【正文】 員的主要工作任務(wù) ? 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 快 ,準(zhǔn) ? 提供叫醒服務(wù) ? 提供留言服務(wù) ? 開(kāi)關(guān)外線直撥業(yè)務(wù) ? 監(jiān)查話費(fèi) ? 正確使用和維護(hù)總機(jī)房設(shè)備 ? 保持安靜 ,衛(wèi)生的工作環(huán)境 ? 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密 ,擔(dān)當(dāng)臨時(shí)指揮中心的作用 案例 : 一位客人在離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)自己住一晚上客房居然產(chǎn)生了 RMB1988 國(guó)際長(zhǎng)途話費(fèi) …… S2 接轉(zhuǎn)電話及留言服務(wù) 一 .接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 接 : 三聲內(nèi)接 招呼 :內(nèi)線 XX先生 /小姐您好 ,這里是總機(jī) .請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫到您的 ? 外線 您好 , 這里是 XX大酒店 .請(qǐng)問(wèn)有什么可以 幫到您的 ?請(qǐng)教稱(chēng)謂 詢問(wèn) /核對(duì)住客姓名 請(qǐng)稍等 轉(zhuǎn) :接通 問(wèn)候 ,通報(bào)來(lái)電 請(qǐng)稍等后掛 無(wú)人應(yīng)答 /拒接 六聲內(nèi)取回電話 :對(duì)不起 ,客人不在房間 .請(qǐng)問(wèn)是否需要 留言 . 占線 _對(duì)不起 ,電話占線 .請(qǐng)問(wèn)是否需要留言 . 謝謝來(lái)電 .再見(jiàn) . 客人掛線后掛線 中英文練習(xí) : . 1201房 間客人 . ? 二 .留言服務(wù) 留言的五大要素 (姓名 ,房號(hào) ) (姓名 ,聯(lián)系電話 ) (時(shí)間 ,地點(diǎn) ) ? 練習(xí) :李小姐來(lái)電 :約 1508房客人晚上六點(diǎn)在西餐廳吃飯的留言 S3 叫醒服務(wù) 一 .叫醒服務(wù) 的分類(lèi) 按時(shí)間分 :MORNING CALL WAKE UP CALL 按服務(wù)方式分 :人工叫醒 :客人有提出要求 /VIP客人 自動(dòng)叫醒 如果自動(dòng)叫醒和人工電話叫醒失敗 ,通知 AM,并記錄通知時(shí)間及最終結(jié)果 二 .叫醒服務(wù)的程序 :房間號(hào) ,客人姓名 ,叫醒時(shí)間 ,有無(wú)特需要求 三 .叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ? M/C:早上好 , XX先生 /小姐 .現(xiàn)在是 X點(diǎn) .正在為您提 供叫醒服務(wù) .祝您心情愉快 ! 早上好 , XX先生 /小姐 .現(xiàn)在是 X點(diǎn) .已經(jīng)超過(guò)叫 醒時(shí)間 5分鐘 .祝您心情愉快 ! ? 案例 :1801房間的客人 ,由于要坐早上 8點(diǎn)的飛機(jī) ,訂了六點(diǎn)的叫醒服務(wù) .可 總不接叫醒電話 …… ? 做中英練習(xí)題 : ,李小姐來(lái)電預(yù)約明天六點(diǎn)的叫醒服務(wù) ? . S4 商務(wù)服務(wù) 一 .商務(wù)中心 傳真機(jī) 打印機(jī) 復(fù)印機(jī) 掃描儀 工作及客用電腦 ,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 各類(lèi)文具用品 程控直撥電話 報(bào)刊 客用桌椅 二 .商務(wù)中心文員的要求 熟練掌握文秘辦公知識(shí) 精通一門(mén)以上外語(yǔ) 三 .商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目及程序 :了解復(fù)印要求 (紙張大小 ,分?jǐn)?shù) ,張數(shù)等 ) 復(fù)印完后清點(diǎn) ,裝訂好復(fù)印文件交客人驗(yàn)收 據(jù)實(shí)填寫(xiě)收費(fèi)單據(jù)請(qǐng)客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 /電腦文字處理 :了解客人要求 (排版及紙張大小 ,時(shí)間限制 ,張數(shù)等 ) 完成后檢查 ,(文件要裝訂好 )交客人驗(yàn)收 據(jù)實(shí)填寫(xiě)收費(fèi)單據(jù)請(qǐng)客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 :收到傳真后 ,清點(diǎn)分類(lèi)用信封裝好寫(xiě)好去處 .并做記錄 . 請(qǐng)行李生派送收傳真的通知 .等客人來(lái)取 . 發(fā)傳真 ,按客人要求成功發(fā)出傳真 據(jù)實(shí)填寫(xiě)收費(fèi)單據(jù)請(qǐng)客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 了解并記錄客人的訂票要求 ,并提供咨詢服務(wù) .(時(shí)間 ,價(jià)格 ,數(shù)量 ,目的地 ,改退票制度 ,取票方式和時(shí)間 ...) 收取訂票費(fèi)并做帳入電腦 除可當(dāng)場(chǎng)出票外 ,如訂機(jī)票需留下客人有效證件號(hào)碼和聯(lián)系方式 . 中英文練習(xí) : . ？ ？ 為客人打開(kāi)電腦 詳細(xì)向客人介紹使用方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) . 據(jù)實(shí)填寫(xiě)收費(fèi)單據(jù)請(qǐng)客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 口譯 筆譯 第六章 大堂副理及前廳經(jīng)理 此演示文稿會(huì)與參加人員進(jìn)行相關(guān)討論，所以你將需要加入“ 會(huì)議細(xì)節(jié)”來(lái)輔助討論。 請(qǐng)充分運(yùn)用 PowerPoint “會(huì)議記錄 ” 將會(huì)議細(xì)節(jié)記錄 于你演示文稿進(jìn)行中 ，方法如下： ? 在幻燈片放映狀態(tài)單擊鼠標(biāo)右鍵 ? 選取〔會(huì)議記錄〕 ? 選取〔會(huì)議細(xì)節(jié)〕 ? 將意見(jiàn)記錄于其中 ? 按下〔確定〕以結(jié)束此對(duì)話框 這個(gè)功能將隨著意見(jiàn)的加入，而自動(dòng)于幻燈片下方產(chǎn)生一個(gè)執(zhí)行項(xiàng)目 第一節(jié) 大堂副理及前廳經(jīng)理工作概述 ? 大堂副理 (Assistant manager)的主要工作職責(zé)和作用 ? 前廳經(jīng)理 (Front office manager)的主要工作職責(zé)和作用 ? 1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門(mén)和地區(qū) (包括個(gè)人 )的一切投訴，聽(tīng)取賓客的各類(lèi)意見(jiàn)和建議； 2．會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故 (傷亡、兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害 )； 3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物 )； 4．維護(hù)賓客安全 (制止吸毒、嫖娼、賣(mài)淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等 )； 5．維護(hù)賓館利益 (索賠、催收 )； 6．收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映； 7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔； 8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況 (前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車(chē)等部人員 )； 9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好 V． I． P．和商 務(wù)樓層客人； 10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特 殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 11．向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)； 12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)向酒店最高 層提出解決意見(jiàn)； 13．協(xié)助各部維系酒店與 V． I． P．客人、熟客、商 務(wù)客人的良好關(guān)系； 14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作； 15．定期探訪各類(lèi)重要客人；聽(tīng)取意見(jiàn)，并整理好 呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； 17．參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理 。 大堂副理“十忌” 一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái) 二、忌在客人面前稱(chēng)飯店別部門(mén)的員工為“他們” 三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) 四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑 五、忌唯恐客人投訴 六、忌講話無(wú)分寸，不留余地 七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí) 八、忌存有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài) 九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖 十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注 大堂副理可能引發(fā)客人投訴事情 ? 處理投訴不當(dāng)，引發(fā)進(jìn)一步投訴 ? 接待 VIP客人時(shí)未能使客人滿意，引發(fā)投訴 ? 在執(zhí)行飯店規(guī)定時(shí)，使客人不滿，引發(fā)投訴 ? 向客人解答對(duì)飯店或其它事情的疑問(wèn)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，引發(fā)投訴 ? 因處理其它問(wèn)題，出現(xiàn)空崗，引發(fā)投訴 ? 未對(duì)客人講解清楚房間設(shè)施的使用方法和飯店服務(wù)提供具體服務(wù)項(xiàng)目，引發(fā)投訴 直接對(duì)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令； 根據(jù)酒店計(jì)劃，制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃； 負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售和接待服務(wù)工作； 協(xié)調(diào)平衡本部門(mén)各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項(xiàng)工作的銜接； 組織主持每周部門(mén)管理人員工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作、解決問(wèn)題； ? 確保員工做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷(xiāo)售到最佳狀態(tài)； 負(fù)責(zé)將客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表報(bào)送客房部、主管副總和總經(jīng)理； 檢查、指導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門(mén)規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳部各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 每月審閱各班組提供的員工出勤情況 ； 對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲； 1做好本部門(mén)與其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作： 1與銷(xiāo)售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前四天及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)會(huì)議的具體要求，并通過(guò)銷(xiāo)售部做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的善后工作 1與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 1與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。 1密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見(jiàn)，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn)，供酒店參考決策。 1檢查 VIP接待工作，包括親自迎送。 1做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。 1如酒店或其他部門(mén)要求，應(yīng)履行其它義務(wù) 。 案例 ? 坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)酒店，酒店內(nèi)常會(huì)遇見(jiàn)因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有六位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)酒店的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該酒店的接客車(chē)。因?yàn)橄掠辏?6位客人就來(lái)到了天地酒店大堂等候。 ? 問(wèn)題：對(duì)這 6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？ 第二節(jié) 賓客投訴處理 ? 投訴的種類(lèi) ? 處理投訴的基本原則 ? 處理投訴的基本方法 產(chǎn)生投訴的原因 ? 對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴 ? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 ? 對(duì)異常事件的投訴 對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) ? 是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力 ? 給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì) ? 有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 投訴的種類(lèi) ? 控告性投訴 ? 批評(píng)性投訴 ? 建設(shè)性投訴 投訴的來(lái)源 ? 來(lái)自客人 ? 來(lái)自社會(huì) ? 來(lái)自上級(jí) ? 來(lái)自平級(jí) 面對(duì)投訴的客人 ? 一般客人和特殊客人 ? 陌生的客人和熟悉的客人 ? 影響力大的客人和影響力普通的客人 事后調(diào)查 ? 不了了之 ? 硬性處理 ? 深入了解情況，待解開(kāi)所有疑點(diǎn)后再做處理 處理投訴的基本原則 ? 真誠(chéng)地幫助客人解決問(wèn)題 ? 處理投訴要有一定的依據(jù) ? 絕不與客人爭(zhēng)辯 ? 充分保護(hù)客人的尊嚴(yán) ? 維護(hù)酒店的利益 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的基本方法 ? 以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走 ? 語(yǔ)言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，防止火上澆油 ? 適時(shí)做出必要的承諾，防止過(guò)分或不及 ? 按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心理 要 點(diǎn) ? 與正在投訴的客人見(jiàn)面前，應(yīng)對(duì)他所投訴的內(nèi)容有所了解