【導(dǎo)讀】如果你是一位新上任的營業(yè)部經(jīng)理，那么“歡迎你加入一個(gè)嶄新的世界！”。重要參考資料以及備忘錄。營業(yè)單位經(jīng)理最主要的職責(zé)就是要引導(dǎo)客戶經(jīng)理的證券事業(yè)獲得。運(yùn)作業(yè)系統(tǒng)大致不出“營業(yè)部經(jīng)理晉升班學(xué)員手冊”所討論的內(nèi)容范圍。如果每一個(gè)步驟都執(zhí)行得很好，最后的成果必然。改進(jìn)每一部分的作業(yè)系統(tǒng)、程序，所帶來的成果就是單位銷售業(yè)績的改善，服務(wù)。品質(zhì)的改進(jìn)，單位人員留存率的提高等等，這些都是部門經(jīng)理的最終目標(biāo)。到個(gè)人的目標(biāo)與抱負(fù)的激勵。然而，如今事情已經(jīng)改變了。要、愿望與抱負(fù)而定。為了滿足你自己的需要，必須先領(lǐng)導(dǎo)并且?guī)椭@些人，以便促使且提。這些觀點(diǎn)上的驟然改變，所要求的不只是思想上的改變而已。業(yè)部經(jīng)理，這些職務(wù)就必須變得非常真實(shí)、明確。自我計(jì)劃、執(zhí)行、檢討，確實(shí)做好部門的經(jīng)營。的特質(zhì)和信念等。是營業(yè)部經(jīng)理的首要責(zé)任，良好的管理便是完成這兩項(xiàng)責(zé)任的首要工作。因此，想要成為一

　　

【正文】 訓(xùn)練目標(biāo)的例子： “在研究完 ?如何進(jìn)行 證券 需求的說明過程中使用展示資料 ?之后 ， 客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說明。 ” 接下來，讓我們逐一核對上述的目標(biāo)內(nèi)容，看看是否符合良好目標(biāo)的四個(gè)特征： 是否 “明確地說明， 客戶經(jīng)理 在 XX 接受訓(xùn)練后能夠做些什么。 ” 上述目標(biāo)有這樣說到： “客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說明 “。但是，他會不會使用這種專不進(jìn)行 證券 整體需求的說明而開發(fā)出來的展示資料呢？還有，所謂 “有效 ”又有什么意思呢？ 是否 “說明 可接受的最低績效水準(zhǔn)？ ” 問題跟上面第 1 項(xiàng)的一樣 ——所謂 “有效 ”并沒有指出哪些績效水準(zhǔn)是可接受的，哪些則不可接受。 是否 “說明目標(biāo)如何以及何時(shí)將會達(dá)成？ ” 上述目標(biāo)有這樣說到： “在研究完 ……“ 但是并沒有指出是用什么方式去研究 ——自修，角色扮演或其他什么方式？而且也沒有提到需要多久的時(shí)間才能研究完。 是否 “配合個(gè)人的能力懷才干去達(dá)成這些目標(biāo)？ ” 我們不能只念那段目標(biāo)的內(nèi)容就妄下定論。但是，我們希望負(fù)責(zé)訓(xùn)練人員已經(jīng)在事前做好了診斷的工作，并且和 XX 都認(rèn)定這是一個(gè)有價(jià)值，同時(shí) 也是 XX 需要去建立的技巧。 現(xiàn)在就讓我們重新寫上述的目標(biāo)內(nèi)容，使之能清楚地答復(fù)以上所提及的四項(xiàng)問題： “在閱讀完訓(xùn)練教材（包括進(jìn)行 證券 整體需求說明時(shí)所使用的展示資料在內(nèi)）內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進(jìn)行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場中實(shí)際去從事活動之后， 客戶經(jīng)理 能夠在三周內(nèi)，順暢地使用在進(jìn)行整體需求說明時(shí)的展示資料，使得其每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績效。 ” 本資 料來自 我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)具體的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)說明了 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后能夠做些什么（使 用整體需求說明的展示資料去進(jìn)行整體需求的說明），和 客戶經(jīng)理 將來能夠做得多好（每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績效），以及如何來達(dá)成目標(biāo)（閱讀完整體需求說明的教材內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進(jìn)行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場中去實(shí)際從事活動），及目標(biāo) “何時(shí) ”能達(dá)成（在閱讀完教材、觀模示范、角色扮演、到市場中共同活動后的 “三周內(nèi)）。 設(shè)定目標(biāo)的工作并不只是寫成書面資料而已。寫得洋洋大觀的目標(biāo)如果無法達(dá)成，等于沒有為 客戶經(jīng)理 提供任何協(xié)助。但是目標(biāo)的設(shè)定卻是管理 上的一個(gè)主要功能?？偨Y(jié)來說， “訓(xùn)練目標(biāo) ”是絕對必要的，而且必須明確化。換句話說，訓(xùn)練目標(biāo)必須： 能夠明確地 “說明 ”， 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后 “能夠做些什么 ”。 能夠 “說明可接受的最低績效水準(zhǔn) ”。 能夠 “說明目標(biāo)如何以及何時(shí)將會達(dá)成 ”。 能夠 “配合個(gè)人的能力與才干 ”去達(dá)成這些目標(biāo)。 在 “營業(yè)部經(jīng)理晉升培訓(xùn)班 ”的訓(xùn)練中，有一節(jié)課會談到如何去診斷 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，以及如何建立訓(xùn)練目標(biāo)來配合這些訓(xùn)練需求。為了使你在這節(jié)分組研討的課程中，能夠順利地作好全程操作，請你先依照下列 的要求做好準(zhǔn)備： 想想看與你一起共事的 客戶經(jīng)理 們有什么訓(xùn)練需求，并且挑選出一位你能夠確認(rèn)他具有明確訓(xùn)練需求的 客戶經(jīng)理 。 將這位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求描述在下頁的空白欄中。 接著，請你依據(jù)這位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，寫下一、二個(gè)訓(xùn)練目標(biāo)，以協(xié)助這位 客戶經(jīng)理 和你自己工同因應(yīng)他的訓(xùn)練需求。在寫訓(xùn)練目標(biāo)時(shí)，請注意前面所提到的一引起要領(lǐng)。 客戶經(jīng)理 訓(xùn)練需求的描述 訓(xùn)練目標(biāo)的說明 請記得： 行為 標(biāo)準(zhǔn) 可衡量的 本資 料來自 具激 勵性的 姓名： 日期： 如何擬定一份診斷訓(xùn)練的計(jì)劃 就像大多數(shù)的外勤管理活動一樣，你所擬定的訓(xùn)練診斷計(jì)劃愈周詳，那么，你所能達(dá)成的有意義的目標(biāo)就愈多。這份表格將引導(dǎo)你透過下列的步驟來協(xié)助你建立這類型的計(jì)劃： 為將來要實(shí)施的訓(xùn)練診斷，挑選出一個(gè)適當(dāng)?shù)闹黝}。 詳細(xì)地列出，你希望在這次訓(xùn)練中達(dá)成哪些目標(biāo)。 決定自己要如何去展現(xiàn)前面所挑選的主題內(nèi)容。 擬定一份診斷的時(shí)間表，并在這份時(shí)間表中排定各項(xiàng)行事。 列出你的 訓(xùn)練診斷計(jì)劃大綱，并描述你要如何去貫徹執(zhí)行，以確定原先所設(shè)定的各項(xiàng)診斷目標(biāo)都能達(dá)成。 依照上述的五個(gè)步驟去做之后，你就等于是應(yīng)用了 PESOS 的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓(xùn)練診斷計(jì)劃！ 你的主題 ——請利用以下的空白表格描述一下，有關(guān)你的訓(xùn)練診斷的主題內(nèi)容。請盡量做最詳細(xì)的描述，以便其他人看了之后，就能知道其中包含了那些特定的要旨。同時(shí)，也請你寫出配合這次的訓(xùn)練診斷，而在課常上所討論出來的訓(xùn)練目標(biāo)。 符合目標(biāo) ——包括你自己以及參加你的訓(xùn)練診斷計(jì)劃的單位成員在內(nèi)，都應(yīng)該知道為什么要進(jìn)行 訓(xùn)練的診斷，以及在這交診斷中為什么要包含這些主題，和這次的診斷具有那些價(jià)值?，F(xiàn)在，就請你回答這三個(gè)問題，以明白地表達(dá)出你實(shí)施這次診斷的各項(xiàng)目標(biāo)。 ？ （即第 1 項(xiàng) “你的主題 ”的內(nèi)容）？ ？參加診斷的人員在診斷之后，是否知道或能夠照原先的訓(xùn)練目標(biāo)去做？ 主題的說明 ——你要用什么方法來說明你所挑選的主題？可能的方式有演講，實(shí)地示范，小組討論和問與答等方式。請你描述一下，你準(zhǔn)備運(yùn)用那些說明方式，來涵蓋你在第1 項(xiàng) “你的主題 ”中所列出的 “每一項(xiàng)主題 ”。 行事表 ——你應(yīng)該準(zhǔn)備一份專為這次診斷所排定的行事表，以了解程度題間的進(jìn)行流程。舉例來說，一項(xiàng)診斷計(jì)劃的主要部份，可能是一些有關(guān)診斷的目的、問題的癥結(jié)、建 本資 料來自 議的解決方案、實(shí)地示范、問與答、總結(jié)等方面的公開意見。這些行事項(xiàng)目將排定在你所選定的診斷時(shí)間表之中。 請你列舉出你的診斷行表，并指出每項(xiàng)行事所需的時(shí)間。 追蹤 ——你的診斷成果如果缺乏評估，你對自己是否達(dá)成第 2 項(xiàng) “符合目標(biāo) ”中所列出的各項(xiàng)目標(biāo)，就會沒有什么概念。請你明確而詳細(xì)地描述你的追蹤計(jì) 劃，以確保原先所設(shè)定的診斷目標(biāo)都能夠達(dá)成。 研擬行為目標(biāo) 經(jīng)理的工作中最費(fèi)勁的部份之一，就是擔(dān)任訓(xùn)練者的角色。典型的經(jīng)理大都是銷售導(dǎo)向，而且總是希望自己就是 “行動的化身 ”。他們對嘗試用嶄新而有創(chuàng)意的辦法，去協(xié)助人們解決證券 的需求都感到興趣盎然。如此一業(yè)，當(dāng)他們必須親自參與訓(xùn)練，而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓(xùn)練過程之后，他們就會將訓(xùn)練活動看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動而已。最后，訓(xùn)練對他們而言，就會愈來愈沒有吸引力，且愈來愈需費(fèi)勁去做?？墒侨绻?jīng)理能拿自己看待銷售活動的眼光 ——協(xié)助人們滿足 他們的需求 ——同樣的拿來看待訓(xùn)練活動的話，那么他們將會發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練其實(shí)也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。 可是很不幸地，典型的經(jīng)理并不會以符合訓(xùn)練需求的眼光來看待訓(xùn)練活動。如果給他們在 “投身營業(yè)部的經(jīng)營行動 ”和 “因缺乏活動力而需親身參與訓(xùn)練的過程 ”兩者之間作一個(gè)選擇的話，他們都會挑選前者。在這份資料中，我們想要探討的就是如何為訓(xùn)練的基礎(chǔ)工作做好準(zhǔn)備。而我們所要訴求的重點(diǎn)就是：訓(xùn)練本身是一件很辛苦的工作，需要經(jīng)理的大量付出，然而，一些基礎(chǔ)的工具，卻能使你在擔(dān)任訓(xùn)練者時(shí)所要做的工作，變得更加得心應(yīng)手。其中的一項(xiàng) 工具就是行為的目標(biāo)。 這份資料并不是想讓你自然而然地認(rèn)為，訓(xùn)練是一件很刺激的工作，相反地，我們想讓你知道的就是，訓(xùn)練需要很多有創(chuàng)意的構(gòu)想來配合。如果你愿意花時(shí)間去思考這些有創(chuàng)意的構(gòu)想，以創(chuàng)造高品質(zhì)的行為目標(biāo)，那么，你就自然而然地能在自己所選用的各種訓(xùn)練方法中充滿創(chuàng)意，繼而達(dá)成各項(xiàng)既定的行為目標(biāo)。 當(dāng)這種有創(chuàng)意的智慧應(yīng)用到訓(xùn)練上面時(shí)，你就會發(fā)現(xiàn)一些不斷反復(fù)且單調(diào)而辛苦的訓(xùn)練，將隨之消失無蹤。 訓(xùn)練的成敗，以及你是否能從訓(xùn)練中找到樂趣，其中的整個(gè)關(guān)鍵視你所寫出的各項(xiàng)行為目標(biāo)而定。因此，我們建議 你要很仔細(xì)地閱讀以下所談到的內(nèi)容，使自己能夠從中獲取有關(guān)設(shè)定行業(yè)目標(biāo)所需的知識，并發(fā)展出相對的各種技巧。當(dāng)你回到營業(yè)部這后，你就可以真實(shí)地練習(xí)自己所擁有的技巧，寫下 客戶經(jīng)理 們的各項(xiàng)行為目標(biāo)。也只有在你擁有了這些知識，并發(fā)展出技巧之后，你才會改變自己的態(tài)度，相信寫下目標(biāo)的重要性。 為什么要有行為的目標(biāo)？ 我們經(jīng)常聽到經(jīng)理們提出這個(gè)問題。而當(dāng)他們看完了一項(xiàng)行為目標(biāo)的內(nèi)容之后，他們會說： “這太費(fèi)事了，而且對我的營業(yè)部而言也很不實(shí)際。 ”事實(shí)上，對他們各自的營業(yè)部而言，他們的說法可能沒有錯(cuò)。可是認(rèn)為自己在 訓(xùn)練的領(lǐng)域中已經(jīng)沒有什么好學(xué)了的人，想要協(xié)助他們很難。跟這種人在一起工作，就像是拿頭去撞墻一樣，你絕對無法改變他們，使他們在 本資 料來自 市場中表現(xiàn)出預(yù)期的行為 出來。然而，我們卻能夠從有智慧的營業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營業(yè)部的訓(xùn)練，并找出如何使這種訓(xùn)練更具成效的方法。他們都知道專業(yè) 客戶經(jīng)理 的品質(zhì)是營業(yè)部的命脈所在。而他們真正能改進(jìn)這項(xiàng)品質(zhì)的唯一方式，就是經(jīng)由更好的選擇標(biāo)準(zhǔn)和更好的訓(xùn)練。對經(jīng)營較為完善的營業(yè)部而言，高品質(zhì)的訓(xùn)練絕非輕率地采用累計(jì)的方式去實(shí)施，而是營業(yè)部經(jīng)營成功的必要條件之一。也 是使一位放蕩不羈的新人，變成一位高尚而世故 客戶經(jīng)理 的一種系統(tǒng)的方法。 我們之所以對如何寫出各項(xiàng)行為目標(biāo)這件事感到興趣，那是因?yàn)檫@些行為目標(biāo)可以讓營業(yè)部經(jīng)理確認(rèn)出 客戶經(jīng)理 需要知道些什么（亦即可以協(xié)助 客戶經(jīng)理 銷售各種 證券 商品的專業(yè)知識），而不是那些東西讓 客戶經(jīng)理 知道了對他們一定有好處（但不一定能協(xié)助他們?nèi)ヤN售）。行為目標(biāo)與 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求有直接的關(guān)聯(lián)性 ——而訓(xùn)練需求也就是能決定一位 客戶經(jīng)理 工作成敗的需求。將 “一位 客戶經(jīng)理 需要知道些什么 ”，轉(zhuǎn)換到 “我們實(shí)際上要去教導(dǎo)他些什么 ”這個(gè)步驟，就是透過行為目標(biāo)來達(dá) 成的。簡單他說，也就是 客戶經(jīng)理 在接受過訓(xùn)練之后，必須能夠做出一些訓(xùn)練前所無法做出的行為。如果不是這樣的話，那么這位 客戶經(jīng)理 就等于沒學(xué)習(xí)過，將來也就可能會遭遇到失敗的噩運(yùn)。 行為目標(biāo)是訓(xùn)練者與受訓(xùn)者之間一個(gè)重要的維系橋梁。行為目標(biāo)同時(shí)也是一種方法 ——將 “訓(xùn)練者知道 客戶經(jīng)理 想要獲得成功必須做哪些事情 ”，轉(zhuǎn)化成 “受訓(xùn)者能夠了解自己要去做哪些事情 ”的方法。 何謂行為的目標(biāo)？ 所謂行為的目標(biāo)，也就是 “一位 客戶經(jīng)理 在接受完訓(xùn)練之后能夠做些什么事情 ”的陳述。然而，陳述本身必須非常地精確，以便大家都確實(shí)地 知道，一位 客戶經(jīng)理 在訓(xùn)練結(jié)束的時(shí)候，自己必須相對地能夠做些什么情。我們對 客戶經(jīng)理 在訓(xùn)練結(jié)束時(shí)應(yīng)該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對 客戶經(jīng)理 的需求去實(shí)施訓(xùn)練。 每一項(xiàng)完善的行為目標(biāo)都必須具備兩上條件：行為與標(biāo)準(zhǔn)。 行為。行為目標(biāo)最重要的部分就是行為。而行為也就是一個(gè)人在訓(xùn)練結(jié)束時(shí)，能夠?qū)嶋H做出來的動作。具體來說，像是： “記憶 ”、 “列舉 ”、 “背誦 ”、 “書寫 ”、 “畫圖 ”、 “描述 ”等動作都是。而在描述這些行為時(shí)也必須使用最具特定性的字眼來表達(dá)，這點(diǎn)相當(dāng)重要。有些字眼絕對不可以用來描述行為，像 是： “了解 ”、 “認(rèn)識真正價(jià)值 ”、 “具有通盤的了解 ”、 “欣賞 ”、 “真的了解 ”、 “知道 ”等字眼，因?yàn)槲覀儧]有辦法用這些字眼實(shí)際地去衡量行為。如果某項(xiàng)行為的定義不具可供實(shí)際衡量的性質(zhì)，你就必須去找另外一個(gè)可衡量的行為來代替標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)本身必須有一個(gè)可供引用的標(biāo)準(zhǔn)。如此方能決定目標(biāo)是否可以達(dá)成。如果標(biāo)準(zhǔn)無法衡量的話，那么我們就完全不知道受訓(xùn)者是否能在受訓(xùn)后表現(xiàn)出預(yù)期的行為態(tài)度。而欲知標(biāo)準(zhǔn)是否具可衡量性質(zhì)的最佳法則，就是捫心問自己： “我要如何評估這位 客戶經(jīng)理 在受訓(xùn)后是否能表現(xiàn)出預(yù)定的行為態(tài)度？ ”如果你發(fā)現(xiàn)自己根本沒辦法 去評估目標(biāo)的話，那么你應(yīng)該去尋求另一種目標(biāo)的陳述方式，使自己得以進(jìn)行評估。如果經(jīng)過了一段時(shí)間的尋找之后，仍然無法找到任何一種能夠衡量目標(biāo)的方法時(shí)，這表示你可能不須要再費(fèi)事地去教導(dǎo)這種特殊的行為了。簡單他說，如果目標(biāo)本身不具要衡量的性質(zhì)，那么這項(xiàng)目標(biāo)就不值得你去教導(dǎo)！標(biāo)準(zhǔn)有很多表現(xiàn)的方式，例如：業(yè)績的件數(shù)、面談的次數(shù)、進(jìn)行說明時(shí)所犯下的錯(cuò)誤次數(shù)、繼續(xù)率、促成率、準(zhǔn)主顧人數(shù)、介紹信函數(shù)、在市場中的活動時(shí)數(shù)砸：驗(yàn)的分?jǐn)?shù)、重覆銷售的次數(shù)以及賺取的 本資 料來自 傭金金額等。而尋找標(biāo)準(zhǔn)的最佳方式，就是間你自己： “我要如何去決定這位 客 戶經(jīng)理 的成?。?”同時(shí)，你所引用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也要寫在目標(biāo)的陳述內(nèi)容之中。 現(xiàn)在，讓我們來看看，一項(xiàng)包含上述兩個(gè)條件的典型行為目標(biāo)的陳述： “給一位新迸 客戶經(jīng)理 一支專案用的電話，一份有詳細(xì)說明的 ?電話接觸 ?的話術(shù)范本，一本該城市的電話號碼簿，一份準(zhǔn)主顧可能提出的標(biāo)準(zhǔn)拒絕問題和可能做出的反應(yīng)的講義資料。當(dāng)這位新進(jìn) 客戶經(jīng)理 運(yùn)用了制式的電話主顧開拓的步驟，并實(shí)地以電話進(jìn)行了兩個(gè)小時(shí)的接觸之后，能夠獲得至少 10 次以上的面談機(jī)會