【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)應(yīng)該不時(shí)伸手可及，但也不可好高騖遠(yuǎn)的。 現(xiàn)在你必須或已經(jīng)建立一套自己單位的經(jīng)營哲學(xué)，也預(yù)期 未來營業(yè)部的目標(biāo)所在，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，你必須擬定經(jīng)營計(jì)劃與策略，就像安裝一部良好的導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)你準(zhǔn)時(shí)正確無誤地抵達(dá)目的地。 建立一份短、中長期經(jīng)營計(jì)劃的關(guān)鍵，在于先建立一套可行的營業(yè)部經(jīng)營哲學(xué)。詳細(xì)說明這套經(jīng)營哲學(xué)的內(nèi)容要點(diǎn)，明列營業(yè)部各項(xiàng)作業(yè)系統(tǒng)任務(wù)說明，以及有關(guān)營業(yè)部組織發(fā)展 本資 料來自 方面，部經(jīng)理應(yīng)具備的一套信念，而這些基本理念，和營業(yè)部的短、中長期的經(jīng)營計(jì)劃息息相關(guān)。 要精確規(guī)定 “中長期 ”的年限并不容易，但就多變的中國市場 證券 業(yè)務(wù)環(huán)境而言，訂立一個(gè)超過 5年的經(jīng)營計(jì)劃、難度較高，因此設(shè)立以 1 年為主的短期和 2 年、 3 年中長期經(jīng)營計(jì)劃顯然較為合理。 二、經(jīng)營計(jì)劃的程序 當(dāng)你確立了營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)后，接下來開始要擬定營業(yè)部未來短、中長期的經(jīng)營計(jì)劃。不論擬訂一天、一周、一個(gè)月、一季度、一年或是更長時(shí)期的計(jì)劃，都必須遵循一套井然有序的計(jì)劃程序，這即是 “DOME”規(guī)劃過程的步驟程序。透過診斷、分析的步驟，制定出各項(xiàng)實(shí)際可行的發(fā)展目標(biāo)，并經(jīng)由各種策略的運(yùn)用及評(píng)估追蹤，使實(shí)際經(jīng)營績效如預(yù)期般地展現(xiàn)。 規(guī)劃過程所包含的四個(gè)步驟程序 “DOME” 1．診斷（ Diagnosis）：營業(yè)部目前的狀況如何？ 2．目標(biāo) (Objectives)：部經(jīng)理想要將營業(yè)部的 “人力發(fā)展 ”及 “生產(chǎn)性 ”達(dá)成什么景象？ 3．方法（ Method）：部經(jīng)理將運(yùn)用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標(biāo)； 4．評(píng)估（ Evaluation）：隨時(shí)對(duì)目標(biāo)的執(zhí)行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項(xiàng)進(jìn)度是否如期完成。 營業(yè)部的經(jīng)營績效，追根究底就是 “生產(chǎn)力 ”及 “人力發(fā)展 ”，這兩項(xiàng)做得好，自然能產(chǎn)生一定的經(jīng)營利潤，以下即簡單說明計(jì)劃程序： 1．診斷 Diagnosis： 任何一份良好的計(jì)劃，都是從透徹診斷自己營業(yè)單位的優(yōu)弱勢 力見識(shí)分析開始，診斷項(xiàng)目分別如下： A．生產(chǎn)性 —— ●過去一年的保費(fèi)收入狀況（表 1—5） ●過去一年的續(xù)保率狀況（表 1—6） ●營業(yè)部內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃診斷（表 1—2） ●營業(yè)部外部分析（表 1—3） B．人力發(fā)展 —— 本資 料來自 ●過去一年的人力發(fā)展?fàn)顩r（表 1—7） ●營業(yè)部各職級(jí)業(yè)務(wù)同仁優(yōu)弱點(diǎn)診斷（表 1—1） ●營業(yè)部 現(xiàn)狀分析 2．目標(biāo) Objectives： 你希望營業(yè)部在未來兩年內(nèi)變成什么樣的營業(yè)單位 ? 根據(jù)上一年度的經(jīng)營成果診斷狀況 ,設(shè)定你的年度經(jīng)營目標(biāo) ,預(yù)測一、二年后自己希望營業(yè)部變成多大的組織規(guī)模。然而，設(shè)立目標(biāo)并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項(xiàng)要件： A．可衡量的：設(shè)定目標(biāo)必須要計(jì)算基礎(chǔ)，未來定期追蹤檢討時(shí)，才能透過數(shù)據(jù)了解目標(biāo)是否達(dá)成。 B．可達(dá)成的：目標(biāo)不是伸手可及，但也不能好高騖遠(yuǎn)。目標(biāo)過低沒有挑戰(zhàn)性會(huì)顯得毫無意義；目標(biāo)過高，則徒增挫折感。 C．可激勵(lì)的：目標(biāo)不是存放在中經(jīng)理個(gè)人的計(jì)劃書或腦海里，也不是簡單地口頭宣告而已，必須明確地寫下來，讓營業(yè)單位全體同仁隨時(shí)都清楚目標(biāo)進(jìn)度的內(nèi)容，并有能力、意愿積 極主動(dòng)地接受和達(dá)成。 部經(jīng)理須設(shè)定的目標(biāo)項(xiàng)目如下： ●未來一年各職級(jí)人員收入與生產(chǎn)性目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—8） ●未來一年各組業(yè)績考核目標(biāo)追蹤統(tǒng)計(jì)表（表 1—9） ●未來一年的人力發(fā)展目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—10） ●未來一年的業(yè)績目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—11） 3．方法 Method： 一旦設(shè)定各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)后，下一個(gè)步驟就是確定達(dá)成 這些目標(biāo)的方法，訂出明確的工作計(jì)劃及執(zhí)行時(shí)間表。 這或許是計(jì)劃程序中最重要的一個(gè)步驟。 當(dāng)你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時(shí)，可能會(huì)有下列的疑問： ●需要什么行動(dòng)？這一問題的解答在于人的 “生產(chǎn)性 ”及 “人力發(fā)展 ”的目標(biāo)上 ●由誰采取這項(xiàng)行動(dòng)？或者，由誰負(fù)責(zé)？ 本資 料來自 ●為什么必須采取這項(xiàng)行動(dòng)？ ●將在何處采取這項(xiàng)活動(dòng)？其中包括完成行動(dòng)所需的支援協(xié)助及設(shè)備等？ ●何時(shí)采取行動(dòng)？在此決定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。為了加快達(dá)成目標(biāo)的速度，通?？赡芡瑫r(shí)采取數(shù)項(xiàng)行動(dòng)。 ●如何采取行動(dòng)？最后提出這一問題 ，至為重要。如果前面五道問題已經(jīng)解答，這一問題早已不言而喻。 若有任何一部份的行動(dòng)需要進(jìn)一步澄清，必然在此顯露出來。充分解答這一問題，可以確保事事周密詳盡。 部經(jīng)理需填寫下列表格： ——曼駝羅表（表 1—12） （表 1—13） 4．評(píng)估 Evaluation： 計(jì)劃程序的最后一個(gè)步驟，就是定期評(píng)估追蹤與衡量各項(xiàng)目標(biāo)的進(jìn)度，核定短期目標(biāo)是否如期達(dá)成。即在每月工作完成后，針對(duì)預(yù)定的目標(biāo)及實(shí)際達(dá)成找出超前或落后的原因進(jìn)行評(píng)估。 起初，對(duì)于完成特定的目標(biāo)往往抱著滿腔的熱誠。然而，隨著時(shí)間的推移，熱誠及毅力可能日漸冷卻，透過定期評(píng)估，你可以及早發(fā)現(xiàn)各種可能的障礙及未預(yù)期到的變化發(fā)生時(shí)，進(jìn)行必要的調(diào)整，修正執(zhí)行方案，以免日后遭遇挫折與失敗。經(jīng)由定期評(píng)估而得知目標(biāo)如何有效地達(dá)成，對(duì)于日后擬定工作計(jì)劃大有幫助。 營業(yè)部經(jīng)理 可以為自己組織經(jīng)營制造杰出的績效，也可以得過且過，其間的差異視 部門經(jīng)理所擬訂的密集計(jì)劃的數(shù)量多寡而定。假如你由于計(jì)劃太少或甚至毫無計(jì)劃而任由時(shí)間與成本點(diǎn)點(diǎn)滴滴地流逝，這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。 唯一的防范之道就是預(yù)作計(jì)劃，定期評(píng)估追蹤。 填寫業(yè)績、人力檢討表（表 1—14——表 1—17） 三、如何設(shè)定目標(biāo) 1．設(shè) 定目標(biāo)的前提 a．必須適當(dāng)?shù)刈尳M長及 客戶經(jīng)理 了解他們的工作職責(zé)。 b．設(shè)定目標(biāo)和考核有密不可分的關(guān)系。 c．營業(yè)單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標(biāo)。 本資 料來自 d．與部屬建立有效的溝通。 2．明確地設(shè)定目標(biāo) a．目標(biāo)應(yīng)以上年度實(shí)際完成的總數(shù)乘以預(yù)定達(dá)成的成長率。 b．目標(biāo)以四個(gè)季度分?jǐn)偅旱谝患径冗_(dá)成 18%，第二季度達(dá)成 40%，第三季度達(dá)成 65%，第四季度達(dá)成 100%。 c．透過第一階段目標(biāo)的達(dá)成，順利向第二階段、第三階段的目標(biāo)邁進(jìn)。 3．目標(biāo)設(shè)定應(yīng)考慮的因素 a．人力現(xiàn)狀及未來發(fā)展 b．競賽月份的配合 c．節(jié)慶假日的影響 d． 客戶經(jīng)理 晉升的影響 4．具體設(shè)定個(gè)人的目標(biāo) a．目標(biāo)應(yīng)盡量具體化，最好是以數(shù)字表示 b．不可與部屬的實(shí)力相差太遠(yuǎn)。 c．如果最終目標(biāo)過高或需花費(fèi)長久的時(shí)間，則應(yīng)設(shè)定中間目標(biāo) 5．完成目標(biāo)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)及準(zhǔn)備 a．預(yù)定增員人數(shù)與時(shí)間表。 b．預(yù)定營業(yè)單位內(nèi)部銜接及培訓(xùn)的執(zhí)行成果。 c．新人輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)活動(dòng)的追蹤配合。 6．個(gè)人目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有密不可分的關(guān)系 綜合個(gè)人目 標(biāo)即是團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)。 7．部經(jīng)理應(yīng)讓組長及 客戶經(jīng)理 擬訂目標(biāo)及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導(dǎo)和建議 a．個(gè)人目標(biāo) ——精神上、健康上、家庭方面？ b．財(cái)務(wù)目標(biāo) ——收入、資產(chǎn)、安全感方面？ 本資 料來自 c．專業(yè)目標(biāo) ——職業(yè)道德、契約品質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、能力？ 8．對(duì)于每個(gè)人達(dá)成目標(biāo)的評(píng)估，應(yīng)先由每個(gè)人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機(jī)會(huì)。 9．目標(biāo)明確、徹底執(zhí)行、限期完成 10．每月詳實(shí)地將各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)作成記錄表 四、為高留存率而經(jīng)營 經(jīng)營最成功有營業(yè)部，就是能夠以基本的營銷經(jīng) 營原則和目標(biāo)為穩(wěn)固的基礎(chǔ)，并自始至終依循這些原則、規(guī)律和目標(biāo)在運(yùn)作的營業(yè)部。 幾乎所有行業(yè)的經(jīng)營，成功都會(huì)伴隨著成長。對(duì)大多數(shù)的營業(yè)部主管而言，營業(yè)部的成長是衡量經(jīng)營成功的最佳指標(biāo)。成長表示整個(gè)營業(yè)部所獲得的經(jīng)營利潤愈來愈多， 客戶經(jīng)理的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高，而營業(yè)部的規(guī)模自然愈來愈大。 過去數(shù)十年來， LIMRA的研究已確認(rèn)出會(huì)影響營業(yè)部經(jīng)營利潤的幾個(gè)重要因素。因而客戶經(jīng)理 的留存率，正是大家所公認(rèn)其中最關(guān)鍵的因素。當(dāng)你在考慮營業(yè)部的經(jīng)營利潤時(shí)，有幾件事你應(yīng)該知道： ●高成長的營業(yè)部總是 有一套積極的增員計(jì)劃和頗高的 客戶經(jīng)理 留存率。 ●高留存率和高生產(chǎn)性的營業(yè)部，對(duì)新進(jìn) 客戶經(jīng)理 前三年所作的投資，比生產(chǎn)性高但 客戶經(jīng)理 留存率平平的營業(yè)部要來得多，且這些新進(jìn) 客戶經(jīng)理 前三年和生產(chǎn)性，也比留存率平平的營業(yè)部的新進(jìn) 客戶經(jīng)理 要高很多。 ●雖然大型營業(yè)部的經(jīng)營利潤比小型營業(yè)部要高，但營業(yè)部的規(guī)模大小并不是經(jīng)營利潤高低的主要決定因素，營業(yè)部主管的經(jīng)營方法才是真正的關(guān)鍵所在。 能創(chuàng)造高生產(chǎn)性的營業(yè)部大都是大型的營業(yè)處，我們的研究也發(fā)現(xiàn)，大型營業(yè)部的 客戶經(jīng)理 留存率一樣很高。平均說來， 客戶經(jīng)理 留存 率高的營業(yè)部，專職 客戶經(jīng)理 的人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的 4 倍，行政人員大約是低留存率營業(yè)部的 2 倍，中層業(yè)務(wù)主管人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的 3 倍。由此再次證明，營業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營決定了經(jīng)營利潤和 客戶經(jīng)理 留存率的高低。 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管，不止擁有更多的屬員，且更知道如何善用這些屬員。平均說來，一個(gè)高留存率營業(yè)部的各級(jí)業(yè)務(wù)主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務(wù)主管的人數(shù)大約是一般營業(yè)部的 3 倍；平均每位中層業(yè)務(wù)主管所轄的 客戶經(jīng)理 人數(shù)，比一般業(yè)務(wù)主管多 40%。 不要忽略行政人員提供給 客戶經(jīng)理 的支援功能 ——這種功能對(duì)營業(yè)部經(jīng)營成效的重要性，跟 客戶經(jīng)理 的銷售功能一樣。行政人員可提供的支援有： 本資 料來自 ●客戶經(jīng)理 銷售前的文書支援。 ●新契約承保作業(yè)。 ●售后服務(wù)的協(xié)助。 ●記錄各項(xiàng)資料與會(huì)計(jì)作業(yè)。 ●保持日常器具設(shè)備與供給物品的正常運(yùn)作。 善用行政人員的支援，可使 客戶經(jīng)理 的生產(chǎn)性大幅提高，就像一位營業(yè)部主管所說的： “每一個(gè)經(jīng)營非常成功的營業(yè)部，背后一定有一位非常盡責(zé)的行政人員。營業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時(shí)一點(diǎn)一滴的幕后協(xié)助功不可沒。 ” 建立營業(yè)部的經(jīng)營 模式 杰出的營業(yè)部主管都會(huì)在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認(rèn)同的經(jīng)營模式。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細(xì)地表達(dá)出來，并依循這個(gè)模式努力去經(jīng)營。 針對(duì) 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管所作的調(diào)查結(jié)果指出，他們比較喜歡將營業(yè)部的經(jīng)營理念書寫下來，并懸掛在所有同仁都看得到的地方，這些經(jīng)營理念的內(nèi)容，包括整個(gè)營業(yè)處發(fā)展的方針和各項(xiàng)績效指標(biāo)。 一位對(duì) 客戶經(jīng)理 留存率做得非常成功的營業(yè)部主管，就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性： “我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就 是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學(xué)。你希望所有 客戶經(jīng)理 都能擁有專業(yè)的形象，而你的責(zé)任就是幫他們塑造這個(gè)無以取代的形象。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個(gè)人的進(jìn)展。在經(jīng)營哲學(xué)的導(dǎo) 引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成。 ” 營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué) 營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊(cè)上面。以下要披露的，就是一個(gè)很好的經(jīng)營哲學(xué)范例：我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初，就希望能提供一個(gè)合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種 證券 商品。要達(dá)成這項(xiàng) 目標(biāo)，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。我們堅(jiān)信： （ 1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。每位同仁都經(jīng)確實(shí)根據(jù)客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對(duì)待每一位客戶。 （ 2）為了使整個(gè)營業(yè)部達(dá)到預(yù)期的專業(yè)水準(zhǔn)，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個(gè)別需要。營業(yè)部的最終目標(biāo)，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的 證券 客戶經(jīng)理 。 本資 料來自 （ 3）我們營業(yè)部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展：隨時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)同仁提供最先進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容給客戶，讓每個(gè)人都以身為營業(yè)部的一員為 榮，并且將營業(yè)部當(dāng)做第二個(gè)家。 （ 4）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務(wù)同仁本身的素質(zhì)。有潛力的新人必須得到應(yīng)有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職客戶經(jīng)理 有腐化現(xiàn)象，個(gè)人的持續(xù)發(fā)展是必要的。 要做適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運(yùn)作總是有亂，而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)正是解決這個(gè)問題的最好方法，也是一項(xiàng)很重要的管理工具。善用營業(yè)部的人員，可使?fàn)I業(yè)部有更多的時(shí)間改進(jìn)自己的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)的品質(zhì)，也不須花許多不必要的時(shí)間去注意各種作業(yè)細(xì)節(jié) ，因?yàn)檫@些事情都有適當(dāng)人選處理妥當(dāng)。 授權(quán)的原則如下： ●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。要明確、透徹并激勵(lì)之，就像你的上司當(dāng)初向