【正文】 我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個具體的目標，這個目標說明了 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后能夠做些什么（使 用整體需求說明的展示資料去進行整體需求的說明），和 客戶經(jīng)理 將來能夠做得多好（每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績效），以及如何來達成目標（閱讀完整體需求說明的教材內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場中去實際從事活動），及目標 “何時 ”能達成（在閱讀完教材、觀模示范、角色扮演、到市場中共同活動后的 “三周內(nèi)）。 現(xiàn)在就讓我們來看看一個訓(xùn)練目標的例子： “在研究完 ?如何進行 證券 需求的說明過程中使用展示資料 ?之后 ， 客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說明。其內(nèi)容則為： 知道那些訓(xùn)練是必需的；（診斷訓(xùn)練需求） 知道自己要達到那種訓(xùn)練水準；（訓(xùn)練目標） 知道自己要如何實施訓(xùn)練；以及（訓(xùn)練方法） 知道自己如何去貫徹始終（評估訓(xùn)練結(jié)果） 設(shè)定訓(xùn)練目標 在精確地診斷完 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練和發(fā)展需求之后，如果你正在思考規(guī)劃的過程，亦即，你現(xiàn)在已經(jīng) “知道自己目前處在哪個階段 ”的話，那么，接下來的步驟就是要去決定 “自己要到達哪個境界？ ”——“自己要達到哪種訓(xùn)練水準？ ”。透過這種觀察的方式，你可能會媽現(xiàn)，你聽 客戶經(jīng)理 說的和他實際上是怎么做的之間，會有一段頗大的差距。你的問題并不只是要獲得足夠的記錄和資料而已；因為記錄和資料事實上只能告訴我們 “已經(jīng)完成了什么事情 ”，而不能告訴我們 “這些事情是如何完成的 ”。 你必須知道他們的優(yōu)點以及他們的發(fā)展需求在那里，而且你必須時時牢記一件事實：訓(xùn)練的主要目的，并不是要克服 客戶經(jīng)理 的弱點。 ●客戶經(jīng) 理 留存率比較高的營業(yè)部主管，接受業(yè)界的專業(yè)訓(xùn)練課程、公司舉辦的經(jīng)營管理訓(xùn)練班、自我進修課程、以及商業(yè)管理研討會的機會，比 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 留存率比較低的主管要多。 ●使決策更容易。 ●可幫中層業(yè)務(wù)主管達到更高的工作成就。每項指派的工作完成之后，要他們進行自我評估，并提出你的改進意見。 自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務(wù)主管 客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務(wù)主管 ，其中最關(guān)鍵的因素，就是這些主管從錄用新進 客戶經(jīng)理 之后，便開始做這種培育計劃，他們平常就持續(xù)不斷地在評估每一位未來的主管人選，并做謹慎的選擇。 ” 營業(yè)部主管的角色，已經(jīng)被公認是 證券 業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵專家、心理學(xué)家、金融專家 ”。 ●記住自己才是最后真正負責的人。 本資 料來自 （ 3）我們營業(yè)部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展：隨時協(xié)助業(yè)務(wù)同仁提供最先進的服務(wù)內(nèi)容給客戶，讓每個人都以身為營業(yè)部的一員為 榮，并且將營業(yè)部當做第二個家。在經(jīng)營哲學(xué)的導(dǎo) 引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成。 善用行政人員的支援，可使 客戶經(jīng)理 的生產(chǎn)性大幅提高，就像一位營業(yè)部主管所說的： “每一個經(jīng)營非常成功的營業(yè)部，背后一定有一位非常盡責的行政人員。 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管，不止擁有更多的屬員，且更知道如何善用這些屬員。 過去數(shù)十年來， LIMRA的研究已確認出會影響營業(yè)部經(jīng)營利潤的幾個重要因素。 b．預(yù)定營業(yè)單位內(nèi)部銜接及培訓(xùn)的執(zhí)行成果。 b．設(shè)定目標和考核有密不可分的關(guān)系。即在每月工作完成后，針對預(yù)定的目標及實際達成找出超前或落后的原因進行評估。 這或許是計劃程序中最重要的一個步驟。透過診斷、分析的步驟，制定出各項實際可行的發(fā)展目標，并經(jīng)由各種策略的運用及評估追蹤，使實際經(jīng)營績效如預(yù)期般地展現(xiàn)。我們可以耗費精力，漫無目標地游蕩，也可以朝向目標積極進取，不論你擔任中國 XX 證券 公司的營業(yè)部經(jīng)理或是以后擔任更高的職位也好，只要你有心，傾全力追求目標，就能使你的生活與事業(yè)完全改觀。 營業(yè)部經(jīng)理經(jīng)營眾多 客戶經(jīng)理 及組長是一項極為復(fù)雜、龐大的工作，非得借助詳盡的短期及中長期的經(jīng)營計劃不可。 6．不要只說說而已，提出可行的方法，幫助業(yè)務(wù)人員解決困難。 6．訓(xùn)練自己再訓(xùn)練別人。 4．易增員，難培育；難增員，好培養(yǎng)。 2．今日我敬領(lǐng)導(dǎo)，明日部屬敬我。 5．推銷三階段：直接推銷、借力推銷、形象推銷 五、良好工作及生活習(xí)慣 1．習(xí)慣成自然，自然效率高。 2．心存感激、心存善念、處處受人歡迎。 ●我是一個化不可能為可能的人。 ●我要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，并且持之以恒。 13．我必須時時保持友善的態(tài)度，但絕不 矯揉造作 。 5．我深信我要爭取更多人的友誼，我必須先誠懇的付出我的友誼。 6． 客戶經(jīng)理 是執(zhí)行者、行動者；而業(yè)務(wù)主管是組織者，規(guī)劃、協(xié)調(diào)整個過程，必須仰賴他人做事。因為沒有一個安祥和諧的家庭，就沒有無憂的后盾，沒有良好的人際關(guān)系，就缺乏了有效的助力。此外，身為領(lǐng)導(dǎo)者更需有承擔風險的勇氣，以負責的態(tài)度作為部屬全力以赴的后盾，同時也要鼓勵部屬為自己所做的事負責，讓部屬自身感受在完成任務(wù)時的成就感，或是讓他們從錯誤中學(xué)習(xí)。 本資 料來自 “領(lǐng)導(dǎo) ”是什么呢？領(lǐng)導(dǎo)就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的規(guī)劃，向共同的目標邁進。包含達成難度高但相對著獎勵、成就感也高的責任在內(nèi)。 6．銷售技巧 銷售 證券 商品的技巧及能力。包含對自己日常工作行為負責，以及在業(yè)務(wù)同仁的肯定和認同下建立起自身的威 望和信譽。因此，我們將在后面針對這些方面做一些概念性的描述。 這些觀點上的驟然改變，所要求的不只是思想上的改變而已。如果每一個步驟都執(zhí)行得很好，最后的成果必然令人滿意。 營業(yè)部經(jīng)理在單位中所扮演的角色，并不是一個像會計師、工程師一樣的專 業(yè)人員，而是一個集各種任務(wù)于一身的全方位管理師，因此，順暢的一套管理程序，一系列環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)系統(tǒng)對單位經(jīng)理而言，是非常重要的。你還發(fā)覺，你必須關(guān)心營業(yè)單位與總公司、分公司（辦事處）、營業(yè)區(qū)的目標。 身為營業(yè)部的經(jīng)理，為了要達到 “建立一個更大更好的營業(yè)部 ”的目標，除了要了解管理的程序和善盡經(jīng)理的職責外，還應(yīng)該具備一些基本的技巧、能力和條件以及熟悉卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)和信念等。 1．正直 經(jīng)理人本身具備誠實與職業(yè)倫理觀念的行為及能力。包括積極宣導(dǎo)銷售 “人壽 證券 是一項最有價值的商品 ”這種堅實的信念給同仁的能力。 11．堅強的毅力 擁有且保持過人的精力，雖然有時是例行性的工作，也能有計劃而持續(xù)地達成這些重要工作任務(wù)的能力。由此觀之， “領(lǐng)導(dǎo) ”就愈發(fā)重要了。 特別是面對危機的時候，可承受較大的壓力，與部屬共同面對問題、解決問題。 如何在家庭、事業(yè)、朋友、同事間尋得平衡是件刻不容緩的事。 5． 客戶經(jīng)理 必須自恃甚高；而業(yè)務(wù)主管則必須要懂得運 用團隊力量，依賴他人達成目標。 本資 料來自 4．我必坦誠自我承認缺點，然后盡力彌補及不斷加強求知。 12．我絕不把自己當成最重要，因為這是人性的缺點，并且容易忽略別人的存在。 ●我要訂定明確的年度目標，并且努力去達成。 ●我要妥善處理我的財務(wù)，并累積財富。 5．當思考大于閱讀，停止閱讀去思考；當行動大于思考，停止思考去行動 二、正確的心態(tài)： 三、成功又受人尊敬的態(tài)度： 本資 料來自 1．主動積極地關(guān)懷客戶必得信任。 4．智慧推銷，借力使力，提高效率。 七、和諧的人際關(guān)系： 1．敬人者、人恒敬之。 3．成功吸引成功者，連鎖增員。 5．早、夕會、周月會，進修研討會共襄盛舉，會會參與。 5． 客戶經(jīng)理 潛能無限，適度激勵提升實力。我們所做的事情能夠達到何種成果，大半取決于我們事前所作的計劃的周密程度。 每個人心中都有一個動力裝置，推動我們不斷前進。不論擬訂一天、一周、一個月、一季度、一年或是更長時期的計劃，都必須遵循一套井然有序的計劃程序，這即是 “DOME”規(guī)劃過程的步驟程序。 部經(jīng)理須設(shè)定的目標項目如下： ●未來一年各職級人員收入與生產(chǎn)性目標計劃表（表 1—8） ●未來一年各組業(yè)績考核目標追蹤統(tǒng)計表（表 1—9） ●未來一年的人力發(fā)展目標計劃表（表 1—10） ●未來一年的業(yè)績目標計劃表（表 1—11） 3．方法 Method： 一旦設(shè)定各項經(jīng)營目標后，下一個步驟就是確定達成 這些目標的方法，訂出明確的工作計劃及執(zhí)行時間表。 部經(jīng)理需填寫下列表格： ——曼駝羅表（表 1—12） （表 1—13） 4．評估 Evaluation： 計劃程序的最后一個步驟，就是定期評估追蹤與衡量各項目標的進度，核定短期目標是否如期達成。 填寫業(yè)績、人力檢討表（表 1—14——表 1—17） 三、如何設(shè)定目標 1．設(shè) 定目標的前提 a．必須適當?shù)刈尳M長及 客戶經(jīng)理 了解他們的工作職責。 c．如果最終目標過高或需花費長久的時間，則應(yīng)設(shè)定中間目標 5．完成目標應(yīng)有的認識及準備 a．預(yù)定增員人數(shù)與時間表。成長表示整個營業(yè)部所獲得的經(jīng)營利潤愈來愈多， 客戶經(jīng)理的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高，而營業(yè)部的規(guī)模自然愈來愈大。由此再次證明，營業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營決定了經(jīng)營利潤和 客戶經(jīng)理 留存率的高低。 ●保持日常器具設(shè)備與供給物品的正常運作。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達成預(yù)定的目標：包括家庭生活、事業(yè)與個人的進展。營業(yè)部的最終目標，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的 證券 客戶經(jīng)理 。 ●要慢慢增加被授權(quán)者的責任；不要一次授予太多的責任，也不要把責任增加得太快。 建立堅強的中層業(yè)務(wù)主管群 曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務(wù)主管感慨地說： “如果你想成立一個營業(yè)部，你一定要擁有堅強的中層業(yè)務(wù)主管群。另外，客戶經(jīng)理 留存率較高的主管也參與較多的輔導(dǎo)活動（像是曾 客戶經(jīng)理 設(shè)定目標、追蹤與評估客戶經(jīng)理 的績效表現(xiàn)、以及表揚和獎勵生產(chǎn)力等）。像是：獲取兩份增員對象的名單、主持為時 30 分鐘的銷售案例研討診斷會議、或是向新進 客戶經(jīng)理 親身示范，如何在市場中從事主顧開拓的工作等。 ●使整個營業(yè)部能持續(xù)不斷地成長。由于中層業(yè)務(wù)主管對整個營業(yè)部的經(jīng)營扮演更積極的角色，所以自然會更認真參與營業(yè)部的各種會議。 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務(wù)主管。 如果你想在任何訓(xùn)練中，都能呈現(xiàn)出訓(xùn)練價值，你必須知道你的 客戶經(jīng)理 目前的能力水準。記錄的可用性能夠顯示哪些商品銷售給哪些客戶，銷售了哪些種類的商品，初年度和續(xù)年度傭金有多少，接受考核的的進展情形等。觀察的意思就是跟 客戶經(jīng) 理 一起進入市場中，并且觀看 客戶經(jīng)理 實際上是如何在從事他們的活動。其內(nèi)容包括： 知道自己目前處在哪個階段； 知道自己要到達哪個境界； 知道自己要如何到達哪個境界；以及 貫徹始終 而依循目標實施訓(xùn)練也不外科是這四 項步驟。 能夠配合個人的能力與才干去達成這些 目標。 現(xiàn)在就讓我們重新寫上述的目標內(nèi)容，使之能清楚地答復(fù)以上所提及的四項問題： “在閱讀完訓(xùn)練教材（包括進行 證券 整體需求說明時所使用的展示資料在內(nèi)）內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場中實際去從事活動之后， 客戶經(jīng)理 能夠在三周內(nèi)，順暢地使用在進行整體需求說明時的展示資料，使得其每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績效。 能夠 “說明目標如何以及何時將會達成 ”。這份表格將引導(dǎo)你透過下列的步驟來協(xié)助你建立這類型的計劃： 為將來要實施的訓(xùn)練診斷，挑選出一個適當?shù)闹黝}。 符合目標 ——包括你自己以及參加你的訓(xùn)練診斷計劃的單位成員在內(nèi)，都應(yīng)該知道為什么要進行 訓(xùn)練的診斷，以及在這交診斷中為什么要包含這些主題，和這次的診斷具有那些價值。 追蹤 ——你的診斷成果如果缺乏評估，你對自己是否達成第 2 項 “符合目標 ”中所列出的各項目標，就會沒有什么概念。 可是很不幸地，典型的經(jīng)理并不會以符合訓(xùn)練需求的眼光來看待訓(xùn)練活動。 訓(xùn)練的成敗，以及你是否能從訓(xùn)練中找到樂趣，其中的整個關(guān)鍵視你所寫出的各項行為目標而定。跟這種人在一起工作，就像是拿頭去撞墻一樣，你絕對無法改變他們，使他們在 本資 料來自 市場中表現(xiàn)出預(yù)期的行為 出來。將 “一位 客戶經(jīng)理 需要知道些什么 ”，轉(zhuǎn)換到 “我們實際上要去教導(dǎo)他些什么 ”這個步驟，就是透過行為目標來達 成的。 每一項完善的行為目標都必須具備兩上條件：行為與標準。目標本身必須有一個可供引用的標準。當這位新進 客戶經(jīng)理 運用了制式的電話主顧開拓的步驟，并實地以電話進行了兩個小時的接觸之后，能夠獲得至少 10 次以上的面談