【正文】 （一） 洗衣收發(fā)程序： 樓層服務員需在12：00AM之前收取所管轄范圍內的入住房之洗衣，檢查對照客人件數(shù)與洗衣單上是否相符，日期和房號正確與否，衣袋內有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現(xiàn)象，檢查好后送至三樓工作間。 由倉管統(tǒng)一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領班至三樓與倉管清點好，雙方簽名驗收。 洗衣房將洗燙好的客衣打好包裝后在18:00之前分別按順序送至各樓層,倉管或領班核對清楚房號,件數(shù)無誤后雙方在洗衣登記表上簽名,之后由服務員依單送入各客房。 干凈衣物在送至客房時，如遇“DND”牌時可待客人回來后再送，早班下班時DND牌未刪除應與中班領班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話詢問客人。(二)注意事項： 干洗和水洗。 快洗：4小時內送回，但要加50%的快洗服務費。 慢洗：當天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。 樓層服務員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內無論有何物件，應交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。 如發(fā)現(xiàn)衣的有破損時應知會客人，如客人不在房內應立即通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡。 檢查洗衣單填好是否正確的同時也在看清是客人有無簽名，若無應禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項。 樓層領班或服務員在接到洗衣房送回之洗衣時應檢查是否潔凈和其它問題，杜絕客人之洗衣投訴。 任何交接班須以書面形式簽收，交接也須寫在交班上。 服務員檢查好客衣必須在洗衣單上簽工號?？鸵伦罨疽笫强腿税雅K衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內才可以洗。1衣服送回房間后，要把洗衣單統(tǒng)一收回辦公室交給文員做報表。十八、工作車使用須知 推車時下面向房間，背面向外。 注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設備。 各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。 臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內，不得溢出袋口。 抹布掛在工作車的邊上，要整齊。 工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。 工作車整齊、潔凈、美觀。 有異常情況時應及時維修。十九、工作間、服務臺的管理 各樓層的工作間由當值領班和各樓層員工共同負責衛(wèi)生，保持整潔。 各樓層工作間均有相應房間數(shù)量的各種類別的儲備物品。 各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。 所有物品擺放必須整齊、美觀。 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。 茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。 房間收出的臟布草只能放在布草車內,不能堆放在地上。 工作間必須做到人走關燈，工作間門保持鎖上。 杯具巾類等有破損即時通知倉管更換。服務臺、工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。1交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。1坐在服務臺，有人經過時一定要站好打招呼問好。1在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。1工作間的所有物品每個班必須交接清楚，領班負責監(jiān)督。二十、客房各種房態(tài)的定義VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。C/O：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。 ：有客人租住沒有做清潔的房間。OO：設備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。二十一、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序客房服務在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡工具，同時客人通過電話提出要求。勢必在員工準備一定的接聽電話技巧。 電話旁邊配備筆記本和筆。 所有來電務必在一響之內接聽。 接聽電話首先說“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的話，說出你的名字，然后說：請問有什么幫到您的或May I help you ?不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會。 接聽電話時不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語言均含有輕視對方的成份。 通話時，聽筒一頭應置耳朵上，話筒一頭置于唇下約2公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。 假如對方要找的人不在，然后詢問對方的身份或姓名，問對方是否要留言。如要則應記清留言的事項，問清通話要點，然后向對方復述一遍。 接聽電話時做到說話清楚，聲調自然，不得讓對方感覺你很急躁很忙碌。 先讓對方掛斷電話，以顯示尊重對方和禮貌。 接聽電話時不可以咀嚼食物。打電話時不得使用筆和其它物品按動鍵盤。1收線時不可以大力掛下電話，以免對方誤會你發(fā)脾氣，應輕拿輕放。1接聽電話時，應重復以表示聽清楚。1有服務員或前臺等打電話到辦公室應記清時時、工號、姓名。二十二、來訪客人接待規(guī)范 對來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。 要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務臺登記驗證。 被訪人在房間，可請來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，請問方不方便讓他進來。 被訪人不在房間時，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時及時把留言傳達給客人，如果客人不在房間時，嚴禁來訪者進入房間，除非客人有預先交待。 對來訪人員離店時，應熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記錄。 客人來訪期間，應經常在走廊巡視，查看有無異常反應。 如果做了來訪記錄的客人離店時，即時記錄好離店時間。 如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。二十三、怎樣做好來訪登記 來訪時間：7：30AM之后——23：00PM之前。 有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽證書；外籍人以護照；港澳臺同胞以回鄉(xiāng)證和臺胞證為準。 字跡要端正、清楚、不得涂改。 國內客人持身份證要詳細填寫姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，城市詳細住址要寫省、市區(qū)、街道門牌號碼，農村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙） 被訪人姓名、房號一定要清楚。 進出房時間以24小時計算，不需寫英文代號，不得填寫7：30之前及23：00之后的探訪時間。 值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實記載。 客人姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，被訪人姓名，房號、進出房時間切不得空格，錯位。二十四、辦公室各類文件的整理 經理辦公室檔案架上的資料待經理審閱后要及時收出。 每天要及時將歸檔，以免散失，積壓。 要經常清理檔案，清除不必要的保存材料。 準確做好文件索引，以便于查找。二十五、如何處理客人的電話投訴當客人來電報怨我們酒店服務時，接聽者應細心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態(tài)度來處理，要有隨機應變的能力，盡量讓客人發(fā)泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。二十六消防知識培訓一、 對酒店來講，主要引起火災的原因有三種：A、 煙頭引起的火災B、 液體石油氣引起的火災C、 電器設備引起的火災二、 怎樣杜絕火災的發(fā)生：A、 在房間、走廊等處做好醒目的防火標志。B、 發(fā)現(xiàn)客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。C、 做到人走關電源，以防電器超負動行，導致發(fā)熱發(fā)生火災。D、 經常檢查各類電源插頭、開關、電線接頭處有無破損，應馬上通知工程部維修。三、 當消防控制中心接到火警信號時，服務員每一時間怎么辦？A、 第一時間通知保安部、總機、工程部。B、 按下警鈴控制器開關，控制報警噪音。C、 根據(jù)控制器顯示火警信號區(qū)域到現(xiàn)場查看火情。四、 怎樣排除煙感器的煙霧 取煙感應器頭，排除感應器內煙霧。 打開門窗使房間通風。 如煙霧較大，可借助風機，風扇加速排煙。 按正確操作裝回感應器。五、 怎樣消除報警器的聲音A、 首先按下警鈴控制器停止鍵。B、 根據(jù)顯示燈所指方向，拆下火警區(qū)煙感器的感應頭。C、 排除感應器及火警區(qū)煙霧。D、 收好感應器，恢復控制鍵。六、 客房各種原因引起的火災怎樣處理？A、 如果客房引起的火災，則視火情大小，以水、濕布撲滅。B、 如果是電器設備的火災，首先關閉電源，然后用1211干粉撲滅。二十七、布草的管理主要工作： 布草種類有：床單、保護墊、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。 要求：布草要合格證整齊、整潔、無破損、無污漬。 布草每月月底倉管和布草主管統(tǒng)一盤點一次，并每月把盤點結果做報表一份，上交部門經理。 布草除客人賠償外，一般情況下每日保持平衡。 樓層的布草統(tǒng)一放在每層樓工作間，有固定數(shù)量，每個班必須交接清楚，領班、倉管監(jiān)督執(zhí)行。運作程序： 夜班服務員把洗衣房送回來的干凈布草，按要求分配在各樓層工作間，并在下班之前，按實際住房分裝在樓層各工作間的房口車上，且每個房口車上裝的布草要交班，早班服務員上班之前要核實布草，數(shù)量如有不相符，應立即通知領班，中途需要布草也要通知領班或他管。 16：00左右，由倉管報服務員的臟中、方、浴巾，按早班發(fā)的數(shù)量收回，在各工作間，其余由服務員送回工作間。（服務員在清理房間時應把巾類、床單、被套分開，以便倉管收集），由中班文員和洗衣房清點好布草。客房部雙周計劃衛(wèi)生周一 馬桶水箱清潔周二 房間地角線清潔周三 衛(wèi)生間墻面清潔周四 空調出風口清潔周五 清掃房間揚塵，窗戶、玻璃清潔周六 房間擺件清潔周日 工作間及工作車清潔，吸塵器對吸 周一 去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔周二 房間家具局部去漬周三 衛(wèi)生間地板、地漏清理周四 衛(wèi)生間排風扇清潔周五 門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔周六 房間床底吸塵周日 房間地毯局部去漬客房年度計劃衛(wèi)生三個月翻床墊一次三、四個月清洗地毯一次三個月空調過濾網清洗一次半年清洗紗簾浴簾一次半年家具保養(yǎng)一次一年空調外機清洗一次（工程部完成）二到三個月客房大清潔一次（與工程部共同完成），日常工作標準結合雙周計劃衛(wèi)生標準。54 / 54