【正文】 員的主要工作任務(wù) ? 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 快 ,準(zhǔn) ? 提供叫醒服務(wù) ? 提供留言服務(wù) ? 開關(guān)外線直撥業(yè)務(wù) ? 監(jiān)查話費 ? 正確使用和維護(hù)總機房設(shè)備 ? 保持安靜 ,衛(wèi)生的工作環(huán)境 ? 嚴(yán)守話務(wù)機密 ,擔(dān)當(dāng)臨時指揮中心的作用 案例 : 一位客人在離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)自己住一晚上客房居然產(chǎn)生了 RMB1988 國際長途話費 …… S2 接轉(zhuǎn)電話及留言服務(wù) 一 .接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 接 : 三聲內(nèi)接 招呼 :內(nèi)線 XX先生 /小姐您好 ,這里是總機 .請問有 什么可以幫到您的 ? 外線 您好 , 這里是 XX大酒店 .請問有什么可以 幫到您的 ?請教稱謂 詢問 /核對住客姓名 請稍等 轉(zhuǎn) :接通 問候 ,通報來電 請稍等后掛 無人應(yīng)答 /拒接 六聲內(nèi)取回電話 :對不起 ,客人不在房間 .請問是否需要 留言 . 占線 _對不起 ,電話占線 .請問是否需要留言 . 謝謝來電 .再見 . 客人掛線后掛線 中英文練習(xí) : . 1201房 間客人 . ? 二 .留言服務(wù) 留言的五大要素 (姓名 ,房號 ) (姓名 ,聯(lián)系電話 ) (時間 ,地點 ) ? 練習(xí) :李小姐來電 :約 1508房客人晚上六點在西餐廳吃飯的留言 S3 叫醒服務(wù) 一 .叫醒服務(wù) 的分類 按時間分 :MORNING CALL WAKE UP CALL 按服務(wù)方式分 :人工叫醒 :客人有提出要求 /VIP客人 自動叫醒 如果自動叫醒和人工電話叫醒失敗 ,通知 AM,并記錄通知時間及最終結(jié)果 二 .叫醒服務(wù)的程序 :房間號 ,客人姓名 ,叫醒時間 ,有無特需要求 三 .叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語 ? M/C:早上好 , XX先生 /小姐 .現(xiàn)在是 X點 .正在為您提 供叫醒服務(wù) .祝您心情愉快 ! 早上好 , XX先生 /小姐 .現(xiàn)在是 X點 .已經(jīng)超過叫 醒時間 5分鐘 .祝您心情愉快 ! ? 案例 :1801房間的客人 ,由于要坐早上 8點的飛機 ,訂了六點的叫醒服務(wù) .可 總不接叫醒電話 …… ? 做中英練習(xí)題 : ,李小姐來電預(yù)約明天六點的叫醒服務(wù) ? . S4 商務(wù)服務(wù) 一 .商務(wù)中心 傳真機 打印機 復(fù)印機 掃描儀 工作及客用電腦 ,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 各類文具用品 程控直撥電話 報刊 客用桌椅 二 .商務(wù)中心文員的要求 熟練掌握文秘辦公知識 精通一門以上外語 三 .商務(wù)中心服務(wù)項目及程序 :了解復(fù)印要求 (紙張大小 ,分?jǐn)?shù) ,張數(shù)等 ) 復(fù)印完后清點 ,裝訂好復(fù)印文件交客人驗收 據(jù)實填寫收費單據(jù)請客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 /電腦文字處理 :了解客人要求 (排版及紙張大小 ,時間限制 ,張數(shù)等 ) 完成后檢查 ,(文件要裝訂好 )交客人驗收 據(jù)實填寫收費單據(jù)請客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 :收到傳真后 ,清點分類用信封裝好寫好去處 .并做記錄 . 請行李生派送收傳真的通知 .等客人來取 . 發(fā)傳真 ,按客人要求成功發(fā)出傳真 據(jù)實填寫收費單據(jù)請客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 了解并記錄客人的訂票要求 ,并提供咨詢服務(wù) .(時間 ,價格 ,數(shù)量 ,目的地 ,改退票制度 ,取票方式和時間 ...) 收取訂票費并做帳入電腦 除可當(dāng)場出票外 ,如訂機票需留下客人有效證件號碼和聯(lián)系方式 . 中英文練習(xí) : . ？ ？ 為客人打開電腦 詳細(xì)向客人介紹使用方法及收費標(biāo)準(zhǔn) . 據(jù)實填寫收費單據(jù)請客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 口譯 筆譯 第六章 大堂副理及前廳經(jīng)理 此演示文稿會與參加人員進(jìn)行相關(guān)討論，所以你將需要加入“ 會議細(xì)節(jié)”來輔助討論。 請充分運用 PowerPoint “會議記錄 ” 將會議細(xì)節(jié)記錄 于你演示文稿進(jìn)行中 ，方法如下： ? 在幻燈片放映狀態(tài)單擊鼠標(biāo)右鍵 ? 選取〔會議記錄〕 ? 選取〔會議細(xì)節(jié)〕 ? 將意見記錄于其中 ? 按下〔確定〕以結(jié)束此對話框 這個功能將隨著意見的加入，而自動于幻燈片下方產(chǎn)生一個執(zhí)行項目 第一節(jié) 大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述 ? 大堂副理 (Assistant manager)的主要工作職責(zé)和作用 ? 前廳經(jīng)理 (Front office manager)的主要工作職責(zé)和作用 ? 1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū) (包括個人 )的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議； 2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故 (傷亡、兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害 )； 3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物 )； 4．維護(hù)賓客安全 (制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等 )； 5．維護(hù)賓館利益 (索賠、催收 )； 6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映； 7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔； 8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況 (前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員 )； 9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好 V． I． P．和商 務(wù)樓層客人； 10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特 殊、緊急情況需及時向上級匯報； 11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)； 12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高 層提出解決意見； 13．協(xié)助各部維系酒店與 V． I． P．客人、熟客、商 務(wù)客人的良好關(guān)系； 14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作； 15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好 呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； 17．參與前臺部的內(nèi)部管理 。 大堂副理“十忌” 一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” 三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 五、忌唯恐客人投訴 六、忌講話無分寸，不留余地 七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識 八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) 九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖 十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注 大堂副理可能引發(fā)客人投訴事情 ? 處理投訴不當(dāng)，引發(fā)進(jìn)一步投訴 ? 接待 VIP客人時未能使客人滿意，引發(fā)投訴 ? 在執(zhí)行飯店規(guī)定時，使客人不滿，引發(fā)投訴 ? 向客人解答對飯店或其它事情的疑問出現(xiàn)錯誤時，引發(fā)投訴 ? 因處理其它問題，出現(xiàn)空崗，引發(fā)投訴 ? 未對客人講解清楚房間設(shè)施的使用方法和飯店服務(wù)提供具體服務(wù)項目，引發(fā)投訴 直接對副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營業(yè)及管理指令； 根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃； 負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作； 協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項工作的銜接； 組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達(dá)酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作、解決問題； ? 確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預(yù)測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷售到最佳狀態(tài)； 負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理； 檢查、指導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳部各項工作正常運轉(zhuǎn)； 每月審閱各班組提供的員工出勤情況 ； 對前廳部員工進(jìn)行定期評估，并按照獎懲條例進(jìn)行獎懲； 1做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作： 1與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊會議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊會議到達(dá)前四天及時了解該團(tuán)隊會議的具體要求，并通過銷售部做好團(tuán)隊會議的善后工作 1與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。 1與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。 1密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供酒店參考決策。 1檢查 VIP接待工作，包括親自迎送。 1做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。 1如酒店或其他部門要求，應(yīng)履行其它義務(wù) 。 案例 ? 坐落在杭州筧橋機場出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級酒店，酒店內(nèi)常會遇見因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的班機比預(yù)定時間晚到了整整一個小時。有六位客人預(yù)訂了市中心某四星級酒店的客房，但是在機場出口處并未見到該酒店的接客車。因為下雨， 6位客人就來到了天地酒店大堂等候。 ? 問題：對這 6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？ 第二節(jié) 賓客投訴處理 ? 投訴的種類 ? 處理投訴的基本原則 ? 處理投訴的基本方法 產(chǎn)生投訴的原因 ? 對設(shè)備設(shè)施的投訴 ? 對服務(wù)態(tài)度的投訴 ? 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 ? 對異常事件的投訴 對投訴的正確認(rèn)識 ? 是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動力 ? 給酒店提供了挽回自身聲譽的機會 ? 有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 投訴的種類 ? 控告性投訴 ? 批評性投訴 ? 建設(shè)性投訴 投訴的來源 ? 來自客人 ? 來自社會 ? 來自上級 ? 來自平級 面對投訴的客人 ? 一般客人和特殊客人 ? 陌生的客人和熟悉的客人 ? 影響力大的客人和影響力普通的客人 事后調(diào)查 ? 不了了之 ? 硬性處理 ? 深入了解情況，待解開所有疑點后再做處理 處理投訴的基本原則 ? 真誠地幫助客人解決問題 ? 處理投訴要有一定的依據(jù) ? 絕不與客人爭辯 ? 充分保護(hù)客人的尊嚴(yán) ? 維護(hù)酒店的利益 現(xiàn)場處理投訴的基本方法 ? 以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走 ? 語言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，防止火上澆油 ? 適時做出必要的承諾，防止過分或不及 ? 按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心理 要 點 ? 與正在投訴的客人見面前，應(yīng)對他所投訴的內(nèi)容有所了解