【正文】 圓珠筆、拖鞋、擦鞋紙、煙缸、信封、信簽、針線包、洗衣單、洗衣袋、垃圾袋等 清潔衛(wèi)生間 墊地墊 在衛(wèi)生間檻外放一墊毯防止水浸出污染地毯 撤物品 將使用過的四巾撤出，放入布巾袋；將口杯撤出，放入杯具桶中；收拾垃圾并扎口，放入工作車上垃圾袋內(nèi)；將馬桶沖一次，將清潔劑繞桶內(nèi)四周深抹一圈。 消毒 將消毒水噴灑于三大潔具內(nèi)進(jìn)行消毒 補(bǔ)充物品 四巾、口杯、牙具、梳子、浴液、洗發(fā)液、香皂、浴帽、衛(wèi)生紙、垃圾袋、煙缸、消毒封條等 抹地面 按照“從里到外”的原則，用抹布邊抹邊退，直到衛(wèi)生間門口 吸塵 由里向外移動，吸床下時(shí)站在床尾，將床抬起，要注意床頭兩側(cè) 掃視 用眼光掃視整個(gè)房間，檢查衛(wèi)生、物品擺放和設(shè)施定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無遺漏 關(guān)門 關(guān)窗、拉攏紗窗、關(guān)燈、取掉取電牌、關(guān)門 填表 按要求準(zhǔn)確填寫出房時(shí)間、物品補(bǔ)充數(shù)量及其它情況 注意事項(xiàng) 各種補(bǔ)入房間的布巾不能有污跡和破損 用品不得補(bǔ)缺 塵布、鏡布、馬桶刷、浴刷不得混用 嚴(yán)禁用四巾抹塵 嚴(yán)禁關(guān)門清掃房間 嚴(yán)禁使用和接聽住人房電話 盡可能在客人不在房間時(shí)清掃，若客人在房間，須經(jīng)客人同意方可清掃 住人房不允許拉開抽屜和衣柜（將客人衣物放入柜內(nèi)除外） 嚴(yán)禁翻動客人的箱包等物品 不得將住人房散落的紙當(dāng)垃圾處理（因?yàn)橛锌赡苁强腿擞涗浀囊恍╇娫捥柎a或賬目等東西） 發(fā)現(xiàn)損壞、丟失及工程問題應(yīng)立即報(bào)告 嚴(yán)禁將客人遺留物品據(jù)為己有，應(yīng)立即上交領(lǐng)班，做好記錄 不得將布巾置于地面 必須更換房間使用過的杯具，不得私自清洗，應(yīng)用消過毒的杯具 空房清掃程序工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 開窗換氣 每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)、通風(fēng)換氣 抹塵 用干抹布除去家具、設(shè)備及物品上的浮塵 放水 每天將浴缸和臉盆的水放流1~2分鐘 吸塵 如果房間連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次 檢查 檢查房間有無異常情況；檢查浴室內(nèi)“四巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，必要時(shí)，要在客人入住前更換 換水 每天更換冷、熱水 夜床服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 18:00準(zhǔn)備好工作車、報(bào)紙等物品用具，將工作車停放在靠房門一側(cè) 敲門進(jìn)房 用手輕輕地在房門上敲三下，并報(bào)身份“Housekeeping，客房服務(wù)”，若無人回應(yīng)，可用鑰匙將門打開，同時(shí)再報(bào)身份“Housekeeping，客房服務(wù)”。 整理房間 先將客房門全部敞開并固定 拿報(bào)紙進(jìn)房，將報(bào)紙整齊地放于服務(wù)夾旁邊 用抹布將房間柜面、桌面的污漬、水漬抹干凈，將家具、物品擺放整齊（盡量放回原位） 將電水壺灌上水，并插上電源燒開 開床 撤下床罩，并折疊好，放于衣柜上方柜子里，使其開口朝里 將被子靠床頭柜的那一角翻折成45176。若客人在房內(nèi)，離開時(shí)，應(yīng)向客人表示謝意，并祝客人晚安，然后退出房門，將門輕輕關(guān)上 填表 按照要求填寫好夜床服務(wù)日報(bào)表 注意事項(xiàng) 注意通風(fēng)換氣，保證空氣質(zhì)量 絕對不許隨意移動、翻閱客人物品 絕對不允許看電視、聽音響 一般情況下，開靠近衛(wèi)生間的那張床，如客人動過某張床，則開那張床 客房樓層引領(lǐng)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 迎接 樓層服務(wù)員在電梯與過道交界處站位，注視電梯的樓層到客情況，同時(shí)聆聽樓層通道情況 若發(fā)現(xiàn)有電梯在自己所在的樓層停下，則立即走到電梯門前準(zhǔn)備迎接客人 客人出電梯后，若是已住店客人，應(yīng)向客人問好，若是新住店客人，應(yīng)向客人問候“歡迎光臨”等，并禮貌地詢問客人的房號，征詢客人意見是否需要為其搬運(yùn)行李并引領(lǐng)客人到房間 引領(lǐng) 語氣委婉地請客人出示房卡，檢查無誤后將房卡還給客人，并感謝客人的合作 禮貌地對客人說“請跟我來”，于客人右前方距客人約兩米距離為客人引路 在引領(lǐng)的過程中注意不時(shí)側(cè)身，不要用背對著客人，同時(shí)用余光觀察客人是否被挪遠(yuǎn) 到達(dá)客人房間門前時(shí)，應(yīng)先一步走到房門對面，向客人示意“先生/女士，您的房間到了（這是您的房間）” 開門進(jìn)房 為客人開門，并將客人行李送入房間，然后征詢客人意見是否需要介紹房間，客人肯定答復(fù)后，為客人介紹客房的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)服務(wù) 離開 詢問客人是否需要其它服務(wù)，若還有其它要求，應(yīng)記錄下來，立即安排并請客人稍候；若客人不需要繼續(xù)服務(wù)，應(yīng)向客人道別后退出客房 記錄新入住房間的房號及時(shí)間后，回到電梯處等待下一次服務(wù) 無房卡客人處理規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 核實(shí)身份 服務(wù)員若遇到無房卡且又不認(rèn)識的客人要求開門，應(yīng)禮貌地請客人出示有效證件（《身份證》、《駕駛證》等）；然后與總臺聯(lián)系，確認(rèn)客人身份，再決定是否開門。若客人不同意接見，需婉轉(zhuǎn)地告之訪客；若客人同意接見，則請?jiān)L客登記。待訪客登記完畢后，引領(lǐng)訪客到客人房間 訪客進(jìn)房后，征求客人意見是否送茶水，或根據(jù)客人數(shù)補(bǔ)送椅子，應(yīng)視人數(shù)及時(shí)做好服務(wù)工作 會客完畢，應(yīng)及時(shí)為訪客按電梯送行，指引客人下樓，并登記訪客離開時(shí)間，同時(shí)及時(shí)整理房間、補(bǔ)充茶水 如訪客是酒店員工，須經(jīng)本部門經(jīng)理同意后方可進(jìn)房，在登記本上注明部門、姓名及停留時(shí)間 訪客來訪時(shí)，客人不在房間的接待程序 問候客人并了解訪客意圖 征求訪客意見是否需要留言，或請?jiān)L客到大堂等候 嚴(yán)禁擅自開房門將訪客帶進(jìn)客人房間或把鑰匙交給訪客。而不能讓來訪者進(jìn)入客人的房間，請他稍候 若客人在，來訪者要求進(jìn)入客人房間，應(yīng)填寫《會客單》 擦鞋服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 客人電話要求提供擦鞋服務(wù) 文員接到電話后，應(yīng)清楚地記下客人房號、姓名及擦鞋的具體要求，并告訴客人我們會馬上派人去為他提供擦鞋服務(wù)（5分鐘之內(nèi)到客人房間收鞋） 文員應(yīng)盡快通知服務(wù)員，讓他去客人房間收鞋，同時(shí)服務(wù)員應(yīng)告訴客人我們會在30分鐘內(nèi)歸還 服務(wù)員將鞋帶入服務(wù)間，按照客人要求清潔干凈、擦光亮，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還客人 服務(wù)員在房間工作時(shí)，檢查鞋袋里是否有鞋 如果發(fā)現(xiàn)鞋袋中有鞋，應(yīng)將鞋和鞋袋一塊收在服務(wù)車上（注意不能丟失），同時(shí)在鞋袋上記下房號（絕對不對弄錯(cuò)房號），以免將客人的鞋送錯(cuò) 當(dāng)清潔完房間后，將鞋帶入工作間清潔干凈、擦光亮，要特別注意擦完一雙馬上放進(jìn)相應(yīng)的鞋袋，以免將鞋弄混淆、送錯(cuò)，然后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將鞋從鞋袋里取出放回房間的行李架下，同時(shí)按規(guī)定補(bǔ)入干凈的鞋袋 VIP接待服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 接單 銷售部下單到辦公室時(shí)，客房中心文員應(yīng)看清VIP的到店時(shí)間、人數(shù)、接待規(guī)格、特殊要求等相關(guān)情況，若有沖突或錯(cuò)誤之處，應(yīng)當(dāng)面向下單人提出，讓其解決 文員接單后，應(yīng)立即通知相關(guān)樓層的管理人員及服務(wù)員 　準(zhǔn)備工作 服務(wù)員盡快將VIP房間清潔出來 客房中心準(zhǔn)備好鮮花、水果及其它相應(yīng)物品 領(lǐng)班對VIP用房進(jìn)行檢查，增添“VIP房專用物品”，配鮮花、水果、總經(jīng)理名片等物品 主管復(fù)查VIP用房 經(jīng)理級以上檢查VIP用房 迎接工作 客人進(jìn)店后，樓層服務(wù)員、客房主管在服務(wù)臺歡迎客人，客人到時(shí)，說“歡迎光臨” 引領(lǐng)客人進(jìn)房 根據(jù)客人數(shù)送上熱毛巾 根據(jù)客人數(shù)送上茶水（按相等數(shù)目取回空茶杯）　　跟房服務(wù) 一旦客人外出，服務(wù)員則立即進(jìn)房進(jìn)行房間的小整理，包括： 收撿垃圾、清理煙灰 整理床輔 整理衛(wèi)生間 補(bǔ)充消耗品 更換使用過的毛巾 洗衣服務(wù) 接到客人通知，服務(wù)員立即進(jìn)房收取洗衣，并當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量和詢問要求、送回時(shí)間 服務(wù)員立即將洗衣送到客房中心，中心文員立即通知洗衣店前來收取 在客人要求的時(shí)間范圍內(nèi)，將洗好的衣服送回房間，并請客人簽收 送餐服務(wù) 服務(wù)員或客房中心文員接到客人要求送餐的通知后，即通知餐飲部送餐 餐飲部送餐到樓層時(shí)，樓層服務(wù)員須協(xié)助其進(jìn)行服務(wù) 客人用餐完畢，樓層服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將餐具收到服務(wù)間，并通知餐飲部收餐 會客服務(wù) 訪客來訪時(shí)，應(yīng)先打電話進(jìn)房間，征求客人意見是否接待 做好訪客登記 引領(lǐng)客人進(jìn)房，并按客人數(shù)或要求送入茶水及相應(yīng)物品 會客結(jié)束后，送訪客離開，并及時(shí)清理房間 VIP離店 為客人叫電梯 送客人到電梯口，說“歡迎下次光臨” 進(jìn)房檢查有無遺留物品，若有立即打電話給總臺，及時(shí)歸還給客人 退房檢查程序工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限 服務(wù)員在接到客房中心退房通知后，在5分鐘之內(nèi)完成查房工作 查房 檢查房間設(shè)施是否完好、物品是否齊全，如設(shè)施有損壞、物品不齊全，須及時(shí)通知客房中心，由客房中心通知總臺收銀；同時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查客人有無遺留物品（包括檢查抽屜、衣柜），如有，及時(shí)通知總臺 將檢查結(jié)果及時(shí)通知客房中心，并在臺班日志上做好記錄 打開窗戶通風(fēng)透氣 房間待修及恢復(fù)程序工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 原因 房間由于某種原因或是在客人下榻期間，房內(nèi)的某項(xiàng)設(shè)施損壞，一時(shí)不能使用，暫時(shí)也不能出租給客人，這樣的房間稱為待修房（OOO：outoforder room）。文員在登記時(shí)應(yīng)填寫清楚以下幾項(xiàng)： 物品發(fā)現(xiàn)地點(diǎn) 物品件數(shù) 物品名稱 物品品牌 拾到的日期時(shí)間 拾物者姓名 對于遺留物品，文員應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行包裝（用白色垃圾袋）　將遺留物品進(jìn)行統(tǒng)一編號 存放遺留物品 對每月的遺留物品，文員清理后存入客房部指定地點(diǎn)統(tǒng)一保管 認(rèn)領(lǐng)遺留物品　客人前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，文員必須認(rèn)真核對客人的原住房號、遺失日期及物品名稱、品牌、件數(shù)，憑客人的有效證件認(rèn)領(lǐng)，并在登記表上填寫好客人身份證或其它有效證件的號碼，經(jīng)由客人簽字后，將遺留物品取出交還客人 對前來查尋遺留物品的客人，樓層服務(wù)員應(yīng)請客人直接到客房中心詢問 當(dāng)客人用電話或其它方式查尋遺留物品時(shí)，要在一天內(nèi)給以答復(fù)；當(dāng)客人遺留物品已查實(shí)、尋到，要用掛號的方式在三天內(nèi)寄回，遺留物品價(jià)值在50美元以上的，應(yīng)用保價(jià)方式寄出　處理遺留物品 所有遺留物品，如過了一定期限仍無人認(rèn)領(lǐng)，部門將按賓館現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一處理 物品借用規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 借用 如果客人要求借用某些物品，如吹風(fēng)、接線板、插座等，需報(bào)告辦公室，由文員填寫《物品借用登記表》，將物品名稱、房號、日期、客人姓名登記清楚 服務(wù)員將《物品借用登記表》連同物品一起帶到客房，請客人在借用單上簽名后，才將物品借與客人使用；然后報(bào)告領(lǐng)班，并寫好交班日志 歸還 當(dāng)客人交還物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將物品送還到辦公室（不能存放在工作間或工作車上，以免丟失），并填寫好送還日期、接收人簽名等，然后由文員歸類存檔備查 注意事項(xiàng) 接到客人退房通知時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查該房客是否有借用物品 若在客人退房時(shí)仍未歸還借用物品，而服務(wù)員查房時(shí)又示找到該借用物品，則服務(wù)員應(yīng)通知前臺收銀員按規(guī)定收取該物品的費(fèi)用 加床服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 加床 如果客人要求加床（或加?jì)雰捍玻?，?yīng)禮貌地請客人到前臺辦理加床手續(xù)，同時(shí)準(zhǔn)備好加床和床上用品及備用品（毛毯、枕套、毛巾、肥皂、發(fā)液等） 接到前臺加床的通知時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡快將加床物品送到客人房間，并按規(guī)定做好一切，同時(shí)報(bào)告文員、領(lǐng)班，在臺班日志上做好記錄 撤床 接到前臺撤床的通知后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)房將加床及相應(yīng)物品撤出 客人退房時(shí)，應(yīng)將加床視為房間設(shè)施列入檢查范圍，加床如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)客房中心 客人退房后，收拾好加床帶回辦公室或倉庫，再告之文員、領(lǐng)班取消記錄 注意事項(xiàng) 所有加床或撤床，均須見單行事，若不接到前臺發(fā)來的《加床通知單》或《撤床通知單》，均不能加床或撤床；特殊情況可以接到口頭通知行事，但必須讓其補(bǔ)單 計(jì)劃停電或故障停電處理規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 處理要求 所有在崗員工必須聽從指揮，處理時(shí)準(zhǔn)確、快捷、有序 管理人員 停電后立即趕到所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視、現(xiàn)場指揮，保證樓層秩序正常 客房中心文員 準(zhǔn)確記錄停電時(shí)間和恢復(fù)供電時(shí)間 向工程詢問停電原因，以便做到對客人的解釋一致 收集各樓層的信息反饋，及時(shí)通知管理人員解決 若有異常情況，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員和大堂副理 將電腦正常下網(wǎng)并通知總臺和收銀臺，以便將入住和退房信息及時(shí)溝通 樓層服務(wù)員 必須堅(jiān)守自己的樓層，主動疏導(dǎo)客人 清理通道障礙物（包括清潔工具），保證通道暢通 及時(shí)檢查客用電梯（敲門），查看有無客人被關(guān)在里面，如有，則及時(shí)通知客房中心，以便工程人員趕來救人；同時(shí)應(yīng)守在電梯處安慰客人，請其不用擔(dān)心 按中心的指示向客人解釋停電原因，不得胡編亂講 巡視樓層，若發(fā)現(xiàn)異常則及時(shí)通知中心，并協(xié)助管理人員處理 消防報(bào)警疏散規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 消防報(bào)警 員工發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用最近的電話向消防監(jiān)控室報(bào)警，并說明自己的身份及起火地點(diǎn)、火勢情況 在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器進(jìn)行滅火，阻止火勢蔓延 文員接到總機(jī)緊急通知，立即報(bào)告客房部各級管理人員趕赴現(xiàn)場 緊急狀態(tài) 現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人根據(jù)火情宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)后，當(dāng)班人員檢查消防通道門是否關(guān)閉 根據(jù)指揮完成其它工作，是否局部或全部疏散客人 清理通道障礙物（例如工作車、吸塵器、電器、關(guān)電源），保證通道的暢通 疏散 接到現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人決定局部或全部疏散的通知后，客房部經(jīng)理立即指揮安排人員檢查客房；對于已確定證明客人已離開的房間，將房門鎖好，并在房門上用粉筆劃“” 指派服務(wù)員在防火樓梯旁指揮客人疏散 關(guān)閉所有消防門（不得上鎖） 關(guān)閉受