【正文】 三 .叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ? M/C:早上好 , XX先生 /小姐 .現(xiàn)在是 X點(diǎn) .正在為您提 供叫醒服務(wù) .祝您心情愉快 ! 早上好 , XX先生 /小姐 .現(xiàn)在是 X點(diǎn) .已經(jīng)超過(guò)叫 醒時(shí)間 5分鐘 .祝您心情愉快 ! ? 案例 :1801房間的客人 ,由于要坐早上 8點(diǎn)的飛機(jī) ,訂了六點(diǎn)的叫醒服務(wù) .可 總不接叫醒電話 …… ? 做中英練習(xí)題 : ,李小姐來(lái)電預(yù)約明天六點(diǎn)的叫醒服務(wù) ? . S4 商務(wù)服務(wù) 一 .商務(wù)中心 傳真機(jī) 打印機(jī) 復(fù)印機(jī) 掃描儀 工作及客用電腦 ,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 各類文具用品 程控直撥電話 報(bào)刊 客用桌椅 二 .商務(wù)中心文員的要求 熟練掌握文秘辦公知識(shí) 精通一門以上外語(yǔ) 三 .商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目及程序 :了解復(fù)印要求 (紙張大小 ,分?jǐn)?shù) ,張數(shù)等 ) 復(fù)印完后清點(diǎn) ,裝訂好復(fù)印文件交客人驗(yàn)收 據(jù)實(shí)填寫收費(fèi)單據(jù)請(qǐng)客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 /電腦文字處理 :了解客人要求 (排版及紙張大小 ,時(shí)間限制 ,張數(shù)等 ) 完成后檢查 ,(文件要裝訂好 )交客人驗(yàn)收 據(jù)實(shí)填寫收費(fèi)單據(jù)請(qǐng)客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 :收到傳真后 ,清點(diǎn)分類用信封裝好寫好去處 .并做記錄 . 請(qǐng)行李生派送收傳真的通知 .等客人來(lái)取 . 發(fā)傳真 ,按客人要求成功發(fā)出傳真 據(jù)實(shí)填寫收費(fèi)單據(jù)請(qǐng)客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 了解并記錄客人的訂票要求 ,并提供咨詢服務(wù) .(時(shí)間 ,價(jià)格 ,數(shù)量 ,目的地 ,改退票制度 ,取票方式和時(shí)間 ...) 收取訂票費(fèi)并做帳入電腦 除可當(dāng)場(chǎng)出票外 ,如訂機(jī)票需留下客人有效證件號(hào)碼和聯(lián)系方式 . 中英文練習(xí) : . ？ ？ 為客人打開電腦 詳細(xì)向客人介紹使用方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) . 據(jù)實(shí)填寫收費(fèi)單據(jù)請(qǐng)客人簽名結(jié)帳 做帳入電腦 口譯 筆譯 第六章 大堂副理及前廳經(jīng)理 此演示文稿會(huì)與參加人員進(jìn)行相關(guān)討論，所以你將需要加入“ 會(huì)議細(xì)節(jié)”來(lái)輔助討論。 ) ? 每位接線員都能回答客人簡(jiǎn)單的相關(guān)問(wèn)題，而不需要轉(zhuǎn)求他人。 ?話務(wù)員在接聽客人的電話時(shí)，必須使用固定的短句來(lái)應(yīng)答，而且要保 證準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出來(lái)。 ⒀ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 ⑼ 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 ⑸ 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。 3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ⑴ 熟練掌握本職工作的操作流程。 ⑵ 語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 ⑷ 有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、樂(lè)于助人。 8）參加過(guò)由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。 4）有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。 第四節(jié) 委托代辦服務(wù) 一、金鑰匙服務(wù) ㈠金鑰匙簡(jiǎn)述 “金鑰匙”的英文為“ concierge” 指一種專業(yè)化的飯店服務(wù) 指一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織 是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的前廳職員的稱謂。 ? ⑸ 如他人代領(lǐng)行李： ① 請(qǐng)客人事先把代領(lǐng)人的姓名 、 地址或單位等情況寫清楚 ， 告之其注意事項(xiàng) ， 在行李寄存記錄本上注明清楚 。 ? ⑶將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本 ? ⑷ 如客人遺失了 “ 行李寄存卡 ” ， 可按如下程序處理： ① 請(qǐng)客人出示房卡 、 有效證件 ， 并復(fù)印留底備查 。 ? ⑻當(dāng)班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。 ? ⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在行李寄存卡上注明。 ? ⑵確認(rèn)客人身份。 ⑶ 一般飯店行李房不接受活的動(dòng)物、植物的寄存，如確有必要開展此服務(wù)，應(yīng)征詢專業(yè)人士意見，在場(chǎng)地、設(shè)備、人員等方面符合有關(guān)條件。 ⑺行李車到達(dá)后，迅速小心地將行李裝車，與行李押運(yùn)員核對(duì)行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車號(hào)。 ⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，出面解決。 團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)的行李服務(wù) ⑴根據(jù)總臺(tái)發(fā)出的團(tuán)隊(duì)離店表上的通知，并通過(guò)與領(lǐng)隊(duì)和陪同的主動(dòng)溝 通，確定行李件數(shù)和離店的時(shí)間，安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的離店事宜。如客人暫不在房間，可請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，將行李送入房間。 ⑸ 安排人員將行李送往客房。 二、團(tuán)體行李服務(wù) 團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)的行李服務(wù) ⑴團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由行李員領(lǐng)班與行李押運(yùn)員進(jìn)行交接 .小心卸下行李，整齊排放，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫團(tuán)隊(duì)行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時(shí)間等，雙方簽字確認(rèn)。如所換房 間類型不同，必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備。 換房時(shí)的行李服務(wù) ⑴接到總臺(tái)換房通知，到接待處問(wèn)清客人房間號(hào)碼、姓名及換房后的房號(hào)，確認(rèn)客人是否在房 間，領(lǐng)取新的房間鑰匙和房卡。 ⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。 ⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人的房號(hào)、姓名、行李件數(shù)、搬運(yùn)時(shí)間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺(tái)收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否已結(jié)帳，及時(shí)安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時(shí)愿意提供服務(wù)，祝客人住店 期間愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費(fèi)的誤解。 ⑦介紹衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)。 ③ 床頭柜上控制板的電器、照明、請(qǐng)勿打擾燈的使用方法。 ⑺進(jìn)房開門后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開關(guān)卡槽內(nèi)，然后退到房門一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)，將李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開窗簾，晚上則應(yīng)先開燈。行李員進(jìn)電梯后，按好電梯樓層鍵，站在電梯控制臺(tái)旁，面朝客人，主動(dòng)與客人溝 通，在電梯上行的過(guò)程中，遇到其他客人進(jìn)出，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，提供服務(wù)。引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左前方， 距離二、三步距離，步伐節(jié)奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時(shí)，要注意回 頭招呼客人。 ⑵引領(lǐng)客人到總臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，對(duì)于熟客或有預(yù)訂的客人，應(yīng)盡量稱呼客人姓氏。 第三節(jié) 行李服務(wù) 飯店的行李服務(wù)由前廳部的行李員負(fù)責(zé)提 供，其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的行李 服務(wù)處（禮賓部）或電梯旁、總臺(tái)前，所處 位置應(yīng)使客人很容易發(fā)現(xiàn)，同時(shí)讓行李員便 于觀察客人抵、離店時(shí)的進(jìn)出情況，易于與 總臺(tái)協(xié)調(diào)聯(lián)系。 飯店代表日常時(shí)間在柜臺(tái)上工作時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意觀察客情，發(fā)現(xiàn)有徑直向柜臺(tái)走來(lái)或眼神中有顧盼的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，熱情詢問(wèn)是否需要幫助。 ⑼到達(dá)飯店后，引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并 做好記錄工作。 ⑸待班車的客人都到齊后，引領(lǐng)客人上車并搬運(yùn)行李上車。 客人抵達(dá)時(shí)的接待工作 ⑴在航班、車次抵達(dá)前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑。 ⑶填寫好接機(jī)牌，檢查通信工具是否正常。 ⑺注意大門口的燈光照明、玻璃門等設(shè)備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 ⑷問(wèn)訊工作：門童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問(wèn)訊。 其它日常服務(wù) ⑴維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知 PA予以清除。 ⑵看見客人走到大門前 23米處的位置，主動(dòng)拉開大 門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。 ⑼若客人乘出租車，門童則應(yīng)記下出租車車牌號(hào)，備查。 ⑹示意行李員上前為客人搬運(yùn)行李，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助行李員一起搬運(yùn)。 ⑶開車門時(shí)，原則上先女賓后男賓。 三、在大、中型飯店，禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部提供，在一些小型飯店中它也被稱為行李處。 ⑶ 當(dāng)有人來(lái)電查詢或來(lái)訪要見該客人時(shí)，問(wèn)訊員及總機(jī)話務(wù)員應(yīng)以沒有該客人入住或暫時(shí)沒有入住為理由予以謝絕。 ●本地區(qū)著名旅游景點(diǎn)的位置、特色及其交通情況 ●值得推薦的餐館、娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、經(jīng)營(yíng)特色等 ●政府部門、商業(yè)機(jī)構(gòu)、使領(lǐng)館、大專院校、圖書館、博物館、銀行、購(gòu)物中心、醫(yī)院、藥店、加油站等的位置、電話及交通狀況。未經(jīng)客人許可，決不可把訪客帶入客房，或直接把客人的房號(hào)、姓名、住址、工作單位及其去向等告訴來(lái)訪者 查詢飯店內(nèi)部信息 飯店內(nèi)部信息一般包括以下幾個(gè)方面： ●飯店組織機(jī)構(gòu)、各負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方法 ●飯店設(shè)施設(shè)備及有關(guān)政策。 ●查詢客人房間號(hào)碼 ●查詢客人的私人資料，如姓名、地址等。 ⑧清點(diǎn)人民幣現(xiàn)金，連同護(hù)照、一聯(lián)水單交給客人，請(qǐng)客人清點(diǎn)并道別。 ④ 請(qǐng)客人出示護(hù)照和房卡，確認(rèn)其住客身份。飯店由于受人員、設(shè)備、客源等條件制約，通常僅接受幾種主要外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)。 ⑹ 交接班時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。 ⑵飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標(biāo)準(zhǔn)及賠償限額，避免不必要的麻煩。 ⑷記錄退箱時(shí)間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。 ⑸在寄存單上注明寄存時(shí)間、經(jīng)手人并存檔。 中途開箱 ⑴請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，找出寄存卡，請(qǐng)其在背面簽字。 ⑹在寄存單上注明箱號(hào)、經(jīng)手人、寄存時(shí)間等內(nèi)容。 ⑵請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對(duì)，確認(rèn)其為住 店客人。 如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)主管或大堂副理協(xié)助解決。 三、團(tuán)體結(jié)帳服務(wù) 團(tuán)體客人退房前一天應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，核對(duì)清楚主帳戶與雜項(xiàng)帳戶，與相關(guān)班組聯(lián)系，做好查房、行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作。 ⑵ 結(jié)帳時(shí)要求優(yōu)惠 符合飯店優(yōu)惠條件的，收銀員應(yīng)填寫“帳戶糾正單”，交前廳經(jīng)理或相關(guān)人員簽字確認(rèn)，注明原因，最后在電腦上將差額做退帳。對(duì)于熟客和某些特殊客人的此類要求，在飯店出租率不高時(shí)，也可考慮免收延遲結(jié)帳費(fèi)用。 ⑵客人可能會(huì)對(duì)加收額外的費(fèi)用非常不滿并拒付。當(dāng) 客人退房時(shí)，請(qǐng)其再出示信用卡，在 POS機(jī)上 劃過(guò)，輸入實(shí)際消費(fèi)金額、預(yù)授權(quán)號(hào)，并讓客 人鍵入密碼，打印出 POS憑證，最后請(qǐng)客人簽 名并核對(duì) ⑶ 掛帳支付 飯店一般不接受掛帳支付的結(jié)算方式，只 有經(jīng)財(cái)務(wù)信用部門事先批準(zhǔn)的單位或個(gè)人才 能轉(zhuǎn)帳。使用時(shí)應(yīng)注意檢查旅行支票的真?zhèn)巍? ②外幣。 ⒃ 整理帳、款，方便審核人員。 ⑿ 發(fā)給客人征求意見卡，請(qǐng)客人對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)估。如有疑問(wèn)，可向客人出示保存在帳單盒內(nèi)已經(jīng)核對(duì)的原始憑單。 ⑸ 委婉地問(wèn)明客人是否有其它臨時(shí)消費(fèi)，如餐費(fèi)、洗衣費(fèi)等，以免產(chǎn)生漏帳，給飯店造成損失。 散客結(jié)帳服務(wù)流程 ⑴ 主動(dòng)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否結(jié)帳離店。 ⑵過(guò)帳系統(tǒng) ①手工系統(tǒng) ②全自動(dòng)系統(tǒng)過(guò)帳 結(jié)帳 (settlement) 交款制表 ⑴清點(diǎn)現(xiàn)金 備用金、剩下的現(xiàn)金、信用卡簽購(gòu)單、支票和其它可轉(zhuǎn)換款項(xiàng)（如現(xiàn)金預(yù)支憑單） ⑵整理單據(jù) ① 離店結(jié)帳的帳單：按照“現(xiàn)金結(jié)算”、“支票結(jié)算”、“信用卡結(jié)算”、“掛帳結(jié)算”等類別分別匯總整理 ②檢查各類憑單、發(fā)票、電腦帳單、登記單是否齊 全 ③入住、預(yù)訂客人的押金、訂金單據(jù) ⑶制表 ⑷核對(duì) 二、散客結(jié)帳服務(wù) 在結(jié)帳階段，前廳工作至少應(yīng)包括以下幾 方面： o 解決應(yīng)收未收客帳余額。 一、前廳結(jié)帳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) ㈠收銀處工作職責(zé) 根據(jù)飯店的實(shí)際情況，收銀處工作職責(zé)可 能略有不同，主要包括： 客帳控制：包括建帳、過(guò)帳、結(jié)帳等環(huán)節(jié) 辦理住客的外幣兌換業(yè)務(wù)。 （ 2） 問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào) 。 （ 1） 次日離店表 、 延長(zhǎng)離店表和客房誤差表 。 ? 5． 主持例會(huì) 。 （ 2） 訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留 言傳遞及發(fā)送。 （ 2） 落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng) 。 ? 2． 了解并處理當(dāng)天的主要工作 （ 08： 00～ 09：00） （ 1） 貴賓抵離情況和宴會(huì) 、 活動(dòng)通知 。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。通常