【正文】 ，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。 （ 三 ） 保證類預(yù)訂 （ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿 ， 否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂 。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房 。 旅行社訂房 。 （ 五 ） 百慕大式 （ Bermuda Plan， 簡(jiǎn)稱 “ BP”） 包括房費(fèi)及美式早餐（ American Breakfast）。 （ 三 ） 修正美式 （ Modified American Plan， 簡(jiǎn)稱“ MAP”)包括房費(fèi)和早餐 ,這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人 。 ? 在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門稱為前廳部。 ? 因其在酒店各部門與客人接觸的先后性。 ? （二）美國式（ American Plan，簡(jiǎn)稱“ AP”） ? 不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的 度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。Jam） 、 咖啡或茶 。 可以通過電話 、 互聯(lián)網(wǎng) 、 傳真 等方式進(jìn)行 。 分時(shí)度假 （ timeshare） 組織訂房 。 （ 二 ） 確認(rèn)類預(yù)訂 （ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間 ， 過了規(guī)定時(shí)間 ， 客人如未抵店 ， 也未與酒店聯(lián)系 ， 則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人 。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。 ? 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。 ? 免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面 ? 次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。 （ 3） 分析房間誤差原因 ， 查閱有無超越權(quán)限的 房價(jià)簽字等 。 ? 3． 布置工作任務(wù) （ 09： 00） （ 1） 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作 。 （ 1） 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。 （ 5） 資料存檔。 ? 6． 檢查工作完成情況 （ 14： 00～ 17： 00） 。 （ 1） 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃 。 當(dāng)今，隨著總臺(tái)電腦系統(tǒng)的運(yùn)用，許多飯店培訓(xùn) 他們的總臺(tái)工作人員掌握入住登記和結(jié)帳離店兩種 業(yè)務(wù)，其行政關(guān)系隸屬于前廳部，因?yàn)檫@有利于飯 店節(jié)約人力成本，提高工作效率，同時(shí)增加總臺(tái)人 員工作的多樣性，而財(cái)務(wù)部則負(fù)責(zé)監(jiān)督其帳務(wù)工 作。 ⑶非住客帳戶 ⑷員工帳戶 過帳（ Posting） ⑴憑單（憑證） 在前廳會(huì)計(jì)中有以下幾類主要憑單：現(xiàn)金 憑單、消費(fèi)憑單、轉(zhuǎn)帳憑單、折扣憑單和付 款憑單。 o 在客人心中樹立良好的飯店形象。 ⑷ 核實(shí)退房時(shí)間是否符合飯店規(guī)定。 ⑻ 雙手呈送帳單給客人核對(duì)、請(qǐng)其簽名確認(rèn)。 ⑾ 弄清客人是否要預(yù)訂下次來的客房，或者預(yù)訂本飯店集團(tuán)屬下的其它飯店客房。 ⒂ 更新房間狀態(tài)。有的客人入住時(shí)壓印了信用卡，結(jié)帳時(shí)可能改用現(xiàn)金結(jié)帳。旅行支票屬可轉(zhuǎn)讓票據(jù)，可被飯店視為現(xiàn)金。 在客人入住時(shí)，收銀員用信用卡在終端機(jī)上 劃過，估算客人在飯店的消費(fèi)額，輸入預(yù)授權(quán) 金額，打印出一張預(yù)授權(quán)單，取得授權(quán)號(hào)。另外，還必須考慮給新入店客人帶來的不便和潛在的不滿。此外飯店需重視與即將離店客人的溝通，以減少延遲結(jié)帳離店。 飯店前廳每天應(yīng)定時(shí)檢查客人帳單，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超限額帳戶時(shí)，前廳可以通過向信用卡公司申請(qǐng)?jiān)黾有庞檬跈?quán)或要求客人支付部分帳款以減少應(yīng)收款來解決此問題。 ⑷ 客人損壞或丟失客房物品 處理時(shí)應(yīng)兼顧飯店與客人雙方的利益，盡量保證飯店不受大的經(jīng)濟(jì)損失，并能讓客人接受，不使客人感覺丟面子。 為有自付帳目仍未結(jié)清的團(tuán)體客人打印帳單、收款。 四、貴重物品保管 保險(xiǎn)箱啟用 ⑴主動(dòng)問候客人，明白客人的要求。 ⑸ 取出保險(xiǎn)盒，正面遞給客人，同時(shí)回避一旁，對(duì)客人寄存的物品做到不看、不問。 ⑻在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。 ⑷客人存取完畢，再當(dāng)面把保險(xiǎn)箱鎖好，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。 ⑶向客人道別。 貴重物品的寄存工作注意事項(xiàng) ⑴定期檢查保險(xiǎn)箱各門鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。 ⑸必須請(qǐng)客人親自來存取，一般不能委托他人。 五、外幣兌換業(yè)務(wù) 外幣現(xiàn)鈔 ⑴ 可兌換外幣現(xiàn)鈔種類 目前可在國內(nèi)指定機(jī)構(gòu)兌換的外國貨幣有 16種：美元、英鎊、澳大利亞元、加拿大元、歐元、日元、新加坡元、港幣、澳門元、菲律賓比索、泰國銖、新西蘭元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麥克朗。 ③ 清點(diǎn)外幣，通過外幣驗(yàn)鈔機(jī)或人工檢驗(yàn)外幣真?zhèn)巍? ⑦檢查復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確。 一、 問訊服務(wù) 查詢住客情況： 通常包括以下三方面內(nèi)容： ●客人是否住在本飯店。遇到客人不在房間，可提供留言服務(wù)或通過店內(nèi)尋人服務(wù)等辦法尋找客人，如果客人已經(jīng)退房，則應(yīng)向?qū)Ψ秸f明。 查詢店外情況 這類問訊服務(wù)涉及范圍很廣，通常涉及： ●各類交通工具情況，諸如：公共汽車、出租車、地鐵、火車、輪船、飛機(jī)等的時(shí)刻、價(jià)目等。 ⑵ 確認(rèn)客人姓名、房號(hào)及保密時(shí)限，在電腦中做好記錄。 二、目前在我國禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、郵政服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車服務(wù)、旅游服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。 ⑵看見車輛駛進(jìn)飯店，門童應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，示意司機(jī)停在指定地點(diǎn)，待車停穩(wěn)后，主動(dòng) 迅速 上前為客人開啟車門：左手拉開車門，右手擋在車門框上沿，為客人護(hù)頂，以免客 人碰到頭部。 ⑸ 關(guān)門時(shí)，提醒客人清點(diǎn)行李，并避免車門夾到客人，對(duì)出租車特別注意車座上是否有遺留物品。 ⑻協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時(shí)使用飯店的輪椅。 為進(jìn)出店客人拉大門的服務(wù) ⑴站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中。 ⑷在沒有客人進(jìn)出時(shí)，一般應(yīng)保持大門的關(guān)閉狀態(tài) ⑸遇客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿或招呼行李員 ⑹如飯店大門為自動(dòng)門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但 應(yīng)注意客人進(jìn)出情況，防止意外事故發(fā)生。 ⑶安全工作：注意門前進(jìn)出往來客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報(bào)。對(duì)不熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的客人，問清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機(jī)，然后將寫明車號(hào)的出租車意見卡交給客人，并說明用途。 ⑵列出當(dāng)天有訂車的航班和車次表，確定所訂專車的到達(dá)時(shí)間、車輛要求及位置。 ⑹重要內(nèi)容應(yīng)及時(shí)詳細(xì)記錄在交班本中，使信息在員工之間準(zhǔn)確傳遞 .管理人員要認(rèn)真檢查準(zhǔn)備工作是否充分，只有這樣，迎送客人時(shí)才能盡量避免出現(xiàn)任何差錯(cuò)。 ⑷確認(rèn)客人行李件數(shù)，注意檢查行李的破損情況，掛好行李牌，如發(fā)生賓客行李延誤，應(yīng)協(xié)助客人及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系。 ⑻ 在途中，飯店代表可向客人介紹當(dāng)?shù)睾捅撅埖甑母艣r，協(xié)助做好入住 登記手續(xù)，與飯店接待處保持聯(lián)系，通知班車號(hào)、發(fā)車時(shí)間、發(fā)車地 點(diǎn)、客人情況、行李件數(shù)等。 未訂房客人的推銷工作 在機(jī)場(chǎng)（車站）設(shè)點(diǎn)的飯店，一般都有固定的柜臺(tái)，有飯店的明顯標(biāo)志。 飯店管理人員應(yīng)當(dāng)賦予員工一定的自主權(quán)，績效考評(píng)時(shí)結(jié)合客房銷售情況給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。裝行李車時(shí)，注意將大件、重件、硬件行李放在下面，小件、軟件、輕件行李裝在上面，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，輕拿輕放。 ⑷ 待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙及房卡，確認(rèn)房間 號(hào)，將房號(hào)寫在行李牌上，引領(lǐng)客人進(jìn)房間。注意乘坐電梯的禮節(jié)，主動(dòng)為客人按電梯，并請(qǐng)客人先上電梯。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要迅速與總臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)為客人就近換房。 ② 房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的使用及棉被的位置。 ⑥ 洗衣服務(wù)。（以上介紹只針對(duì)第一次入住本飯店的客人） ⑼離房。 散客離店時(shí)的行李服務(wù) ⑴站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。 ⑸ 弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺(tái)收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。 ⑻填寫散客行李登記表。 ⑷帶客人到新的房間，將行李重新放好。 ⑺做好換房記錄。 ⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團(tuán)體分房表后，準(zhǔn)確、迅速查出住客的房間號(hào)碼，清楚寫在行李牌上。待客人確認(rèn)無誤后，才可離開。 ⑻每位行李員把自己所送的房間號(hào)碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來，送完行李后，準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)行李入店登記表上，并核對(duì)行李總數(shù)與入店時(shí)是否一致，將該表格按進(jìn)店時(shí)間存檔。如數(shù)量不符，則應(yīng) 與客人或陪同等聯(lián)系確認(rèn)，并注意行李破損情況。 ⑹對(duì)暫不走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。 ⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具 體限制物品飯店可參考郵局對(duì)郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。 ? 行李寄存服務(wù) ? ⑴客人前來寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)問好，禮貌服務(wù)。 ? ⑷問清行李件數(shù)，提取時(shí)間、姓名、房號(hào)，填寫行李寄存卡，請(qǐng)客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認(rèn)。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。無誤，則將行李交客人清點(diǎn)核對(duì)，與客人道別。 ④ 在行李寄存記錄本上注明情況 ， 并將客人寫的說明 、 證件復(fù)印件 、 行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔 。 ④ 做好記錄及存檔工作 。 3）從事飯店業(yè) 5年以上，其中 3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。 7）掌握一門以上的外語。 ⑶ 敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工和責(zé)任心。 ⑺ 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取 . 2）能力要求 ⑴ 交際能力：樂于和善于與人溝通。 ⑸ 身體健康、精神充沛，能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。 ⑷ 熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等。 ⑻ 能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 ⑿ 熟悉本市的交通狀況，掌握從本飯店到本站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。 ? 保證話務(wù)員的語言、語氣和聲調(diào)的統(tǒng)一。 (有空多練習(xí)，試著一口氣說十次這句話。如果接線員要把電話轉(zhuǎn)到其他地方，應(yīng)禮貌地與客人打招呼。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前四天及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)會(huì)議的具體要求，并通過銷售部做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的善后工作 1與客房部及工程部協(xié)調(diào)。 1密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供酒店參考決策。 案例 ? 坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)酒店，酒店內(nèi)常會(huì)遇見因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)人接走的客人。 ? 問題：對(duì)這 6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？ 第二節(jié) 賓客投訴處理 ? 投訴的種類 ? 處理投訴的基本原則 ? 處理投訴的基本方法 產(chǎn)生投訴的原因 ? 對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴 ? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 ? 對(duì)異常事件的投訴 對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) ? 是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力 ? 給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì) ? 有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 投訴的種類 ? 控告性投訴 ? 批評(píng)性投訴 ? 建設(shè)性投訴 投訴的來源 ? 來自客人 ? 來自社會(huì) ? 來自上級(jí) ? 來自平級(jí) 面對(duì)投訴的客人 ? 一般客人和特殊客人 ? 陌生的客人和熟悉的客人 ? 影響力大的客人和影響力普通的客人 事后調(diào)查 ? 不了了之 ? 硬性處理 ? 深入了解情況，待解開所有疑點(diǎn)后再做處理 處理投訴的基本原則 ? 真誠地幫助客人解決問題 ? 處理投訴要有一定的依據(jù) ? 絕不與客人爭(zhēng)辯 ? 充分保護(hù)客人的尊嚴(yán) ? 維護(hù)酒店的利益 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的基本方法 ? 以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走 ? 語言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，防止火上澆油 ? 適時(shí)做出必要的承諾，防止過分或不及 ? 按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心理 要 點(diǎn) ? 與正在投訴的客人見面前，應(yīng)對(duì)他所投訴的內(nèi)容有所了解