【正文】 和客人溝通的公關(guān)能力。具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。并具有有關(guān)設(shè)備的操作和保養(yǎng)能力。外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。取得電腦證書。了解前廳管理專業(yè)知識和有關(guān)的商務(wù)知識，精通本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。熟悉外事紀(jì)律，了解旅館治安管理條例和消防法規(guī)。態(tài) 度:具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作條件:工作場所: 總機房 環(huán)境狀況: 舒適危 險 性: 無危險,無職業(yè)病危險。職位名稱總機領(lǐng)班職位代碼RMFOJD018所屬部門總機組薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級總機主管輪轉(zhuǎn)崗位前廳領(lǐng)班級崗位晉升方向總機主管直屬下級總機接線生職位概要: 負(fù)責(zé)接聽電話，接受客人查詢，監(jiān)督接線員工作，監(jiān)控程控交換機及部分培訓(xùn)工作。 工作內(nèi)容: 為客人及酒店內(nèi)部提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保所有電話在三聲之內(nèi)應(yīng)接。 嚴(yán)守客人信息。 及時反饋賓客的意見、建議。 每日檢查叫醒報表，確保所有叫醒服務(wù)均準(zhǔn)確無誤。 保證所有常用和緊急時使用號碼，連同VIP客人房號姓名均清楚記在白板上。 在電話總機主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)電話總機房的對客服務(wù)工作。 定期維護和保養(yǎng)操作機臺,以便為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 保持總機房干凈衛(wèi)生。 制定培訓(xùn)計劃，對新員工進(jìn)行機臺培訓(xùn)。 熟悉掌握酒店各部門聯(lián)系電話。 1負(fù)責(zé)總機房員工的工作安排，并指導(dǎo)員工做好各項班前準(zhǔn)備工作。 1負(fù)責(zé)更新提示板上面的信息資料。 1督導(dǎo)接線員正確使用設(shè)備，并巡查電子計算機終端、自動直撥電話系統(tǒng)以及叫醒服務(wù)況。 1檢查、核對接線員開出的結(jié)算單，并督促及時送出。 1檢查接線員記錄的留言和叫醒時間的準(zhǔn)確性。 1協(xié)助主管做好員工的培訓(xùn)工作。 1督導(dǎo)員工做好清潔衛(wèi)生和安全消防工作。 任職資格: ，26以下，口齒伶俐,音質(zhì)優(yōu)美；大專學(xué)歷，良好的英文表達(dá)能力在同等星級酒店中有1年以上的本職工作經(jīng)驗。 ，有熟練英語交際能力，善于表達(dá)和溝通，計算機操作熟練；具有較強的團隊合作精神。 教育背景: 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。職業(yè)資格: 能熟練使用電腦及話務(wù)臺，外語會話優(yōu)良。培訓(xùn)經(jīng)歷: 相關(guān)崗位培訓(xùn)。經(jīng) 驗: 五星級酒店話務(wù)員工作2年以上。技能技巧: 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成的工作能力；能熟練使用電腦及話務(wù)臺；具有良好服務(wù)態(tài)度及與人溝通的能力；外語會話優(yōu)良；有良好的自我約束能力的主觀能動性；口齒清楚，語言甜美、耳、喉部無慢性疾病。聽寫迅速，反映快。熟悉飯店經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通總臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。 態(tài) 度:具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作條件:工作場所: 總機房 環(huán)境狀況: 舒適危 險 性: 無危險,無職業(yè)病危險。職位名稱總機接線生職位代碼RMFOJD019所屬部門總機組薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級總機領(lǐng)班輪轉(zhuǎn)崗位前廳員工級崗位晉升方向總機領(lǐng)班直屬下級職位概要: 負(fù)責(zé)接聽電話，接受客人查詢，監(jiān)控程控交換機，保證顧客十分滿意并感到舒適。 工作內(nèi)容: 遵守酒店政策和程序。 按照標(biāo)準(zhǔn)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)幫助客人打外線、分機和分機間的轉(zhuǎn)接及長途電話，應(yīng)答有關(guān)總機所知道范圍內(nèi)的詢問。 清楚酒店各分機號碼及酒店外常用電話號碼以便接轉(zhuǎn)及查詢。 慎轉(zhuǎn)VIP客人的電話。 為客人提供叫醒服務(wù)或設(shè)置請勿打擾。 向下一班人員和相關(guān)部門介紹發(fā)生的所有活動以及未完成的服務(wù)要求，保證主管隨時了 解情況。 了解并熟悉酒店的產(chǎn)品，使客人感到滿意。 了解各部門分機電話，經(jīng)理和部門主管的姓名。 參加安排的所有前臺會議和培訓(xùn)。 保密所有顧客信息和房間號。1幫助客人查詢世界時間。 1保持電話班室內(nèi)的清潔。 1總機主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體從事電話總機的服務(wù)工作。 1在電話負(fù)責(zé)提供電話接轉(zhuǎn)、電話問訊、留言、尋呼和叫醒等服務(wù)。 1遇緊急情況，負(fù)責(zé)通知有關(guān)部門，并報告主管。 1負(fù)責(zé)所使用的通訊設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作。 1負(fù)責(zé)做好值班記錄，并按規(guī)定交接班。 1負(fù)責(zé)做好總機房的清潔衛(wèi)生和安全消防工作。 1完成上級交給的其他工作。 工作條件:工作場所: 環(huán)境狀況: 舒適危 險 性: 無危險,無職業(yè)病危險。職位名稱VIP接待主管職位代碼RMFOJD020所屬部門VIP 接待組薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級前廳經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位主管級崗位晉升方向大堂經(jīng)理直屬下級VIP 接待員職位概要:主要負(fù)責(zé)協(xié)助各個部門完成重要的客人的各項接待任務(wù)。 工作內(nèi)容: 幫助客人并保證客人在酒店入住期間感覺舒適和留有美好的回憶。 負(fù)責(zé)日常崗位的組織工作以及員工的培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)接待和陪同所有的重要客人，確保他們在酒店入住期間感覺舒適和受到熱情歡迎。 對客人提供禮貌和高效率的服務(wù)和幫助。 引領(lǐng)客人到指定區(qū)域并向客人介紹飯店的設(shè)施。 按照高標(biāo)準(zhǔn)完成酒店安排的相應(yīng)的特別接待任務(wù)。推銷飯店的餐廳并為他們提供預(yù)訂服務(wù)。 遵守飯店建立的程序。 精通前廳的電腦系統(tǒng)。熟悉各個區(qū)域的相關(guān)部門的業(yè)務(wù)操作。 檢查并確保重要客人的訂房。 1迎接并陪同抵達(dá)的重要客人，在客人離店時應(yīng)向客人道別。 1確保大堂和工作區(qū)域始終保持整潔。 1向客人提供本市的有關(guān)資料。 1閱讀工作日志并簽字，注意板面上的最后一條通知并落實。 15. 組織實施手語操的表演 職務(wù)權(quán)限：業(yè) 務(wù) 事 項職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（□）審核權(quán)（△）審定權(quán)（☉）部門月度工作計劃及工作總結(jié)。☉文件和材料的草擬、把關(guān)、收發(fā)、過濾及處理□檔案文書管理?！醪块T辦公用品管理與發(fā)放、辦公費用控制☉文字材料打字、復(fù)印☉大型接待的方案草擬制定?！鯙椴块T員工提供培訓(xùn)計劃?！醪块T會議召開及工作落實情況檢查。部門員工的考勤管理。□制定本部政策與管理程序架構(gòu)。□1優(yōu)秀員工的招聘?！?房務(wù)部重大決策的參與制定□1優(yōu)秀員工的上報與審核?！跞温氋Y格: 1. 女，26歲以下，身高165cm以上 ，英語水平良好，具備熟練的電腦操作技能，在同等星級酒店中有2年以上的本職工作經(jīng)驗。具備良好的推銷技巧，溝通、協(xié)調(diào)和解決問題的能力。教育背景: 大專及以上學(xué)歷。職業(yè)資格:熟練的電腦操作技能，良好的英語水平。培訓(xùn)經(jīng)歷: 相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。經(jīng) 驗: 3年以上同星級酒店的相關(guān)崗位工作經(jīng)驗技能技巧:具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。熟知電腦操作程序。、公關(guān)知識，精通總臺管理、服務(wù)工作規(guī)范熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。能在上級指導(dǎo)下獨力處理接待事物。態(tài) 度:具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作條件:工作場所: 酒店各接待區(qū)域 環(huán)境狀況: 舒適危 險 性: 無危險,無職業(yè)病危險。職位名稱VIP 接待員職位代碼RMFOJD021所屬部門VIP 接待組薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級VIP 接待主管輪轉(zhuǎn)崗位前廳員工級崗位晉升方向VIP 接待主管直屬下級職位概要:在VIP 接待主管的領(lǐng)導(dǎo)下，完成各項重大接待任務(wù)。工作內(nèi)容: 幫助客人并保證客人在酒店入住期間感覺舒適和留有美好的回憶。 負(fù)責(zé)接待和陪同所有的重要客人，確保他們在酒店入住期間感覺舒適和受到熱情歡迎。 對客人提供禮貌和高效率的服務(wù)和幫助。 引領(lǐng)客人到指定區(qū)域并向客人介紹飯店的設(shè)施。 按照高標(biāo)準(zhǔn)完成酒店安排的相應(yīng)的特別接待任務(wù)。推銷飯店的餐廳并為他們提供預(yù)訂服務(wù)。 遵守飯店建立的程序。 精通前廳的電腦系統(tǒng)。熟悉各個區(qū)域的相關(guān)部門的業(yè)務(wù)操作。 迎接并陪同抵達(dá)的重要客人，在客人離店時應(yīng)向客人道別。 確保大堂和工作區(qū)域始終保持整潔。 1向客人提供本市的有關(guān)資料。 1閱讀工作日志并簽字，注意板面上的最后一條通知并落實。 .，出色完成上級指派的各項任務(wù)。工作條件:工作場所: 酒店各接待區(qū)域 環(huán)境狀況: 舒適危 險 性: 無危險,無職業(yè)病危險。政策與程序索引Policies amp。 Procedure Index編號Task No.任務(wù)Task頁碼PageRMFOSOP001交接班標(biāo)準(zhǔn)工作程序67RMFOSOP002交接班會議標(biāo)準(zhǔn)工作程序68RMFOSOP003VIP接待標(biāo)準(zhǔn)工作程序69RMFOSOP004處理投訴標(biāo)準(zhǔn)工作程序70RMFOSOP005減扣費用標(biāo)準(zhǔn)工作程序71RMFOSOP006預(yù)定客人未到處理標(biāo)準(zhǔn)工作程序72RMFOSOP007為客人打開保險柜標(biāo)準(zhǔn)工作程序73~74RMFOSOP008夜班工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序 75~76RMFOSOP009查詢護照amp。簽證有效期標(biāo)準(zhǔn)工作程序 77RMFOSOP010遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)工作程序 78RMFOSOP011偷盜amp。遺失處理標(biāo)準(zhǔn)工作程序79RMFOSOP012突發(fā)事故處理標(biāo)準(zhǔn)工作程序 80~81RMFOSOP013店內(nèi)死亡處理標(biāo)準(zhǔn)工作程序 82RMFOSOP014醫(yī)療協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)工作程序 83RMFOSOP015交通事故處理標(biāo)準(zhǔn)工作程序 84RMFOSOP016爆炸威脅處理標(biāo)準(zhǔn)工作程序 85RMFOSOP017房間差異標(biāo)準(zhǔn)工作程序 86RMFOSOP018歡迎禮品贈送標(biāo)準(zhǔn)工作程序 87~88RMFOSOP019前臺系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)工作程序 89RMFOSOP020預(yù)抵賓客準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)工作程序 90RMFOSOP021登記卡準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)工作程序 91RMFOSOP022預(yù)定團隊準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)工作程序 92RMFOSOP023迎候賓客標(biāo)準(zhǔn)工作程序93RMFOSOP024引領(lǐng)賓客標(biāo)準(zhǔn)工作程序 94RMFOSOP025賓客意見反饋標(biāo)準(zhǔn)工作程序 95RMFOSOP026壞房處理標(biāo)準(zhǔn)工作程序96~97RMFOSOP027免費房標(biāo)準(zhǔn)工作程序 98RMFOSOP028外管條例標(biāo)準(zhǔn)工作程序99RMFOSOP029登記卡及登記標(biāo)準(zhǔn)工作程序 100~101RMFOSOP030無預(yù)訂散客登記入住標(biāo)準(zhǔn)工作程序102RMFOSOP031持旅行社憑證賓客登記入住標(biāo)準(zhǔn)工作程序 103RMFOSOP032賓客登記入住無干凈房標(biāo)準(zhǔn)工作程序104RMFOSOP033行動不便賓客登記入住標(biāo)準(zhǔn)工作程序105RMFOSOP034當(dāng)日用房標(biāo)準(zhǔn)工作程序 106RMFOSOP035團隊登記標(biāo)準(zhǔn)工作程序107RMFOSOP036貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)工作程序 108~109RMFOSOP037