【正文】 經(jīng)營(yíng)數(shù)字的成長(zhǎng)外，更須仰賴所有的業(yè)務(wù)同仁本身的素質(zhì)。 要做適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 許多營(yíng)業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營(yíng)業(yè)部的運(yùn)作總是有亂，而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)正是解決這個(gè)問題的最好方法，也是一項(xiàng)很重要的管理工具。 授權(quán)的原則如下： ●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。 ●要慢慢增加被授權(quán)者的責(zé)任；不要一次授予太多的責(zé)任，也不要把責(zé)任增加得太快。要嚴(yán)密追蹤被授權(quán)者的實(shí)際處理情形。不要因?yàn)楸皇跈?quán)者犯錯(cuò)而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。 ●鼓勵(lì)被授權(quán)者跟你作公開溝通 ——你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。 建立堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群 曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務(wù)主管感慨地說： “如果你想成立一個(gè)營(yíng)業(yè)部，你一定要擁有堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群。 當(dāng)然，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理是 證券 業(yè)中最重要的職務(wù)之一：只有他們以正確指導(dǎo) 客戶經(jīng)理 跟廣大的消費(fèi)大眾進(jìn)行接洽。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。 平均說來， 客戶經(jīng)理 留存率較高的營(yíng)業(yè)部主管，至少會(huì)花三分之一以上的時(shí)間在各種管理活動(dòng)上（規(guī)劃、行銷支援及行政管理等）。另外，客戶經(jīng)理 留存率較高的主管也參與較多的輔導(dǎo)活動(dòng)（像是曾 客戶經(jīng)理 設(shè)定目標(biāo)、追蹤與評(píng)估客戶經(jīng)理 的績(jī)效表現(xiàn)、以及表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)生產(chǎn)力等）。 你可以依照以下五個(gè)步驟，自營(yíng)業(yè)部的 客戶經(jīng)理 當(dāng)中甄選出適任的中層業(yè)務(wù)主管： （ 1）向增員對(duì)象說明， 證券 銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線：從事個(gè)人生產(chǎn)或擔(dān)任業(yè)務(wù)主管。 （ 2）新進(jìn) 客戶經(jīng)理 正式進(jìn)入營(yíng)業(yè)部服務(wù) 之后，用一張制式的追蹤檢查表來記錄每個(gè)人的實(shí)際工作表現(xiàn)，檢查表的項(xiàng)目包括這位新進(jìn) 客戶經(jīng)理 使用公司的銷售工具、保全契約的工具、以及銷售說明的表現(xiàn)等。 （ 3）仔細(xì)觀察 客戶經(jīng)理 在市場(chǎng)中的實(shí)際表現(xiàn)，看看他們是 否真的發(fā)揮出公司教給他們的各種銷售技術(shù)，當(dāng)你確信這位 客戶經(jīng)理 真的具備了你所要求的各種技巧之后，將他（她）提報(bào)給公司，做日后的儲(chǔ)備主管人選，而且要讓當(dāng)事人知道你已經(jīng)提報(bào)上去，并鼓勵(lì)他（她）要繼續(xù)努力。像是：獲取兩份增員對(duì)象的名單、主持為時(shí) 30 分鐘的銷售案例研討診斷會(huì)議、或是向新進(jìn) 客戶經(jīng)理 親身示范，如何在市場(chǎng)中從事主顧開拓的工作等。 （ 5）在儲(chǔ)備主管磨練各種管理技巧的過程中，你要適 時(shí)告訴他們中層業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容，以及你的要求標(biāo)準(zhǔn)，以確定每個(gè)人都徹底了解。許多業(yè)務(wù)主管都相信， 證券 客戶經(jīng)理 的脫落問題，大都出在中層業(yè)務(wù)主管沒有得到足夠的訓(xùn)練上面。由于發(fā)展中層主管的主要目標(biāo)之一，就是要降低 客戶經(jīng)理 的脫落率，因此，讓中層業(yè)務(wù)主管得到應(yīng)有的訓(xùn)練是營(yíng)業(yè)部主管重要職責(zé)之一。 ●使整個(gè)營(yíng)業(yè)部能持續(xù)不斷地成長(zhǎng)。 ●可幫你（營(yíng)業(yè)部主管）主導(dǎo)業(yè)務(wù) ，而不是讓業(yè)務(wù)操縱你。為了驗(yàn)證你所提拔的中層業(yè)務(wù)主管都具備一定的潛力，你必須盡可能提供一切可能的訓(xùn)練機(jī)會(huì)給他們。讓中層業(yè)務(wù)主管多參與營(yíng)業(yè) 部的經(jīng)營(yíng)管理，賦予更多的管理責(zé)任打罵帶來以下四點(diǎn)好處： ●提升他們的士氣。由于中層業(yè)務(wù)主管對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)扮演更積極的角色，所以自然會(huì)更認(rèn)真參與營(yíng)業(yè)部的各種會(huì)議。所謂集思廣益，透過多數(shù)中層業(yè)務(wù)主管的腦力激蕩，可使問題更易解決。 本章需記住要點(diǎn) ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部，都是大型的營(yíng)業(yè)部 （所屬業(yè)務(wù)人數(shù)是留存率較低的營(yíng)業(yè)部的 2 倍） ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)更有效率地運(yùn)用營(yíng)業(yè)部的人力資源 ——尤其是行政人員。 本資 料來自 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)花較多的時(shí)間在業(yè)務(wù)管理上面，個(gè)人生產(chǎn)活動(dòng)則花較少的時(shí)間。 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)自營(yíng)業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務(wù)主管。 第四章：訓(xùn)練的規(guī)劃流程 (Planning Procrss) 為何診斷訓(xùn)練需求 由于 客戶經(jīng)理 的工作基本上是駢銷售 證券 和提供相關(guān)的服務(wù)，因此，你在實(shí)施訓(xùn)練時(shí)所要 努力的方向，應(yīng)該是直接針對(duì)如何去建立 客戶經(jīng)理 的優(yōu)點(diǎn)，并克服他們的弱點(diǎn)，以使他們都能在創(chuàng)業(yè)歷程程中更上一層樓。 本資 料來自 如果一位醫(yī)師在為他的端正患開立藥方或施行手術(shù)之前，沒有對(duì)端正患者身體發(fā)生故障的器官進(jìn)行仔細(xì)的診斷，則治愈這名病患的機(jī)會(huì)就很低；同樣的道理，如果因?yàn)獒t(yī)師的不當(dāng)治療而導(dǎo)致病患的嚴(yán)重頭痛，則這位醫(yī)師所經(jīng)手的病患死亡率也會(huì)相對(duì)地增高，他的生意也會(huì)隨之一落千丈。 同機(jī)樣的道 理，如果你一開始沒有先決定 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，便冒然地試著將制式的訓(xùn)練計(jì)劃 “灌輸 ”給他們，那么， 客戶經(jīng)理 對(duì)你的集體亦會(huì)大打折扣；而且不管他們實(shí)際上是真的需要這整個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃，或只需要其中的一部分。 如果你想在任何訓(xùn)練中，都能呈現(xiàn)出訓(xùn)練價(jià)值，你必須知道你的 客戶經(jīng)理 目前的能力水準(zhǔn)。 在改善一位 客戶經(jīng)理 的整體績(jī)效方面，專注于發(fā)展他個(gè)人原來就擁有的優(yōu)點(diǎn)，往往會(huì)比較容易奏效。 另外還有一個(gè)理由可以來說明，為什么要尋找 客戶經(jīng)理 的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn) ——因?yàn)槌晒梢匝苌嗟挠?xùn)練。 如何診斷訓(xùn)練需求 診斷的程序包含有三個(gè)主要的因素 ——“記錄 ”、 “觀察 ”和 “交談 ”。記錄的可用性能夠顯示哪些商品銷售給哪些客戶，銷售了哪些種類的商品，初年度和續(xù)年度傭金有多少，接受考核的的進(jìn)展情形等。記錄只能告訴你 客戶經(jīng)理 沒有達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)這件 事實(shí)，而沒辦法告訴你 “為什么 ”會(huì)這樣 ——是不是因?yàn)?客戶經(jīng)理 不知道如何去尋找準(zhǔn)主顧？沒有一個(gè)好的接觸方法？不知道如何去搜集所有的需求相關(guān)資料？無法做好說明？不知道如何去克服拒絕以及如何去促成？ 但是真正的原因可能不是像我們所猜測(cè)的那樣。也可能是其他任何一種我們沒有考慮到的原因。一旦你有了問題，你就必須從這些記錄中去控掘出造成問題的真正原因。觀察的意思就是跟 客戶經(jīng) 理 一起進(jìn)入市場(chǎng)中，并且觀看 客戶經(jīng)理 實(shí)際上是如何在從事他們的活動(dòng)。陪同觀察 客戶經(jīng)理 在市場(chǎng)中的活動(dòng)情形，意謂著你可以排除任何本來無法排除的各種突發(fā)狀況，進(jìn)而挽救 客戶經(jīng)理 可能會(huì) “搞砸 ”的銷售個(gè)案。 除了對(duì) 客戶經(jīng)理 的記錄分析，和經(jīng)由觀察所得到的認(rèn)識(shí)，你也能夠從跟 客戶經(jīng)理 簡(jiǎn)單的談話中 ——“交談 ”，學(xué)習(xí)到許多的 經(jīng)驗(yàn)。 在許多狀況中，你能夠經(jīng)由協(xié)助 客戶經(jīng)理 診斷他們自己的問題，而協(xié)助他們挽回那些由于自己銷售實(shí)務(wù)的短缺所可能 “流失 ”的銷售個(gè)案。其內(nèi)容包括： 知道自己目前處在哪個(gè)階段； 知道自己要到達(dá)哪個(gè)境界； 知道自己要如何到達(dá)哪個(gè)境界；以及 貫徹始終 而依循目標(biāo)實(shí)施訓(xùn)練也不外科是這四 項(xiàng)步驟。在此要再度說明的是，就像在進(jìn)行診斷時(shí)一樣，這個(gè)步驟必須依 據(jù)每個(gè) 客戶經(jīng)理 的個(gè)別需求來加以決定。有些 客戶經(jīng)理 平常接受訓(xùn)練時(shí)進(jìn)步的速度都比其他人快，因此，他們只需接受較少的訓(xùn)練就可以達(dá)到你所要求的勝任水準(zhǔn)。 能夠說明可接受的最低績(jī)效水準(zhǔn)。 能夠配合個(gè)人的能力與才干去達(dá)成這些 目標(biāo)。 ” 接下來，讓我們逐一核對(duì)上述的目標(biāo)內(nèi)容，看看是否符合良好目標(biāo)的四個(gè)特征： 是否 “明確地說明， 客戶經(jīng)理 在 XX 接受訓(xùn)練后能夠做些什么。但是，他會(huì)不會(huì)使用這種專不進(jìn)行 證券 整體需求的說明而開發(fā)出來的展示資料呢？還有，所謂 “有效 ”又有什么意思呢？ 是否 “說明 可接受的最低績(jī)效水準(zhǔn)？ ” 問題跟上面第 1 項(xiàng)的一樣 ——所謂 “有效 ”并沒有指出哪些績(jī)效水準(zhǔn)是可接受的，哪些則不可接受。 是否 “配合個(gè)人的能力懷才干去達(dá)成這些目標(biāo)？ ” 我們不能只念那段目標(biāo)的內(nèi)容就妄下定論。 現(xiàn)在就讓我們重新寫上述的目標(biāo)內(nèi)容，使之能清楚地答復(fù)以上所提及的四項(xiàng)問題： “在閱讀完訓(xùn)練教材（包括進(jìn)行 證券 整體需求說明時(shí)所使用的展示資料在內(nèi)）內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進(jìn)行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場(chǎng)中實(shí)際去從事活動(dòng)之后， 客戶經(jīng)理 能夠在三周內(nèi)，順暢地使用在進(jìn)行整體需求說明時(shí)的展示資料，使得其每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績(jī)效。 設(shè)定目標(biāo)的工作并不只是寫成書面資料而已。但是目標(biāo)的設(shè)定卻是管理 上的一個(gè)主要功能。換句話說，訓(xùn)練目標(biāo)必須： 能夠明確地 “說明 ”， 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后 “能夠做些什么 ”。 能夠 “說明目標(biāo)如何以及何時(shí)將會(huì)達(dá)成 ”。 在 “營(yíng)業(yè)部經(jīng)理晉升培訓(xùn)班 ”的訓(xùn)練中，有一節(jié)課會(huì)談到如何去診斷 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，以及如何建立訓(xùn)練目標(biāo)來配合這些訓(xùn)練需求。 將這位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求描述在下頁的空白欄中。在寫訓(xùn)練目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意前面所提到的一引起要領(lǐng)。這份表格將引導(dǎo)你透過下列的步驟來協(xié)助你建立這類型的計(jì)劃： 為將來要實(shí)施的訓(xùn)練診斷，挑選出一個(gè)適當(dāng)?shù)闹黝}。 決定自己要如何去展現(xiàn)前面所挑選的主題內(nèi)容。 列出你的 訓(xùn)練診斷計(jì)劃大綱，并描述你要如何去貫徹執(zhí)行，以確定原先所設(shè)定的各項(xiàng)診斷目標(biāo)都能達(dá)成。請(qǐng)盡量做最詳細(xì)的描述，以便其他人看了之后，就能知道其中包含了那些特定的要旨。 符合目標(biāo) ——包括你自己以及參加你的訓(xùn)練診斷計(jì)劃的單位成員在內(nèi)，都應(yīng)該知道為什么要進(jìn)行 訓(xùn)練的診斷，以及在這交診斷中為什么要包含這些主題，和這次的診斷具有那些價(jià)值。 ？ （即第 1 項(xiàng) “你的主題 ”的內(nèi)容）？ ？參加診斷的人員在診斷之后，是否知道或能夠照原先的訓(xùn)練目標(biāo)去做？ 主題的說明 ——你要用什么方法來說明你所挑選的主題？可能的方式有演講，實(shí)地示范，小組討論和問與答等方式。 行事表 ——你應(yīng)該準(zhǔn)備一份專為這次診斷所排定的行事表，以了解程度題間的進(jìn)行流程。這些行事項(xiàng)目將排定在你所選定的診斷時(shí)間表之中。 追蹤 ——你的診斷成果如果缺乏評(píng)估，你對(duì)自己是否達(dá)成第 2 項(xiàng) “符合目標(biāo) ”中所列出的各項(xiàng)目標(biāo)，就會(huì)沒有什么概念。 研擬行為目標(biāo) 經(jīng)理的工作中最費(fèi)勁的部份之一，就是擔(dān)任訓(xùn)練者的角色。他們對(duì)嘗試用嶄新而有創(chuàng)意的辦法，去協(xié)助人們解決證券 的需求都感到興趣盎然。最后，訓(xùn)練對(duì)他們而言，就會(huì)愈來愈沒有吸引力，且愈來愈需費(fèi)勁去做。 可是很不幸地，典型的經(jīng)理并不會(huì)以符合訓(xùn)練需求的眼光來看待訓(xùn)練活動(dòng)。在這份資料中，我們想要探討的就是如何為訓(xùn)練的基礎(chǔ)工作做好準(zhǔn)備。其中的一項(xiàng) 工具就是行為的目標(biāo)。如果你愿意花時(shí)間去思考這些有創(chuàng)意的構(gòu)想，以創(chuàng)造高品質(zhì)的行為目標(biāo)，那么，你就自然而然地能在自己所選用的各種訓(xùn)練方法中充滿創(chuàng)意，繼而達(dá)成各項(xiàng)既定的行為目標(biāo)。 訓(xùn)練的成敗，以及你是否能從訓(xùn)練中找到樂趣，其中的整個(gè)關(guān)鍵視你所寫出的各項(xiàng)行為目標(biāo)而定。當(dāng)你回到營(yíng)業(yè)部這后，你就可以真實(shí)地練習(xí)自己所擁有的技巧，寫下 客戶經(jīng)理 們的各項(xiàng)行為目標(biāo)。 為什么要有行為的目標(biāo)？ 我們經(jīng)常聽到經(jīng)理們提出這個(gè)問題。 ”事實(shí)上，對(duì)他們各自的營(yíng)業(yè)部而言，他們的說法可能沒有錯(cuò)。跟這種人在一起工作，就像是拿頭去撞墻一樣，你絕對(duì)無法改變他們，使他們?cè)?本資 料來自 市場(chǎng)中表現(xiàn)出預(yù)期的行為 出來。他們都知道專業(yè) 客戶經(jīng)理 的品質(zhì)是營(yíng)業(yè)部的命脈所在。對(duì)經(jīng)營(yíng)較為完善的營(yíng)業(yè)部而言，高品質(zhì)的訓(xùn)練絕非輕率地采用累計(jì)的方式去實(shí)施，而是營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)成功的必要條件之一。 我們之所以對(duì)如何寫出各項(xiàng)行為目標(biāo)這件事感到興趣，那是因?yàn)檫@些行為目標(biāo)可以讓營(yíng)業(yè)部經(jīng)理確認(rèn)出 客戶經(jīng)理 需要知道些什么（亦即可以協(xié)助 客戶經(jīng)理 銷售各種 證券 商品的專業(yè)知識(shí)），而不是那些東西讓 客戶經(jīng)理 知道了對(duì)他們一定有好處（但不一定能協(xié)助他們?nèi)ヤN售）。將 “一位 客戶經(jīng)理 需要知道些什么 ”，轉(zhuǎn)換到 “我們實(shí)際上要去教導(dǎo)他些什么 ”這個(gè)步驟，就是透過行為目標(biāo)來達(dá) 成的。如果不是這樣的話，那么這位 客戶經(jīng)理 就等于沒學(xué)習(xí)過，將來也就可能會(huì)遭遇到失敗的噩運(yùn)。行為目標(biāo)同時(shí)也是一種方法 ——將 “訓(xùn)練者知道 客戶經(jīng)理 想要獲得成功必須做哪些事情 ”，轉(zhuǎn)化成 “受訓(xùn)者能夠了解自己要去做哪些事情 ”的方法。然而，陳述本身必須非常地精確，以便大家都確實(shí)地 知道，一位 客戶經(jīng)理 在訓(xùn)練結(jié)束的時(shí)候，自己必須相對(duì)地能夠做些什么情。 每一項(xiàng)完善的行為目標(biāo)都必須具備兩上條件：行為與標(biāo)準(zhǔn)。行為目標(biāo)最重要的部分就是行為。具體來說，像是： “記憶 ”、 “列舉 ”、 “背誦 ”、 “書寫 ”、 “畫圖 ”、 “描述 ”等動(dòng)作都是。有些字眼絕對(duì)不可以用來描述行為，像 是： “了解 ”、 “認(rèn)識(shí)真正價(jià)值 ”、 “具有通盤的了解 ”、 “欣賞 ”、 “真的了解 ”、 “知道 ”等字眼，因?yàn)槲覀儧]有辦法用這些字眼實(shí)際地去衡量行為。目標(biāo)本身必須有一個(gè)可供引用的標(biāo)準(zhǔn)。如果標(biāo)準(zhǔn)無法衡量的話，那么我們就完全不知道受訓(xùn)者是否能在受訓(xùn)后表現(xiàn)出預(yù)期的行為態(tài)度。如果經(jīng)過了一段時(shí)間的尋找之后，仍然無法找到任何一種能夠衡量目標(biāo)的方法時(shí)，這表示你可能不須要再費(fèi)事地去教導(dǎo)這種特殊的行為了。而尋找標(biāo)準(zhǔn)的最佳方式，就是間你自己： “我要如何去決定這位 客 戶經(jīng)理 的成??？ ”同時(shí)，你所引用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也要寫在目標(biāo)的陳述內(nèi)容之中。當(dāng)這位新進(jìn) 客戶經(jīng)理 運(yùn)用了制式的電話主顧開拓的步驟，并實(shí)地以電話進(jìn)行了兩個(gè)小時(shí)的接觸之后，能夠獲得至少 10 次以上的面談