【正文】 宜。4）填寫工作日態(tài)。5. 相關(guān)文件《客房服務(wù)過(guò)程控制程序》《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》《突發(fā)事件處理控制程序》《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》《歌舞廳、理發(fā)美容店、飯店（賓館）招待所操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄《客房值臺(tái)工作日志》《叫醒服務(wù)記錄登記表》 VIP接待服務(wù)規(guī)程1. 目的規(guī)范VIP客人的服務(wù)程序，確保為VIP客人提供高質(zhì)量、高檔次、高規(guī)格的服務(wù)，最大程度滿足客人的合理需求。2. 范圍適用于對(duì)入住客房的VIP客人服務(wù)程序的控制。3. 職責(zé)客房服務(wù)員為VIP客人提供滿意、周到、超值的服務(wù)。4. 工作程序，提供個(gè)性化服務(wù)1）查看電腦，熟知當(dāng)日VIP接待信息，按規(guī)定類別做好安排。2）了解VIP人數(shù)、國(guó)籍、客人姓名或團(tuán)隊(duì)名稱、抵離時(shí)間、接待單位及特殊要求。3）了解排房情況，熟記房號(hào)、姓名、職務(wù)。4）將所有信息及時(shí)通知部門經(jīng)理、樓層領(lǐng)班。5）根據(jù)類別和特殊要求，備齊所有物品。6）通知衛(wèi)生班服務(wù)員將VIP房進(jìn)行徹底清掃。（按日常配備外另增）。 A類1）梳妝臺(tái)上擺放花籃，花籃上放歡迎卡，花籃內(nèi)不能有螞蟻等。2）床頭柜上放總經(jīng)理致意信和名片。3）茶幾上擺放一籃水果（4種以上），配備果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅（洗手盅內(nèi)放花瓣，每天對(duì)水果刀搽拭消毒）。4）落地?zé)襞苑胖貌紩埽瑑?nèi)放兩種以上當(dāng)日?qǐng)?bào)紙（一份本地、一份全國(guó)性）和近期書刊。5）煙灰缸內(nèi)放花瓣。6）晚上做夜床時(shí)送床花、巧克力（放于床花上）和4種點(diǎn)心（茶幾上）。7）套房布置盆景。8）衛(wèi)生間擺放專用洗漱包，并放一瓶鮮花。9）冰箱內(nèi)配備4種飲料，迷你吧配置二合一咖啡、小袋白砂糖、紅酒、烈性酒，并備咖啡杯和勺。 B類1）梳妝臺(tái)上放一籃鮮花，鮮花上放歡迎卡。2）茶幾上擺放一籃水果（4種），配備果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅，洗手盅內(nèi)放花瓣。3）落地?zé)襞苑挪紩?，?nèi)放兩份當(dāng)日?qǐng)?bào)紙和近期書刊。4）晚上做夜床時(shí)送床花。5）衛(wèi)生間配酒店一次性洗漱包，放一瓶鮮花。 C類1）梳妝臺(tái)放瓶花和放歡迎卡，衛(wèi)生間臺(tái)面放一瓶綠葉。2）每天放一盤水果（3種），配備果皮盤、水果刀、面巾紙。3）梳妝臺(tái)上放報(bào)紙。，原則上一天一換，放置環(huán)?？ǎù矄胃鼡Q卡）于床頭柜上。（電視頻道與收視指南吻合）。，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即處理并驗(yàn)證。、新風(fēng)、飲水機(jī)。：。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)為客人拉門，身體向前傾15度，微笑并向客人問(wèn)候“歡迎光臨”，盡量能做到稱呼客人的姓氏、職務(wù)。，臺(tái)班提前到房間插上房卡、開(kāi)燈等，另一名服務(wù)員站到迎賓員內(nèi)側(cè)，準(zhǔn)備迎接客人。當(dāng)客人到達(dá)樓層時(shí)，立即微笑敬語(yǔ)相迎“XXX您好，歡迎光臨”，幫助客人提拎行李，然后引領(lǐng)客人到房間，走在客人右側(cè)一米前，如遇拐彎、上下樓梯，停步伸手示意。途中可與客人交談，介紹峨眉山概況等，客人進(jìn)房后做到“三到”（客到、香巾到、茶到），向客人簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施設(shè)備使用情況，酒店服務(wù)項(xiàng)目。介紹完后說(shuō)“如有需要，請(qǐng)撥打服務(wù)臺(tái)電話XXX，我們隨時(shí)為您服務(wù)，祝您在酒店入住愉快”，然后退出房間，輕輕關(guān)上房門。進(jìn)房程序按《臺(tái)班作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法。：，愛(ài)好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供各種針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。，必須在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人休息和正常的生活起居為原則。樓層巡視員發(fā)現(xiàn)客人離開(kāi)房間后，立即通知衛(wèi)生班及時(shí)整理房間，客人每離開(kāi)一次房間，就整理一次。隨時(shí)掌握客人活動(dòng)情況，觀察客人喜好，為客人提供超前服務(wù)。，做好保密工作，不得將房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員，對(duì)特殊身份的訪客更要謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全。執(zhí)行《臺(tái)班服務(wù)規(guī)程》。，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病時(shí)要立即報(bào)告上級(jí)，并通知醫(yī)務(wù)室，在生活上給予特別關(guān)照。衛(wèi)生班服務(wù)員按照操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所負(fù)責(zé)的房間進(jìn)行清理，做到隱形服務(wù)。衛(wèi)生工在指定的休息區(qū)內(nèi)，未接到通知不得擅自進(jìn)入客人的房間做夜床。管理人員及臺(tái)班服務(wù)員熟記送餐服務(wù)電話，若客人打電話到服務(wù)臺(tái)要求送餐服務(wù)，臺(tái)班服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清客人房號(hào)，用餐要求，送餐時(shí)間等，并迅速?gòu)?fù)述一遍，做好記錄。然后立即通知餐廳。餐飲部將餐送到服務(wù)臺(tái)后，臺(tái)班服務(wù)員帶領(lǐng)送餐員到客人房間。執(zhí)行《臺(tái)班服務(wù)規(guī)程》，如客人鞋較臟應(yīng)主動(dòng)為客人擦鞋。樓層巡視員不間斷巡視，管理人員每半小時(shí)巡視一次，部門經(jīng)理每一小時(shí)巡視各樓層一次。在巡檢過(guò)程中，注意客人活動(dòng)情況（客人房門的開(kāi)關(guān)，樓道有無(wú)可疑人員，客人是否有來(lái)訪客人，是否有擦鞋或其他代辦服務(wù)，是否需要椅子、毛巾、茶水等）。來(lái)賓需用雨傘時(shí)，問(wèn)清客人房號(hào)，記清客人姓氏，當(dāng)客人空手而回時(shí)，可委婉地問(wèn)“XXX您好，您剛才帶出的雨傘是放在了總臺(tái)呢還是餐廳，我們派人去取”。若雨傘不夠時(shí)，及時(shí)到其他樓層借用，或由臺(tái)班服務(wù)員分批送客人到達(dá)目的地再返回。在送客過(guò)程中避免淋濕客人。1）賓客丟失物品、食物中毒、發(fā)生火情、客人生病時(shí)的處理執(zhí)行《突發(fā)事件控制程序》。2）IC卡不能開(kāi)啟房門的處理：a）客人的IC卡不能開(kāi)啟房門時(shí)，驗(yàn)明客人身份后，臺(tái)班服務(wù)員立即帶上通卡給客人開(kāi)門，同時(shí)電話通知保衛(wèi)部監(jiān)控室管理人員將該房的機(jī)械鑰匙送到指定房間。2）房門開(kāi)啟后，征得客人同意，用客人的IC卡再試一下能否開(kāi)門，若不能開(kāi)啟，立即通知總臺(tái)重新制卡。3）若通卡不能開(kāi)啟時(shí)，檢查電池是否過(guò)期，立即更換。4）若機(jī)械鑰匙也不能開(kāi)啟時(shí)，立即通知總臺(tái)換房，同時(shí)通知工程部進(jìn)行緊急維修。5. 相關(guān)文件《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》《歌舞廳，理發(fā)美容店，飯店（賓館），招待所操作規(guī)范》《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》 《客房服務(wù)過(guò)程控制程序》《突發(fā)事件處理控制程序》《峨眉山市防疫站關(guān)于重點(diǎn)活動(dòng)，接待單位的衛(wèi)生要求》 6. 相關(guān)記錄《客房值臺(tái)工作日志》 環(huán)衛(wèi)工作業(yè)規(guī)程1. 目的制定環(huán)衛(wèi)操作規(guī)程，保證樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔、寧?kù)o、安全。2. 范圍適用于客房環(huán)衛(wèi)工作的控制。3. 職責(zé)。，保證樓層和會(huì)議中心的安靜。4. 工作程序：平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈、光亮。、窗戶、窗簾、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。、整潔無(wú)異味。、擦手紙、香皂等用品，準(zhǔn)備好清潔劑、空氣清新劑。，如有損壞，立即通知臺(tái)班報(bào)修，會(huì)議中心通知服務(wù)員報(bào)修。、濕抹布擦拭公共區(qū)域沙發(fā)、茶幾、扶手、欄桿、窗、玻璃、門及垃圾筒、滅火器、壁燈。，用塵拖反復(fù)拖大理石地面。、馬桶、便池，擦干擦亮金屬件。、窗及瓷磚、墻面。、擦手紙、香皂、洗手液等用品5. 相關(guān)文件《歌舞廳，理發(fā)美容店，飯店（賓館），招待所操作規(guī)范》《峨眉山市防疫站關(guān)于重點(diǎn)活動(dòng)、接待單位的衛(wèi)生要求》《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》 《客房服務(wù)過(guò)程控制程序》 殘疾客人服務(wù)規(guī)程1. 目的制定殘疾客人服務(wù)規(guī)程，為殘疾客人提供方便的服務(wù)，讓客人有賓至如歸之感。2. 范圍適用于客房服務(wù)員對(duì)殘疾客人提供專項(xiàng)服務(wù)。3. 職責(zé)臺(tái)班服務(wù)員做好對(duì)殘疾客人的服務(wù)工作。4. 工作程序。，體貼周到，不嘲笑客人。，引領(lǐng)，介紹，攙扶。：：1）抵離店時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍、身份。2）客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)等情況。：1）根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)調(diào)整家俱設(shè)備、配齊房間各種服務(wù)用品（殘疾人輪椅、衛(wèi)生間防滑墊、盲人服務(wù)用品等）。2）如客人晚間入住，還要注意拉好窗簾、開(kāi)好夜床、擺好拖鞋、打開(kāi)床頭燈。3）房間整理執(zhí)行《衛(wèi)生班作業(yè)規(guī)程》：：1）攙扶或用殘疾人輪椅推引客人進(jìn)房。2）應(yīng)幫客人提拎行李，如遇拐彎，應(yīng)提醒客人注意。3）途中可與客人交談，以打消客人初到酒店的陌生感。4）打開(kāi)房間，攙扶或推客人進(jìn)房。：1）介紹房間設(shè)施及物品擺放位置，向客人介紹設(shè)施使用說(shuō)明，告訴客人緊急呼叫按鈕的位置，如有需要可按按鈕通知服務(wù)臺(tái)，介紹要詳細(xì)、準(zhǔn)確、語(yǔ)言得體。2）退出房間：詢問(wèn)客人無(wú)其它需求后，服務(wù)員向客人道別，?？腿嗽诰频晟钣淇旌笸顺龇块g，輕輕關(guān)上房門。：。，目送離去。5. 相關(guān)文件《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》《領(lǐng)班查房規(guī)程》《客房服務(wù)過(guò)程控制程序》《突發(fā)事件處理控制程序》《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》6. 相關(guān)記錄《臺(tái)班值臺(tái)每日?qǐng)?bào)表》 布草員工作規(guī)程1. 目的制定布草員工作規(guī)程，做好布草的領(lǐng)用、發(fā)放、管理，降低低耗品的耗用量。2. 范圍適用于客房部對(duì)各類布草和低值易耗品的管理。3. 職責(zé)布草員負(fù)責(zé)各類布草的收發(fā)和低值易耗品的領(lǐng)用、保管工作，并負(fù)責(zé)布草室的清潔衛(wèi)生。4. 工作程序、堆碼整齊。、無(wú)變質(zhì)、無(wú)過(guò)期、無(wú)蟲蛀。%的抽查。，了解當(dāng)日接待情況。、領(lǐng)用準(zhǔn)備工作。，不足時(shí)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。，發(fā)現(xiàn)破損，脫絲，嚴(yán)重污漬，染色變色的布草和過(guò)期的一次性用品，經(jīng)領(lǐng)班和部門經(jīng)理審核后上報(bào)財(cái)務(wù)部報(bào)損。，檢查洗滌質(zhì)量，確認(rèn)無(wú)誤后簽字。，按實(shí)點(diǎn)數(shù)發(fā)放。，做到“四不發(fā)”即：破損不發(fā)，洗不干凈的不發(fā)，燙不平的不發(fā)，有異味不發(fā)。，領(lǐng)件人應(yīng)簽收。、種類。，嚴(yán)重陳舊的布件，經(jīng)領(lǐng)班核實(shí)，報(bào)部門經(jīng)理審核后報(bào)財(cái)務(wù)部報(bào)廢。，根據(jù)住房率進(jìn)行發(fā)放、統(tǒng)計(jì)。，經(jīng)經(jīng)理簽字后交總庫(kù)房領(lǐng)貨并登記。，做到賬物相符。5. 相關(guān)文件《客房服務(wù)過(guò)程控制程序》《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》6. 相關(guān)記錄《客房部一次性用品領(lǐng)用登記表》《客房布草收發(fā)登記表》