表，并在這份時間表中排定各項行事。為了使你在這節(jié)分組研討的課程中，能夠順利地作好全程操作，請你先依照下列 的要求做好準備： 想想看與你一起共事的 客戶經(jīng)理 們有什么訓練需求，并且挑選出一位你能夠確認他具有明確訓練需求的 客戶經(jīng)理 。寫得洋洋大觀的目標如果無法達成，等于沒有為 客戶經(jīng)理 提供任何協(xié)助。 ” 上述目標有這樣說到： “客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說明 “。舉個例子來說，雖然你希望全體的 客戶經(jīng)理 都能達到某個相同的勝任水準，但是對個別 客戶經(jīng)理 所實施的訓練就可能會有所差別。所以，觀察的原意就是到現(xiàn)場去觀察 客戶經(jīng)理 所使用的知識與技巧，觀察他所表現(xiàn)的態(tài)度，并且決定他所要養(yǎng)成的工作習慣?；蛟S是因為 客戶經(jīng)理 個人的健康問題。舉個例子來說，如果一位 客戶經(jīng)理 除了接觸準主顧的技巧較強外，其他方面都比較弱，那么，只要多加強他在面談時的促成技巧，而不需要提高他的整體活動量，便可以使他在推銷工作上更有收獲。所以診斷 客戶經(jīng)理 的優(yōu)、弱點必須在正式訓練前實施。 ●更實務的經(jīng)營管理訓練，經(jīng)授權后，中層業(yè)務主管會親自在實務上下達更多的決策，充實他們的管理經(jīng)驗。 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管，會徹底訓練他的 客戶經(jīng)理 和業(yè)務主管。 本資 料來自 持續(xù)訓練你的中層業(yè)務主管 有了堅強的中層業(yè)務主管， 客戶經(jīng)理 的留存率和生產(chǎn)力自然能大幅提高。你一定要明確指出，無論將來走哪一種發(fā)展路線，每個人一開始都要先從事個人生產(chǎn)，而且一定要達到生產(chǎn)性的要求標準，之后，才有可能擔任業(yè)務主管領導其他的業(yè)務同仁。 本資 料來自 雖然營業(yè)部經(jīng)理被賦予許多不同的角色，但大多數(shù) 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管們，都有做到一點：他們花比較少的時間在個人生產(chǎn)性上面，而將大部分的時間投注在業(yè)務管理上。 ●如果是初次授權全新的工作，要能接受被授權者難免會犯錯，而且在檢討時也不須太過苛求。有潛力的新人必須得到應有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職客戶經(jīng)理 有腐化現(xiàn)象，個人的持續(xù)發(fā)展是必要的。以下要披露的，就是一個很好的經(jīng)營哲學范例：我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初，就希望能提供一個合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種 證券 商品。 ” 建立營業(yè)部的經(jīng)營 模式 杰出的營業(yè)部主管都會在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認同的經(jīng)營模式。 不要忽略行政人員提供給 客戶經(jīng)理 的支援功能 ——這種功能對營業(yè)部經(jīng)營成效的重要性，跟 客戶經(jīng)理 的銷售功能一樣。當你在考慮營業(yè)部的經(jīng)營利潤時，有幾件事你應該知道： ●高成長的營業(yè)部總是 有一套積極的增員計劃和頗高的 客戶經(jīng)理 留存率。 6．個人目標和團隊目標有密不可分的關系 綜合個人目 標即是團隊共同目標。 本資 料來自 d．與部屬建立有效的溝通。然而，隨著時間的推移，熱誠及毅力可能日漸冷卻，透過定期評估，你可以及早發(fā)現(xiàn)各種可能的障礙及未預期到的變化發(fā)生時，進行必要的調(diào)整，修正執(zhí)行方案，以免日后遭遇挫折與失敗。為了加快達成目標的速度，通?？赡芡瑫r采取數(shù)項行動。 營業(yè)部的經(jīng)營績效，追根究底就是 “生產(chǎn)力 ”及 “人力發(fā)展 ”，這兩項做得好，自然能產(chǎn)生一定的經(jīng)營利潤，以下即簡單說明計劃程序： 1．診斷 Diagnosis： 任何一份良好的計劃，都是從透徹診斷自己營業(yè)單位的優(yōu)弱勢 力見識分析開始，診斷項目分別如下： A．生產(chǎn)性 —— ●過去一年的保費收入狀況（表 1—5） ●過去一年的續(xù)保率狀況（表 1—6） ●營業(yè)部內(nèi)部培訓計劃診斷（表 1—2） ●營業(yè)部外部分析（表 1—3） B．人力發(fā)展 —— 本資 料來自 ●過去一年的人力發(fā)展狀況（表 1—7） ●營業(yè)部各職級業(yè)務同仁優(yōu)弱點診斷（表 1—1） ●營業(yè)部 現(xiàn)狀分析 2．目標 Objectives： 你希望營業(yè)部在未來兩年內(nèi)變成什么樣的營業(yè)單位 ? 根據(jù)上一年度的經(jīng)營成果診斷狀況 ,設定你的年度經(jīng)營目標 ,預測一、二年后自己希望營業(yè)部變成多大的組織規(guī)模。