【正文】 如果經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的尋找之后，仍然無(wú)法找到任何一種能夠衡量目標(biāo)的方法時(shí)，這表示你可能不須要再費(fèi)事地去教導(dǎo)這種特殊的行為了。具體來(lái)說(shuō)，像是： “記憶 ”、 “列舉 ”、 “背誦 ”、 “書寫 ”、 “畫圖 ”、 “描述 ”等動(dòng)作都是。行為目標(biāo)同時(shí)也是一種方法 ——將 “訓(xùn)練者知道 客戶經(jīng)理 想要獲得成功必須做哪些事情 ”，轉(zhuǎn)化成 “受訓(xùn)者能夠了解自己要去做哪些事情 ”的方法。對(duì)經(jīng)營(yíng)較為完善的營(yíng)業(yè)部而言，高品質(zhì)的訓(xùn)練絕非輕率地采用累計(jì)的方式去實(shí)施，而是營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)成功的必要條件之一。 為什么要有行為的目標(biāo)？ 我們經(jīng)常聽到經(jīng)理們提出這個(gè)問(wèn)題。其中的一項(xiàng) 工具就是行為的目標(biāo)。他們對(duì)嘗試用嶄新而有創(chuàng)意的辦法，去協(xié)助人們解決證券 的需求都感到興趣盎然。 行事表 ——你應(yīng)該準(zhǔn)備一份專為這次診斷所排定的行事表，以了解程度題間的進(jìn)行流程。 列出你的 訓(xùn)練診斷計(jì)劃大綱，并描述你要如何去貫徹執(zhí)行，以確定原先所設(shè)定的各項(xiàng)診斷目標(biāo)都能達(dá)成。 將這位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求描述在下頁(yè)的空白欄中。但是目標(biāo)的設(shè)定卻是管理 上的一個(gè)主要功能。但是，他會(huì)不會(huì)使用這種專不進(jìn)行 證券 整體需求的說(shuō)明而開發(fā)出來(lái)的展示資料呢？還有，所謂 “有效 ”又有什么意思呢？ 是否 “說(shuō)明 可接受的最低績(jī)效水準(zhǔn)？ ” 問(wèn)題跟上面第 1 項(xiàng)的一樣 ——所謂 “有效 ”并沒有指出哪些績(jī)效水準(zhǔn)是可接受的，哪些則不可接受。有些 客戶經(jīng)理 平常接受訓(xùn)練時(shí)進(jìn)步的速度都比其他人快，因此，他們只需接受較少的訓(xùn)練就可以達(dá)到你所要求的勝任水準(zhǔn)。 除了對(duì) 客戶經(jīng)理 的記錄分析，和經(jīng)由觀察所得到的認(rèn)識(shí)，你也能夠從跟 客戶經(jīng)理 簡(jiǎn)單的談話中 ——“交談 ”，學(xué)習(xí)到許多的 經(jīng)驗(yàn)。也可能是其他任何一種我們沒有考慮到的原因。 另外還有一個(gè)理由可以來(lái)說(shuō)明，為什么要尋找 客戶經(jīng)理 的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn) ——因?yàn)槌晒梢匝苌嗟挠?xùn)練。 本資 料來(lái)自 如果一位醫(yī)師在為他的端正患開立藥方或施行手術(shù)之前，沒有對(duì)端正患者身體發(fā)生故障的器官進(jìn)行仔細(xì)的診斷，則治愈這名病患的機(jī)會(huì)就很低；同樣的道理，如果因?yàn)獒t(yī)師的不當(dāng)治療而導(dǎo)致病患的嚴(yán)重頭痛，則這位醫(yī)師所經(jīng)手的病患死亡率也會(huì)相對(duì)地增高，他的生意也會(huì)隨之一落千丈。 本章需記住要點(diǎn) ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部，都是大型的營(yíng)業(yè)部 （所屬業(yè)務(wù)人數(shù)是留存率較低的營(yíng)業(yè)部的 2 倍） ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)更有效率地運(yùn)用營(yíng)業(yè)部的人力資源 ——尤其是行政人員。為了驗(yàn)證你所提拔的中層業(yè)務(wù)主管都具備一定的潛力，你必須盡可能提供一切可能的訓(xùn)練機(jī)會(huì)給他們。許多業(yè)務(wù)主管都相信， 證券 客戶經(jīng)理 的脫落問(wèn)題，大都出在中層業(yè)務(wù)主管沒有得到足夠的訓(xùn)練上面。 （ 2）新進(jìn) 客戶經(jīng)理 正式進(jìn)入營(yíng)業(yè)部服務(wù) 之后，用一張制式的追蹤檢查表來(lái)記錄每個(gè)人的實(shí)際工作表現(xiàn)，檢查表的項(xiàng)目包括這位新進(jìn) 客戶經(jīng)理 使用公司的銷售工具、保全契約的工具、以及銷售說(shuō)明的表現(xiàn)等。在他們的總收入中，有很高的比例是來(lái)自他們的基本薪金和業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。不要因?yàn)楸皇跈?quán)者犯錯(cuò)而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。 要做適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 許多營(yíng)業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問(wèn)題之一，就是營(yíng)業(yè)部的運(yùn)作總是有亂，而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)正是解決這個(gè)問(wèn)題的最好方法，也是一項(xiàng)很重要的管理工具。要達(dá)成這項(xiàng) 目標(biāo)，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細(xì)地表達(dá)出來(lái)，并依循這個(gè)模式努力去經(jīng)營(yíng)。行政人員可提供的支援有： 本資 料來(lái)自 ●客戶經(jīng)理 銷售前的文書支援。 ●高留存率和高生產(chǎn)性的營(yíng)業(yè)部，對(duì)新進(jìn) 客戶經(jīng)理 前三年所作的投資，比生產(chǎn)性高但 客戶經(jīng)理 留存率平平的營(yíng)業(yè)部要來(lái)得多，且這些新進(jìn) 客戶經(jīng)理 前三年和生產(chǎn)性，也比留存率平平的營(yíng)業(yè)部的新進(jìn) 客戶經(jīng)理 要高很多。 7．部經(jīng)理應(yīng)讓組長(zhǎng)及 客戶經(jīng)理 擬訂目標(biāo)及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導(dǎo)和建議 a．個(gè)人目標(biāo) ——精神上、健康上、家庭方面？ b．財(cái)務(wù)目標(biāo) ——收入、資產(chǎn)、安全感方面？ 本資 料來(lái)自 c．專業(yè)目標(biāo) ——職業(yè)道德、契約品質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、能力？ 8．對(duì)于每個(gè)人達(dá)成目標(biāo)的評(píng)估，應(yīng)先由每個(gè)人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機(jī)會(huì)。 2．明確地設(shè)定目標(biāo) a．目標(biāo)應(yīng)以上年度實(shí)際完成的總數(shù)乘以預(yù)定達(dá)成的成長(zhǎng)率。經(jīng)由定期評(píng)估而得知目標(biāo)如何有效地達(dá)成，對(duì)于日后擬定工作計(jì)劃大有幫助。 ●如何采取行動(dòng)？最后提出這一問(wèn)題 ，至為重要。然而，設(shè)立目標(biāo)并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項(xiàng)要件： A．可衡量的：設(shè)定目標(biāo)必須要計(jì)算基礎(chǔ)，未來(lái)定期追蹤檢討時(shí)，才能透過(guò)數(shù)據(jù)了解目標(biāo)是否達(dá)成。 建立一份短、中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的關(guān)鍵，在于先建立一套可行的營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 人腦好比飛彈自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)，目標(biāo)設(shè)定之后，自動(dòng)校正回饋系統(tǒng)便不斷監(jiān)督飛彈的飛航路線，必要時(shí)予以調(diào)整，使飛彈繼續(xù)瞄準(zhǔn)目標(biāo)。 對(duì)于從事管理工作的人而言，時(shí)間是一項(xiàng)最寶貴，而且最容易毀損的重要資產(chǎn)，這也是大部分的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理往往覺得不敷使用的東西。 三、有效的輔導(dǎo)： 本資 料來(lái)自 1．給他目標(biāo)，才有方向；給他信心，才有力量；給他方法，才會(huì)產(chǎn)生業(yè)績(jī)；給他鼓勵(lì)，才會(huì)做得更好。 7．認(rèn)識(shí)人 ——交朋友 ——關(guān)心他 ——給他 證券 事業(yè)觀念 ——增員他 8．客戶躲在業(yè)務(wù)人員后面，找到 客戶經(jīng)理 就找到客戶 二、落實(shí)訓(xùn)練： 1．強(qiáng)將手下無(wú)弱兵，什么師傅出什么徒弟。 5．言必信，行必果，待人以誠(chéng)。 六、目標(biāo)明確，計(jì)劃依序達(dá)成 1．最短時(shí)間晉升。 5．大事把握原則，小事注意細(xì)節(jié)。 九、經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)發(fā)展 ●前言 一、不歸路 ——只許成功，不許失敗 二、 終身事業(yè)，持續(xù)成長(zhǎng) 才能立足 三、不發(fā)展，便會(huì)陣亡 四、各盡其責(zé)，才能順利發(fā)展，愉快勝任 五、均衡發(fā)展，名利雙收 ●推銷成功要領(lǐng) 一、足 夠的知識(shí)： 1．知識(shí)本身沒有力量，只有化為行動(dòng)，才有力量。 ●我要不斷地學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)。 16．我絕對(duì)記得 作為 一位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的我，必先做良好的榜樣，以身作責(zé)，我深深關(guān)心我的同事、我的公司，尤其更關(guān)心我 的客戶。 8．我深信培育眾多成功的 客戶經(jīng)理 是我最重要的職責(zé)。 9． 客戶經(jīng)理 必須鍥而不舍。 1．創(chuàng)意：能創(chuàng)造性地組織及整合各種不同的資 料 2．容忍：能忍受不明朗化的狀況，能包容不同的態(tài)度及意見 3．智慧：不僅能吸取事物的精華，而且能實(shí)際執(zhí)行 4．正直：具備誠(chéng)實(shí)與職業(yè)倫理觀念的能力，擇善固執(zhí) 5．成就：追求業(yè)務(wù)組織的成功，而不只是個(gè)人的榮耀 6．敏感：能敏銳的察知及預(yù)期他人會(huì)有怎樣的感覺 7．參與：視個(gè)人為組織 的一位積極參與的成員 8．精力：永遠(yuǎn)保有高度的活動(dòng)力 9．權(quán)威：以才學(xué)能力建立威望，影響他人 10．互助：能適當(dāng)?shù)膸椭鷦e人和接受別人的幫助 11．信心：尋求方法、解決問(wèn)題， 保持樂觀自信，相信問(wèn)題必能解決 12．計(jì)劃：事事規(guī)劃、循序漸進(jìn) 13．積極：主動(dòng)、奮發(fā)、永不氣餒 14．活動(dòng)力：對(duì)組織內(nèi)部的問(wèn)題和需要，相當(dāng)重視及注意 15．成熟度：深思遠(yuǎn)慮，穩(wěn)健沉著 16．適應(yīng)力：無(wú)論什么事發(fā)生，都能應(yīng)付自如，處之泰然 17．洞察力：能清楚地看出自己業(yè)務(wù)的進(jìn)展和組織發(fā)展的方向 本資 料來(lái)自 18．判斷力：知道什么時(shí)候該采取行動(dòng) 19．幽默感：能自然地松馳緊張，而不會(huì)太嚴(yán)肅 20．達(dá)能力：能言善道，給人一個(gè)好印象 六、我是成功的業(yè)務(wù)主管嗎 杰出的 客戶經(jīng)理 不一定能成為杰出的業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)仔細(xì)思考以下幾點(diǎn)： 1． 客戶經(jīng)理 必須懂得驅(qū)策自己，才能產(chǎn)生好業(yè)績(jī)；而業(yè)務(wù)主管則必須避免對(duì)部屬施加沉重的壓力。 ●簡(jiǎn)化問(wèn)題、從根拔起 當(dāng)事情愈是繁雜、愈是難做出正確且有效的判斷，往往也因此喪失了大好機(jī)會(huì)。 ●高瞻遠(yuǎn)矚、確立目標(biāo) 現(xiàn)在的 客戶經(jīng)理 們都有其所學(xué)，都有專攻，因此營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)必須具有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)能力，建立起營(yíng)業(yè)部的哲學(xué)，好讓單位內(nèi)的同仁有依循的方向 ，進(jìn)而凝聚群體智慧，形成單位組織的力量。這包含了為公司組織建立高度的凝聚力，以及徹底執(zhí)行公司所頒布各項(xiàng)規(guī)章的意愿。 8．業(yè)務(wù)管理的能力 全心全意投入組織發(fā)展運(yùn)作達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)的能力。 3．發(fā)展人際關(guān)系的技巧 明確體察和關(guān)心業(yè)務(wù)同仁的各項(xiàng)需求，并適時(shí)地參與協(xié)助的能力。 所謂 “管理的程序 ”，即包括了規(guī)劃、用人、指導(dǎo)和控制五個(gè)項(xiàng)目，我們可以用下表簡(jiǎn)單地表示出來(lái)。 事實(shí)上，過(guò)去身為一名成功業(yè)務(wù)主任的種種經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)繼續(xù)協(xié)助你做好管理工作的每一個(gè)層面。 然而，如今事情已經(jīng)改變了。 本資 料來(lái)自 《 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理晉升培訓(xùn)手冊(cè)》 第一章：管理篇（上） 如果你是一位新上任的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，那么 “歡迎你加入一個(gè)嶄新的世界！ ”。你突然發(fā)覺你的需要、愿望與抱負(fù)的實(shí)現(xiàn)完全視部屬的需要、愿望與抱負(fù)而定。換句話說(shuō)，如果你繼續(xù)視自己為一名成功的業(yè)務(wù)主任，你一定可以做好營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)人的工作。 二、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的職責(zé) 1．經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的擬定 ●擬定短、中、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃以達(dá)成公司預(yù)定成長(zhǎng)的目標(biāo) ●提出具體可行的業(yè)務(wù)推展方案，保持足夠的保費(fèi)收入以達(dá)成公司整體的目標(biāo) ●建 立營(yíng)業(yè)單位特有的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 本資 料來(lái)自 ●確立人力發(fā)展計(jì)劃 ●定期檢討、追蹤各項(xiàng)計(jì)劃的執(zhí)行 ●報(bào)表及活動(dòng)量管理，各種經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析資料、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 2．目標(biāo)管理與控制 ●詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)上的保費(fèi)收入數(shù)字、人力發(fā)展、活動(dòng)率、平均生產(chǎn)力、脫落率、百分比等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù) ●掌握達(dá)成目標(biāo)的時(shí)間 ●評(píng)估 客戶經(jīng)理 、業(yè)務(wù)主任的工作績(jī)效表現(xiàn)，并提供適當(dāng)必要的指導(dǎo) ●續(xù)保率及費(fèi)用率有效控制 ●建立及扮演單位成功領(lǐng)導(dǎo)者的形象 3．建立業(yè)務(wù)組織體系 ●增員由內(nèi)而外，由近而遠(yuǎn) ●為資深 客戶經(jīng)理 及各組組長(zhǎng)擬定預(yù)計(jì)達(dá)成的增員目標(biāo)，并安排具體增員活動(dòng)方案 ●制定業(yè)務(wù)人員的選擇、評(píng)估的程序及標(biāo)準(zhǔn)并確實(shí)執(zhí)行 ●建立單位長(zhǎng)期增員渠道，以免增員活動(dòng)中斷 ●詳細(xì)訂出新進(jìn)業(yè)務(wù)人員工作內(nèi)容及公司對(duì)其要求的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ●塑造有效率、整潔明朗、業(yè)務(wù)士氣良好的工作環(huán)境 ●提供必要的設(shè)備及供應(yīng)必要的用品 4．建立有效的訓(xùn)練系統(tǒng) ●配合總公司、分公司（辦事處）、督導(dǎo)區(qū)（營(yíng)業(yè)區(qū)）所舉辦的各項(xiàng)訓(xùn)練計(jì)劃與活動(dòng) ●建立營(yíng)業(yè)單位內(nèi)部在職培訓(xùn)模式、系統(tǒng)及制度 ●確立業(yè) 務(wù)人員訓(xùn)練計(jì)劃的目標(biāo)及基本必備知識(shí)、技巧及能力 ●記錄業(yè)務(wù)人員成長(zhǎng)的評(píng)估 ●研究且運(yùn)用 “營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)研討會(huì) ”所取得的教材資料，不斷地追求個(gè)人管理能力的成長(zhǎng) 本資 料來(lái)自 5．激勵(lì)與輔導(dǎo) ●以市場(chǎng)陪同展業(yè)來(lái)輔導(dǎo) ●對(duì)新人審查其每日的業(yè)務(wù)活動(dòng)、拜訪量及工作日志 ●對(duì)擁有一年以上推銷經(jīng)驗(yàn)的資深 客戶經(jīng)理 （含組長(zhǎng)），每周審視其業(yè)務(wù)活動(dòng)一次 ●適時(shí)的發(fā)掘各項(xiàng)問(wèn)題并研擬各種可行的解決方案 ●適時(shí)制定并頒發(fā)各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)賽辦法與業(yè)務(wù)活動(dòng) ●參與各項(xiàng)公司會(huì)議及組織單位內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議活動(dòng)及議 程的進(jìn)行 ●確知舉辦會(huì)議，研討（修）會(huì)及訓(xùn)練的目的及用意 ●參加公司指定的會(huì)議 ●由工作態(tài)度中了解業(yè)務(wù)人員對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)的反應(yīng)和看法 ●對(duì)業(yè)務(wù)人員優(yōu)越的表現(xiàn)加以公開獎(jiǎng)勵(lì)、表彰 6．市場(chǎng)的開發(fā)與評(píng)估 ●分析且執(zhí)行公司商品市場(chǎng)推廣策略 ●營(yíng)業(yè)部的地理位置 ●人口及消費(fèi)能力分析 ●行銷計(jì)劃的擬定、推動(dòng)、執(zhí)行與檢討 ●確立單位目標(biāo)市場(chǎng) ●目標(biāo)市場(chǎng)的開拓、規(guī)劃方案與訓(xùn)練業(yè)務(wù)同仁有能力開發(fā) ●了解其他同業(yè)的新商品及行銷服務(wù)方式 ●了解其他行業(yè)的狀 況 ●加強(qiáng)核保、核賠、營(yíng)業(yè)等部門的協(xié)調(diào)及行政、行銷支援及促銷等工作 7．對(duì)內(nèi)及對(duì)外公共關(guān)系的建立 ●與公司內(nèi)一般管理層建立良好的關(guān)系 ●提供市場(chǎng)情報(bào)及資料，以供公司長(zhǎng)期或短期計(jì)劃、決策之用 本資 料來(lái)自 ●協(xié)助建立業(yè)務(wù)同仁與公司內(nèi)各部門的良好溝通 ●總公司（分公司）政令的宣導(dǎo)與目標(biāo)的貫徹 ●隨時(shí)充實(shí)自己，在適當(dāng)?shù)臅?huì)議中代表公司 ●提升自身的書信及表達(dá)能力和技巧 ●安排保戶服務(wù)或活動(dòng)月 ●當(dāng)公司規(guī)定（如核保規(guī)定等）變更，一定要確實(shí)地傳達(dá)到全體業(yè)務(wù)同仁 ●建立 單位同仁對(duì)目標(biāo)達(dá)成有共同責(zé)任感及榮譽(yù)感的觀念 8．行政作業(yè)