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正文內(nèi)容

客房部工作手冊-閱讀頁

2025-07-02 00:43本頁面
  

【正文】 ,方可開門,將房門打開30度再次敲門3下,報(bào)明身份。c、如房內(nèi)有客人,待客人答應(yīng)后,應(yīng)禮貌地詢問客人是否需要夜床服務(wù),如客人暫不需要,應(yīng)立即退出,并做好記錄,記好房號。b、打開照明燈、拉好窗簾。d、調(diào)式床頭燈,打開夜燈。f、如果房內(nèi)住兩位客人,應(yīng)開兩個(gè)夜床,如住一位客人,原則上開客人已用過的床,或開靠衛(wèi)生間的床。a、清理煙缸及各處垃圾,更換垃圾筒內(nèi)垃圾。c、檢查有無遺漏項(xiàng)目。e、拉合窗簾。b、撤除客人用過毛巾類物品。d、清洗使用過的臉盆、浴盆及馬桶。f、將地巾鋪在浴缸正前方地面上。h、將衛(wèi)生間門拉至與門框成30186。a、關(guān)好房門。補(bǔ)充物品數(shù)量。2. 范圍適用于對客房部杯具、器皿的清洗消毒程序的控制。4. 工作程序。,使用正常。b、在水池中按比例配好洗潔劑的溶液。b、將杯具放入配好洗潔劑溶液中進(jìn)行清洗。a、每天將電子消毒柜清洗干凈,至少每二天通電一次,以延長消毒柜使用年限。C、關(guān)掉電源。2. 范圍適用于臺班服務(wù)員對入住客人提供服務(wù)。4. 工作程序、主動(dòng)、方便、快捷、站立,使用標(biāo)準(zhǔn)、流暢的普通話。:,了解上一班工作完成情況。,注明發(fā)生的事情、結(jié)束時(shí)間和有關(guān)人員的姓名。,將本班所做的工作與下一班進(jìn)行交接。,進(jìn)入電腦系統(tǒng)查看預(yù)定接待情況。、應(yīng)急維修及時(shí)輸入電腦,注意地點(diǎn)、內(nèi)容。,了解預(yù)訂、預(yù)排情況,做好接待準(zhǔn)備工作。,并收取費(fèi)用。b、對于樓層住客,應(yīng)盡可能用客人姓氏、職務(wù)向客人問好,熟記客人所住房間的房號,以便提供細(xì)致、周到、熱情、快捷的服務(wù)。b、對在過道上遇見的客人,應(yīng)主動(dòng)讓路,點(diǎn)頭示意,微笑問好。如房內(nèi)無人回答,確定無人后,方可開門,將房門打開30度再次敲門,報(bào)明身份。e、介紹完后,應(yīng)禮貌詢問客人是否還有其他合理要求。:1)客房小酒吧的配備:按飯店規(guī)定的品種及數(shù)量配備和放置小酒吧的飲料和小食品,同時(shí)提供酒杯、水杯、開瓶器、調(diào)酒棒等物品。b)客人住房期間的檢查:住客房內(nèi)小酒吧,由服務(wù)員每天上午清掃客房和晚間做夜床時(shí)逐一查核,如有飲用立即補(bǔ)充,并將飲用的飲料品種、數(shù)量記錄在“服務(wù)員工作日報(bào)表”上。客人在房內(nèi)時(shí),請客人簽字認(rèn)可,及時(shí)輸入電腦。新補(bǔ)充進(jìn)客房的酒水食品等要求潔凈、衛(wèi)生、包裝完好且在保質(zhì)期內(nèi)。b)請來訪者稍候,打電話至被訪客人房間,告訴來訪者姓名,禮貌地詢問客人是否同意會客。2)填寫會客登記a)被訪客人同意會客后,應(yīng)禮貌地請來訪者填寫會客登記單。c)如客人未帶證件,應(yīng)做好相關(guān)記載。e)如被訪客人外出不在房間,應(yīng)禮貌告之來訪者,并建議到大廳等候,不得讓來訪者進(jìn)入客人房間等候。g)如被訪者絕拒會客,應(yīng)委婉告之來訪者,客人已外出。b)如發(fā)現(xiàn)異常臺班服務(wù)員設(shè)法確認(rèn)后,立即上報(bào)領(lǐng)班,并通知保衛(wèi)部。4)督促來訪者離店a)23:00時(shí),應(yīng)禮貌地打電話告訴客人會客時(shí)間已到,請來訪者及時(shí)離店。c)對不聽勸解者,立即上報(bào)值班經(jīng)理和保衛(wèi)部,并做好記錄。b)認(rèn)真填寫會客登記表。2)在工作間鋪上布或廢報(bào)紙,備好與鞋顏色相同的鞋油和其他擦鞋工具。4)將擦好的鞋送入到房間,放回指定地點(diǎn)。b)鞋底和鞋邊沿要擦凈,不能有鞋油,以免弄臟地毯和客人襪子。d)要避免送錯(cuò)房間。2)填寫叫醒服務(wù)記錄表,內(nèi)容包括叫醒時(shí)間、房號等,記錄應(yīng)字跡清晰、端正,以免出現(xiàn)差錯(cuò)。4)定時(shí)鐘鳴響立即接通客人房間電話,態(tài)度和藹、語言甜美地叫醒客人“早上好,現(xiàn)在點(diǎn),您的叫醒時(shí)間已到”。5)如知客人姓名、職務(wù)、叫醒時(shí)用姓名、職務(wù)稱呼客人,盡可能使客人感到親切。7)對已叫醒的房間在記錄本上做好標(biāo)識。2)提供電器用品借用時(shí)提醒客人注意使用安全,借出時(shí)要提醒客人及時(shí)歸還,如果客人借用的物品極貴重,可讓客人交一定數(shù)量的押金,然后再提供給客人,如客人造成損壞或遺失,要照價(jià)賠償。②送餐:由樓層服務(wù)員帶領(lǐng)餐廳服務(wù)員至客人房間,樓層服務(wù)員敲門,自報(bào)身份,等候客人開門。1)增強(qiáng)房間照明度。3)增放茶杯、茶葉、椅子等(各二份)。5)根據(jù)會務(wù)組的活動(dòng)時(shí)間安排,適時(shí)提供點(diǎn)心、咖啡、水果。::1)掌握客人離店的時(shí)間。3)檢查帳單,如洗衣單、飲料單、鮮花水果單等,速轉(zhuǎn)前廳收銀,并輸入電腦。5)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)要通知行李員,幫助客人提送行李。:1)客人啟程離開樓面時(shí),服務(wù)應(yīng)主動(dòng)為客人提送行李。3)客人到門口,禮貌告別,目送離去。如有遺留物品立即派人追送,如客人已離店,將物品交大堂副理,由大堂副理出具收條,并檢查房間設(shè)備和用品有無損壞和遺失,如需賠償,立即通知總臺收銀處,并輸入電腦。3)妥善處理客人遺留事宜。5. 相關(guān)文件《客房服務(wù)過程控制程序》《與顧客有關(guān)的過程控制程序》《突發(fā)事件處理控制程序》《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》《歌舞廳、理發(fā)美容店、飯店(賓館)招待所操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄《客房值臺工作日志》《叫醒服務(wù)記錄登記表》 VIP接待服務(wù)規(guī)程1. 目的規(guī)范VIP客人的服務(wù)程序,確保為VIP客人提供高質(zhì)量、高檔次、高規(guī)格的服務(wù),最大程度滿足客人的合理需求。3. 職責(zé)客房服務(wù)員為VIP客人提供滿意、周到、超值的服務(wù)。2)了解VIP人數(shù)、國籍、客人姓名或團(tuán)隊(duì)名稱、抵離時(shí)間、接待單位及特殊要求。4)將所有信息及時(shí)通知部門經(jīng)理、樓層領(lǐng)班。6)通知衛(wèi)生班服務(wù)員將VIP房進(jìn)行徹底清掃。 A類1)梳妝臺上擺放花籃,花籃上放歡迎卡,花籃內(nèi)不能有螞蟻等。3)茶幾上擺放一籃水果(4種以上),配備果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅(洗手盅內(nèi)放花瓣,每天對水果刀搽拭消毒)。5)煙灰缸內(nèi)放花瓣。7)套房布置盆景。9)冰箱內(nèi)配備4種飲料,迷你吧配置二合一咖啡、小袋白砂糖、紅酒、烈性酒,并備咖啡杯和勺。2)茶幾上擺放一籃水果(4種),配備果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅,洗手盅內(nèi)放花瓣。4)晚上做夜床時(shí)送床花。 C類1)梳妝臺放瓶花和放歡迎卡,衛(wèi)生間臺面放一瓶綠葉。3)梳妝臺上放報(bào)紙。(電視頻道與收視指南吻合)。、新風(fēng)、飲水機(jī)。當(dāng)客人到達(dá)時(shí),主動(dòng)為客人拉門,身體向前傾15度,微笑并向客人問候“歡迎光臨”,盡量能做到稱呼客人的姓氏、職務(wù)。當(dāng)客人到達(dá)樓層時(shí),立即微笑敬語相迎“XXX您好,歡迎光臨”,幫助客人提拎行李,然后引領(lǐng)客人到房間,走在客人右側(cè)一米前,如遇拐彎、上下樓梯,停步伸手示意。介紹完后說“如有需要,請撥打服務(wù)臺電話XXX,我們隨時(shí)為您服務(wù),祝您在酒店入住愉快”,然后退出房間,輕輕關(guān)上房門。,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房,并視客人情況,簡要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法。,必須在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù),以不打擾客人休息和正常的生活起居為原則。樓層巡視員發(fā)現(xiàn)客人離開房間后,立即通知衛(wèi)生班及時(shí)整理房間,客人每離開一次房間,就整理一次。隨時(shí)掌握客人活動(dòng)情況,觀察客人喜好,為客人提供超前服務(wù)。,發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病時(shí)要立即報(bào)告上級,并通知醫(yī)務(wù)室,在生活上給予特別關(guān)照。衛(wèi)生班服務(wù)員按照操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn),對所負(fù)責(zé)的房間進(jìn)行清理,做到隱形服務(wù)。然后立即通知餐廳。在巡檢過程中,注意客人活動(dòng)情況(客人房門的開關(guān),樓道有無可疑人員,客人是否有來訪客人,是否有擦鞋或其他代辦服務(wù),是否需要椅子、毛巾、茶水等)。來賓需用雨傘時(shí),問清客人房號,記清客人姓氏,當(dāng)客人空手而回時(shí),可委婉地問“XXX您好,您剛才帶出的雨傘是放在了總臺呢還是餐廳,我們派人去取”。在送客過程中避免淋濕客人。2)IC卡不能開啟房門的處理:a)客人的IC卡不能開啟房門時(shí),驗(yàn)明客人身份后,臺班服務(wù)員立即帶上通卡給客人開門,同時(shí)電話通知保衛(wèi)部監(jiān)控室管理人員將該房的機(jī)械鑰匙送到指定房間。3)若通卡不能開啟時(shí),檢查電池是否過期,立即更換。5. 相關(guān)文件《旅游飯店星級的劃分與評定》《歌舞廳,理發(fā)美容店,飯店(賓館),招待所操作規(guī)范》《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》 《客房服務(wù)過程控制程序》《突發(fā)事件處理控制程序》《峨眉山市防疫站關(guān)于重點(diǎn)活動(dòng),接待單位的衛(wèi)生要求》 6. 相關(guān)記錄《客房值臺工作日志》 環(huán)衛(wèi)工作業(yè)規(guī)程1. 目的制定環(huán)衛(wèi)操作規(guī)程,保證樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔、寧靜、安全。3. 職責(zé)。,保證樓層和會議中心的安靜。、窗戶、窗簾、墻面平整、無破損、無脫落、無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)。、擦手紙、香皂等用品,準(zhǔn)備好清潔劑、空氣清新劑。,用塵拖反復(fù)拖大理石地面。、窗及瓷磚、墻面。2. 范圍適用于客房服務(wù)員對殘疾客人提供專項(xiàng)服務(wù)。4. 工作程序。,引領(lǐng),介紹,攙扶。::1)抵離店時(shí)間、人數(shù)、國籍、身份。:1)根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)調(diào)整家俱設(shè)備、配齊房間各種服務(wù)用品(殘疾人輪椅、衛(wèi)生間防滑墊、盲人服務(wù)用品等)。3)房間整理執(zhí)行《衛(wèi)生班作業(yè)規(guī)程》::1)攙扶或用殘疾人輪椅推引客人進(jìn)房。3)途中可與客人交談,以打消客人初到酒店的陌生感。:1)介紹房間設(shè)施及物品擺放位置,向客人介紹設(shè)施使用說明,告訴客人緊急呼叫按鈕的位置,如有需要可按按鈕通知服務(wù)臺,介紹要詳細(xì)、準(zhǔn)確、語言得體。:。,目送離去。2. 范圍適用于客房部對各類布草和低值易耗品的管理。4. 工作程序、堆碼整齊。,了解當(dāng)日接待情況。、領(lǐng)用準(zhǔn)備工作。,不足時(shí)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。,檢查洗滌質(zhì)量,確認(rèn)無誤后簽字。,按實(shí)點(diǎn)數(shù)發(fā)放。,領(lǐng)件人應(yīng)簽收。,嚴(yán)重陳舊的布件,經(jīng)領(lǐng)班核實(shí),報(bào)部門經(jīng)理審核后報(bào)財(cái)務(wù)部報(bào)廢。,經(jīng)經(jīng)理簽字后交總庫房領(lǐng)貨并登記。,做到賬物相
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