【導讀】象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。匯迅速縮短了彼此間的距離。到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力。提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。

　　

【正文】 中對 “0”與 “00”應有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。 2一筆沒有打過的電話費用 某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。 “喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。 ” 客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 (畫面無聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很 肯定。 這時，客人也來到了收款臺前。 “對不起，我們讓您不愉快了。 ”小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。 “噢，你是 ABW 公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。 ” 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。 “您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。 ” 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說： “我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔。 ” 小王笑著說： “我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？ ” 客人含笑點頭： “你知道就好。 ”態(tài)度 很認真，顯然不會是故意找錯。 小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細談，提醒客人： “您已在飯店住了一周，并且因為公務曾打過多次電話。 ”頓了頓， “請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？ ” 小王耐心地和客人核實每一筆帳， “如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。 ” 顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手， “不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。 ” 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大 堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說： “真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。 ” 兩人握手，誠懇而友好。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態(tài)度，也會將此事順利解決。 2廁所文明不容忽視 我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設備也算得上齊全。 住在 306 客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用 之后，便找一個大堂服務員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務員卻回答說： “衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來 !”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話： “衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說： “你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里 !” [評析 ]: “衛(wèi)生間總是有臭味的 ”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi) 大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應當經(jīng)常加以督促檢查。 該飯店大堂服務員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務方面均不合格。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言的使用技巧 ! 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見 。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?，F(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批 “綠房子 ”——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在 1982 年前后兩次召開省市旅游部門負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不 “達標過關 ”，不能 稱為文明城市、文明單位。 2結(jié)賬退房以后 …… 一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。 過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。 客人聽了以后很生氣， “回敬 ”了幾 句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句： “如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里 !” [評析 ]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。 有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法， 由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得 不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。 正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。 如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又 安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。 2客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從 512 房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說： “小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。 ”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他： “先生，請您稍等，等查完您的房后再走。 ”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說： “那就請便吧。 ”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番 ，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了 !” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往 512 號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說： “先生，您現(xiàn)在可以走了。 ”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的 “關照 ”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。 [評析 ]： 服務員在客人離店前檢查客房的 設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說 “不 ”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是： 第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務臺， X 號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_服務員則應心 領神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如： “先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。 ”“歡迎您下次光臨 !”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。 第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。 第三，總臺服務員得到樓上服務臺 “平安無事 ”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。 2 訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過 12 點，四周一片寂靜，夜已深。 服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。 [鏡頭 ] 服務臺，服務員盯著電話。 [假想 ] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒： “催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受 !” [鏡頭 ] 服務員拎著話筒： “您好，黃先生，我是 9 樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您 ”，停頓一下，見對方沉默不語。 “哦，可能您 還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。 ” 由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。 [旁白 ] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒 …… 時針跨過一點半。 服務員撥電話。 “你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將 24 小時為您提供服務。 ”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。 ” [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒 …… 時針越過兩點 ，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。 服務員撥電話： “您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？ ” [鏡頭 ] 客人收起東西，出了酒店。 [旁白 ] 服務員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。 為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。 2跟蹤服務無處不在 (一 ) 某賓館 906 房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當?shù)亟哟块T的杜處長。 “纖塵不 染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。 ”潘教授出于職業(yè)的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。 兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說： “先生路上辛苦了，請用茶。 ”話音未落，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。 “先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。 ”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。 “潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。 ”杜處長對潘教授說。 潘教授與杜處長親切交談著。 (二 ) 有兩位造訪者來，他們是潘教授在當?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了?“先生用茶 ”， “先生請用熱毛巾 ”，面含笑意的服務員漸次而至。 潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答： “ 欠客房部強調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務。 ”潘教授贊許地點頭。 (三 ) 客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門 開后，服務員又輕聲細語地關照： “請慢走，請當心。 ”當他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。 (四 ) 晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。 潘教授一行乘電梯回到了 9 樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是 9 樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹： “這是 9 樓，歡迎來到 9 樓。 ”對潘教授一行說： “你們回來了，請休息。 ” 回到客房后，潘教授對杜處長等人說： “這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？ ”潘教授決定再察看一番。 (五 ) 潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從 8 樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在 10 米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。 (六 ) 潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務的精髓 ——“親 ” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留 (七 ) 清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話： “先生，早上好， 您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過