【正文】 我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)具體的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)說(shuō)明了 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后能夠做些什么（使 用整體需求說(shuō)明的展示資料去進(jìn)行整體需求的說(shuō)明），和 客戶經(jīng)理 將來(lái)能夠做得多好（每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績(jī)效），以及如何來(lái)達(dá)成目標(biāo)（閱讀完整體需求說(shuō)明的教材內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進(jìn)行角色扮演去模擬說(shuō)明，并且共同到市場(chǎng)中去實(shí)際從事活動(dòng)），及目標(biāo) “何時(shí) ”能達(dá)成（在閱讀完教材、觀模示范、角色扮演、到市場(chǎng)中共同活動(dòng)后的 “三周內(nèi)）。 現(xiàn)在就讓我們來(lái)看看一個(gè)訓(xùn)練目標(biāo)的例子： “在研究完 ?如何進(jìn)行 證券 需求的說(shuō)明過(guò)程中使用展示資料 ?之后 ， 客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說(shuō)明。其內(nèi)容則為： 知道那些訓(xùn)練是必需的；（診斷訓(xùn)練需求） 知道自己要達(dá)到那種訓(xùn)練水準(zhǔn)；（訓(xùn)練目標(biāo)） 知道自己要如何實(shí)施訓(xùn)練；以及（訓(xùn)練方法） 知道自己如何去貫徹始終（評(píng)估訓(xùn)練結(jié)果） 設(shè)定訓(xùn)練目標(biāo) 在精確地診斷完 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練和發(fā)展需求之后，如果你正在思考規(guī)劃的過(guò)程，亦即，你現(xiàn)在已經(jīng) “知道自己目前處在哪個(gè)階段 ”的話，那么，接下來(lái)的步驟就是要去決定 “自己要到達(dá)哪個(gè)境界？ ”——“自己要達(dá)到哪種訓(xùn)練水準(zhǔn)？ ”。透過(guò)這種觀察的方式，你可能會(huì)媽現(xiàn)，你聽(tīng) 客戶經(jīng)理 說(shuō)的和他實(shí)際上是怎么做的之間，會(huì)有一段頗大的差距。你的問(wèn)題并不只是要獲得足夠的記錄和資料而已；因?yàn)橛涗浐唾Y料事實(shí)上只能告訴我們 “已經(jīng)完成了什么事情 ”，而不能告訴我們 “這些事情是如何完成的 ”。 你必須知道他們的優(yōu)點(diǎn)以及他們的發(fā)展需求在那里，而且你必須時(shí)時(shí)牢記一件事實(shí)：訓(xùn)練的主要目的，并不是要克服 客戶經(jīng)理 的弱點(diǎn)。 ●客戶經(jīng) 理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，接受業(yè)界的專業(yè)訓(xùn)練課程、公司舉辦的經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練班、自我進(jìn)修課程、以及商業(yè)管理研討會(huì)的機(jī)會(huì)，比 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 留存率比較低的主管要多。 ●使決策更容易。 ●可幫中層業(yè)務(wù)主管達(dá)到更高的工作成就。每項(xiàng)指派的工作完成之后，要他們進(jìn)行自我評(píng)估，并提出你的改進(jìn)意見(jiàn)。 自營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務(wù)主管 客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)自營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務(wù)主管 ，其中最關(guān)鍵的因素，就是這些主管從錄用新進(jìn) 客戶經(jīng)理 之后，便開(kāi)始做這種培育計(jì)劃，他們平常就持續(xù)不斷地在評(píng)估每一位未來(lái)的主管人選，并做謹(jǐn)慎的選擇。 ” 營(yíng)業(yè)部主管的角色，已經(jīng)被公認(rèn)是 證券 業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵(lì)專家、心理學(xué)家、金融專家 ”。 ●記住自己才是最后真正負(fù)責(zé)的人。 本資 料來(lái)自 （ 3）我們營(yíng)業(yè)部必須跟頂尖的營(yíng)業(yè)同步發(fā)展：隨時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)同仁提供最先進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容給客戶，讓每個(gè)人都以身為營(yíng)業(yè)部的一員為 榮，并且將營(yíng)業(yè)部當(dāng)做第二個(gè)家。在經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的導(dǎo) 引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成。 善用行政人員的支援，可使 客戶經(jīng)理 的生產(chǎn)性大幅提高，就像一位營(yíng)業(yè)部主管所說(shuō)的： “每一個(gè)經(jīng)營(yíng)非常成功的營(yíng)業(yè)部，背后一定有一位非常盡責(zé)的行政人員。 客戶經(jīng)理 留存率高的營(yíng)業(yè)部主管，不止擁有更多的屬員，且更知道如何善用這些屬員。 過(guò)去數(shù)十年來(lái)， LIMRA的研究已確認(rèn)出會(huì)影響營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的幾個(gè)重要因素。 b．預(yù)定營(yíng)業(yè)單位內(nèi)部銜接及培訓(xùn)的執(zhí)行成果。 b．設(shè)定目標(biāo)和考核有密不可分的關(guān)系。即在每月工作完成后，針對(duì)預(yù)定的目標(biāo)及實(shí)際達(dá)成找出超前或落后的原因進(jìn)行評(píng)估。 這或許是計(jì)劃程序中最重要的一個(gè)步驟。透過(guò)診斷、分析的步驟，制定出各項(xiàng)實(shí)際可行的發(fā)展目標(biāo)，并經(jīng)由各種策略的運(yùn)用及評(píng)估追蹤，使實(shí)際經(jīng)營(yíng)績(jī)效如預(yù)期般地展現(xiàn)。我們可以耗費(fèi)精力，漫無(wú)目標(biāo)地游蕩，也可以朝向目標(biāo)積極進(jìn)取，不論你擔(dān)任中國(guó) XX 證券 公司的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或是以后擔(dān)任更高的職位也好，只要你有心，傾全力追求目標(biāo)，就能使你的生活與事業(yè)完全改觀。 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)眾多 客戶經(jīng)理 及組長(zhǎng)是一項(xiàng)極為復(fù)雜、龐大的工作，非得借助詳盡的短期及中長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃不可。 6．不要只說(shuō)說(shuō)而已，提出可行的方法，幫助業(yè)務(wù)人員解決困難。 6．訓(xùn)練自己再訓(xùn)練別人。 4．易增員，難培育；難增員，好培養(yǎng)。 2．今日我敬領(lǐng)導(dǎo)，明日部屬敬我。 5．推銷三階段：直接推銷、借力推銷、形象推銷 五、良好工作及生活習(xí)慣 1．習(xí)慣成自然，自然效率高。 2．心存感激、心存善念、處處受人歡迎。 ●我是一個(gè)化不可能為可能的人。 ●我要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，并且持之以恒。 13．我必須時(shí)時(shí)保持友善的態(tài)度，但絕不 矯揉造作 。 5．我深信我要爭(zhēng)取更多人的友誼，我必須先誠(chéng)懇的付出我的友誼。 6． 客戶經(jīng)理 是執(zhí)行者、行動(dòng)者；而業(yè)務(wù)主管是組織者，規(guī)劃、協(xié)調(diào)整個(gè)過(guò)程，必須仰賴他人做事。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)安祥和諧的家庭，就沒(méi)有無(wú)憂的后盾，沒(méi)有良好的人際關(guān)系，就缺乏了有效的助力。此外，身為領(lǐng)導(dǎo)者更需有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的勇氣，以負(fù)責(zé)的態(tài)度作為部屬全力以赴的后盾，同時(shí)也要鼓勵(lì)部屬為自己所做的事負(fù)責(zé)，讓部屬自身感受在完成任務(wù)時(shí)的成就感，或是讓他們從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。 本資 料來(lái)自 “領(lǐng)導(dǎo) ”是什么呢？領(lǐng)導(dǎo)就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的規(guī)劃，向共同的目標(biāo)邁進(jìn)。包含達(dá)成難度高但相對(duì)著獎(jiǎng)勵(lì)、成就感也高的責(zé)任在內(nèi)。 6．銷售技巧 銷售 證券 商品的技巧及能力。包含對(duì)自己日常工作行為負(fù)責(zé)，以及在業(yè)務(wù)同仁的肯定和認(rèn)同下建立起自身的威 望和信譽(yù)。因此，我們將在后面針對(duì)這些方面做一些概念性的描述。 這些觀點(diǎn)上的驟然改變，所要求的不只是思想上的改變而已。如果每一個(gè)步驟都執(zhí)行得很好，最后的成果必然令人滿意。 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理在單位中所扮演的角色，并不是一個(gè)像會(huì)計(jì)師、工程師一樣的專 業(yè)人員，而是一個(gè)集各種任務(wù)于一身的全方位管理師，因此，順暢的一套管理程序，一系列環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)系統(tǒng)對(duì)單位經(jīng)理而言，是非常重要的。你還發(fā)覺(jué)，你必須關(guān)心營(yíng)業(yè)單位與總公司、分公司（辦事處）、營(yíng)業(yè)區(qū)的目標(biāo)。 身為營(yíng)業(yè)部的經(jīng)理，為了要達(dá)到 “建立一個(gè)更大更好的營(yíng)業(yè)部 ”的目標(biāo)，除了要了解管理的程序和善盡經(jīng)理的職責(zé)外，還應(yīng)該具備一些基本的技巧、能力和條件以及熟悉卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)和信念等。 1．正直 經(jīng)理人本身具備誠(chéng)實(shí)與職業(yè)倫理觀念的行為及能力。包括積極宣導(dǎo)銷售 “人壽 證券 是一項(xiàng)最有價(jià)值的商品 ”這種堅(jiān)實(shí)的信念給同仁的能力。 11．堅(jiān)強(qiáng)的毅力 擁有且保持過(guò)人的精力，雖然有時(shí)是例行性的工作，也能有計(jì)劃而持續(xù)地達(dá)成這些重要工作任務(wù)的能力。由此觀之， “領(lǐng)導(dǎo) ”就愈發(fā)重要了。 特別是面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，可承受較大的壓力，與部屬共同面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題。 如何在家庭、事業(yè)、朋友、同事間尋得平衡是件刻不容緩的事。 5． 客戶經(jīng)理 必須自恃甚高；而業(yè)務(wù)主管則必須要懂得運(yùn) 用團(tuán)隊(duì)力量，依賴他人達(dá)成目標(biāo)。 本資 料來(lái)自 4．我必坦誠(chéng)自我承認(rèn)缺點(diǎn)，然后盡力彌補(bǔ)及不斷加強(qiáng)求知。 12．我絕不把自己當(dāng)成最重要，因?yàn)檫@是人性的缺點(diǎn)，并且容易忽略別人的存在。 ●我要訂定明確的年度目標(biāo)，并且努力去達(dá)成。 ●我要妥善處理我的財(cái)務(wù)，并累積財(cái)富。 5．當(dāng)思考大于閱讀，停止閱讀去思考；當(dāng)行動(dòng)大于思考，停止思考去行動(dòng) 二、正確的心態(tài)： 三、成功又受人尊敬的態(tài)度： 本資 料來(lái)自 1．主動(dòng)積極地關(guān)懷客戶必得信任。 4．智慧推銷，借力使力，提高效率。 七、和諧的人際關(guān)系： 1．敬人者、人恒敬之。 3．成功吸引成功者，連鎖增員。 5．早、夕會(huì)、周月會(huì)，進(jìn)修研討會(huì)共襄盛舉，會(huì)會(huì)參與。 5． 客戶經(jīng)理 潛能無(wú)限，適度激勵(lì)提升實(shí)力。我們所做的事情能夠達(dá)到何種成果，大半取決于我們事前所作的計(jì)劃的周密程度。 每個(gè)人心中都有一個(gè)動(dòng)力裝置，推動(dòng)我們不斷前進(jìn)。不論擬訂一天、一周、一個(gè)月、一季度、一年或是更長(zhǎng)時(shí)期的計(jì)劃，都必須遵循一套井然有序的計(jì)劃程序，這即是 “DOME”規(guī)劃過(guò)程的步驟程序。 部經(jīng)理須設(shè)定的目標(biāo)項(xiàng)目如下： ●未來(lái)一年各職級(jí)人員收入與生產(chǎn)性目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—8） ●未來(lái)一年各組業(yè)績(jī)考核目標(biāo)追蹤統(tǒng)計(jì)表（表 1—9） ●未來(lái)一年的人力發(fā)展目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—10） ●未來(lái)一年的業(yè)績(jī)目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—11） 3．方法 Method： 一旦設(shè)定各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)后，下一個(gè)步驟就是確定達(dá)成 這些目標(biāo)的方法，訂出明確的工作計(jì)劃及執(zhí)行時(shí)間表。 部經(jīng)理需填寫下列表格： ——曼駝羅表（表 1—12） （表 1—13） 4．評(píng)估 Evaluation： 計(jì)劃程序的最后一個(gè)步驟，就是定期評(píng)估追蹤與衡量各項(xiàng)目標(biāo)的進(jìn)度，核定短期目標(biāo)是否如期達(dá)成。 填寫業(yè)績(jī)、人力檢討表（表 1—14——表 1—17） 三、如何設(shè)定目標(biāo) 1．設(shè) 定目標(biāo)的前提 a．必須適當(dāng)?shù)刈尳M長(zhǎng)及 客戶經(jīng)理 了解他們的工作職責(zé)。 c．如果最終目標(biāo)過(guò)高或需花費(fèi)長(zhǎng)久的時(shí)間，則應(yīng)設(shè)定中間目標(biāo) 5．完成目標(biāo)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)及準(zhǔn)備 a．預(yù)定增員人數(shù)與時(shí)間表。成長(zhǎng)表示整個(gè)營(yíng)業(yè)部所獲得的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)愈來(lái)愈多， 客戶經(jīng)理的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高，而營(yíng)業(yè)部的規(guī)模自然愈來(lái)愈大。由此再次證明，營(yíng)業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)決定了經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和 客戶經(jīng)理 留存率的高低。 ●保持日常器具設(shè)備與供給物品的正常運(yùn)作。我的營(yíng)業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個(gè)人的進(jìn)展。營(yíng)業(yè)部的最終目標(biāo)，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂(lè)于工作的 證券 客戶經(jīng)理 。 ●要慢慢增加被授權(quán)者的責(zé)任；不要一次授予太多的責(zé)任，也不要把責(zé)任增加得太快。 建立堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群 曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務(wù)主管感慨地說(shuō)： “如果你想成立一個(gè)營(yíng)業(yè)部，你一定要擁有堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群。另外，客戶經(jīng)理 留存率較高的主管也參與較多的輔導(dǎo)活動(dòng)（像是曾 客戶經(jīng)理 設(shè)定目標(biāo)、追蹤與評(píng)估客戶經(jīng)理 的績(jī)效表現(xiàn)、以及表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)生產(chǎn)力等）。像是：獲取兩份增員對(duì)象的名單、主持為時(shí) 30 分鐘的銷售案例研討診斷會(huì)議、或是向新進(jìn) 客戶經(jīng)理 親身示范，如何在市場(chǎng)中從事主顧開(kāi)拓的工作等。 ●使整個(gè)營(yíng)業(yè)部能持續(xù)不斷地成長(zhǎng)。由于中層業(yè)務(wù)主管對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)扮演更積極的角色，所以自然會(huì)更認(rèn)真參與營(yíng)業(yè)部的各種會(huì)議。 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)自營(yíng)業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務(wù)主管。 如果你想在任何訓(xùn)練中，都能呈現(xiàn)出訓(xùn)練價(jià)值，你必須知道你的 客戶經(jīng)理 目前的能力水準(zhǔn)。記錄的可用性能夠顯示哪些商品銷售給哪些客戶，銷售了哪些種類的商品，初年度和續(xù)年度傭金有多少，接受考核的的進(jìn)展情形等。觀察的意思就是跟 客戶經(jīng) 理 一起進(jìn)入市場(chǎng)中，并且觀看 客戶經(jīng)理 實(shí)際上是如何在從事他們的活動(dòng)。其內(nèi)容包括： 知道自己目前處在哪個(gè)階段； 知道自己要到達(dá)哪個(gè)境界； 知道自己要如何到達(dá)哪個(gè)境界；以及 貫徹始終 而依循目標(biāo)實(shí)施訓(xùn)練也不外科是這四 項(xiàng)步驟。 能夠配合個(gè)人的能力與才干去達(dá)成這些 目標(biāo)。 現(xiàn)在就讓我們重新寫上述的目標(biāo)內(nèi)容，使之能清楚地答復(fù)以上所提及的四項(xiàng)問(wèn)題： “在閱讀完訓(xùn)練教材（包括進(jìn)行 證券 整體需求說(shuō)明時(shí)所使用的展示資料在內(nèi)）內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進(jìn)行角色扮演去模擬說(shuō)明，并且共同到市場(chǎng)中實(shí)際去從事活動(dòng)之后， 客戶經(jīng)理 能夠在三周內(nèi)，順暢地使用在進(jìn)行整體需求說(shuō)明時(shí)的展示資料，使得其每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績(jī)效。 能夠 “說(shuō)明目標(biāo)如何以及何時(shí)將會(huì)達(dá)成 ”。這份表格將引導(dǎo)你透過(guò)下列的步驟來(lái)協(xié)助你建立這類型的計(jì)劃： 為將來(lái)要實(shí)施的訓(xùn)練診斷，挑選出一個(gè)適當(dāng)?shù)闹黝}。 符合目標(biāo) ——包括你自己以及參加你的訓(xùn)練診斷計(jì)劃的單位成員在內(nèi)，都應(yīng)該知道為什么要進(jìn)行 訓(xùn)練的診斷，以及在這交診斷中為什么要包含這些主題，和這次的診斷具有那些價(jià)值。 追蹤 ——你的診斷成果如果缺乏評(píng)估，你對(duì)自己是否達(dá)成第 2 項(xiàng) “符合目標(biāo) ”中所列出的各項(xiàng)目標(biāo)，就會(huì)沒(méi)有什么概念。 可是很不幸地，典型的經(jīng)理并不會(huì)以符合訓(xùn)練需求的眼光來(lái)看待訓(xùn)練活動(dòng)。 訓(xùn)練的成敗，以及你是否能從訓(xùn)練中找到樂(lè)趣，其中的整個(gè)關(guān)鍵視你所寫出的各項(xiàng)行為目標(biāo)而定。跟這種人在一起工作，就像是拿頭去撞墻一樣，你絕對(duì)無(wú)法改變他們，使他們?cè)?本資 料來(lái)自 市場(chǎng)中表現(xiàn)出預(yù)期的行為 出來(lái)。將 “一位 客戶經(jīng)理 需要知道些什么 ”，轉(zhuǎn)換到 “我們實(shí)際上要去教導(dǎo)他些什么 ”這個(gè)步驟，就是透過(guò)行為目標(biāo)來(lái)達(dá) 成的。 每一項(xiàng)完善的行為目標(biāo)都必須具備兩上條件：行為與標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)本身必須有一個(gè)可供引用的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)這位新進(jìn) 客戶經(jīng)理 運(yùn)用了制式的電話主顧開(kāi)拓的步驟，并實(shí)地以電話進(jìn)行了兩個(gè)小時(shí)的接觸之后，能夠獲得至少 10 次以上的面談