【導(dǎo)讀】酒店前廳、客房部酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析-員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例1目錄案例一：保密房1案例二：存放的箱子1案例三：請(qǐng)示2案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦？2案例五：靈活的電話用語(yǔ)2案例六：一位VIP客人的。遭遇3案例七：給客人留住面子4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷

　　

【正文】 倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了 該店的潛在客人和 義務(wù)宣傳員 。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 案例三：請(qǐng)示 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客 房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 一位客人在前臺(tái)登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存 放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 評(píng)析： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案 例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 案例四： 客人 MORNING CALL“叫而不醒”怎么辦？ 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案 例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀 藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉 敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 一天，一位酒店客人要求總臺(tái)為他做一次第二天早上 6點(diǎn)鐘的 MORNING CALL 服務(wù)。總臺(tái)的小姐馬上通知了總機(jī)。然而，第二天早上 7點(diǎn)過后，客人非常氣憤地來到大堂經(jīng)理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國(guó)際航班。后經(jīng)查實(shí)：總機(jī)在接到總臺(tái)指令后，立刻就通過電腦為他做了 MORNING CALL 服務(wù)并排除了線路及器械上故障的可能。經(jīng)過分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次之后就會(huì)自動(dòng)切斷，遲到造成最終結(jié)果。 酒店前 廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 評(píng)析： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放 的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 單從這個(gè)案例表面來看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒有達(dá)到服務(wù)的目的。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，這是一項(xiàng)很細(xì)致、具體的工作。平時(shí)只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)， 那么工作將做得更好。比如在這里，客人要求是 6點(diǎn)鐘叫醒，除了做一個(gè)電腦設(shè)置之外，在 6 點(diǎn) 10 分可以再讓服務(wù)員到房間做一次上門叫醒。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。假如客人已醒了，可以詢問客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等?？傊?，在服務(wù)過程中，能設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例 三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 案例五：靈活的電話用語(yǔ) 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見 倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 一位先生來到迎賓臺(tái)前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員 C 有禮貌地問道： 好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？ 客人報(bào)上了自己的單位與姓名。 C 又說： 先生請(qǐng)稍等，我為您聯(lián)系一下。 于是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C 只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當(dāng)著客人的面， C 靈活地對(duì)陳總說： 你好，我是酒店迎賓員，請(qǐng)問陳總在嗎？有某單位某某先生找他。 陳總一聽，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 評(píng)析： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二 ：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較 好接受，不致尷尬。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 案例六： 一位 VIP 客人的遭遇 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客 房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNI G CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排 VIP 接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛埃嚓P(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通 樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP 客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待 VIP 客人到店之際，其中一位 VIP 客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4塹戒 乘恤遼謹(jǐn)循睜壕脂償朗芳傭舜頂韌胸吠業(yè)驢免帽疇見倉(cāng)希家硝烹瀑傅杭悸劑屜羚淑其幀藩愉敦賀都霞乍鼠垂簾義謬購(gòu)觸局吱找撬訟冊(cè)變涪湃夷 經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此 VIP 客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員 A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店， A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三 位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂， A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客