【正文】 花。 B類1）梳妝臺(tái)上放一籃鮮花，鮮花上放歡迎卡。6）晚上做夜床時(shí)送床花、巧克力（放于床花上）和4種點(diǎn)心（茶幾上）。2）床頭柜上放總經(jīng)理致意信和名片。5）根據(jù)類別和特殊要求，備齊所有物品。4. 工作程序，提供個(gè)性化服務(wù)1）查看電腦，熟知當(dāng)日VIP接待信息，按規(guī)定類別做好安排。4）填寫工作日態(tài)。：1）客人離開(kāi)樓面后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房仔細(xì)檢查。6）提醒客人檢查自己的物品，不要遺留在房間。2）仔細(xì)檢查最后代辦事宜，抓緊辦妥。4）根據(jù)會(huì)務(wù)組的要求，配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)。用餐完畢后，樓層服務(wù)員到客人房間及時(shí)將餐具撤出，并通知餐廳到樓層服務(wù)臺(tái)收取餐具。1）客人住店期間，有時(shí)會(huì)因?yàn)槟撤N特殊需要向客房部借用某些物品，如電吹風(fēng)、熨斗、熨板等，客房應(yīng)滿足客人正常要求，提供物品服務(wù)。如遇天氣變化應(yīng)提醒客人。1）臺(tái)班服務(wù)員接受客人叫醒要求時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)并迅速準(zhǔn)確地記錄房號(hào)，叫醒時(shí)間，并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍房號(hào)，叫醒時(shí)間進(jìn)行核對(duì)。5）擦鞋服務(wù)注意事項(xiàng)：a）收取客人鞋時(shí)如有損壞，并提示客人，根據(jù)客人要求做特殊處理。1）接到客人需擦鞋服務(wù)的電話時(shí)，臺(tái)班服務(wù)員立即到房間收取客人的鞋子。b）如客人還有事情商談，建議客人到大廳或大堂吧座談。3）走廊巡察a）來(lái)訪者在會(huì)見(jiàn)期間，服務(wù)員應(yīng)常在走廊巡察，注意有無(wú)異常情況。d）帶領(lǐng)來(lái)訪者到被訪客人房間。c）如被訪者帶有隨員或秘書，應(yīng)通知隨員或秘書，詢問(wèn)是否同意會(huì)客。c）酒水補(bǔ)充：服務(wù)員整理吧臺(tái)查看酒水?dāng)?shù)量并及時(shí)補(bǔ)充。2）酒水檢查：a）客人結(jié)帳時(shí)的檢查：客房服務(wù)員接到客人結(jié)帳通知后，應(yīng)立即進(jìn)房查核小酒吧，并在房?jī)?nèi)拔電話，將該房客人飲用的飲料品種及數(shù)量及時(shí)通知前臺(tái)收銀處，回到服務(wù)臺(tái)后立即輸入電腦。d、向客人簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法。a、對(duì)剛?cè)胱〉目腿耍瑔?wèn)清房號(hào)后，應(yīng)引客人入房。特殊情況及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并立即通知領(lǐng)班。，詢問(wèn)并記錄客人要求，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成客人的服務(wù)要求，若無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。3. 職責(zé)掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客情況，為客人提供快捷、周到、安全的服務(wù)。b、將杯具、器皿豎放入于電子消毒柜內(nèi)消毒20分鐘（杯具之間不能重疊），記錄起始和終止時(shí)間。、器皿a、將杯中的茶葉等物倒掉。，消毒合格率達(dá)100%?！堵灭^業(yè)衛(wèi)生制度》《客房服務(wù)過(guò)程控制程序》《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》《客房晚間整理登記表》 樓層消毒員工作規(guī)程1. 目的規(guī)定樓層消毒員工作規(guī)程，確保杯具、器皿干凈、衛(wèi)生、安全。角處。e、補(bǔ)充用品。a、打開(kāi)衛(wèi)生間照明燈，檢查設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)臺(tái)班服務(wù)員。b、補(bǔ)充房?jī)?nèi)用品。e、檢查夜床開(kāi)角是否整齊美觀，是否符合要求，有無(wú)遺漏項(xiàng)目。a、拉開(kāi)房門，直到夜床服務(wù)完畢。c、確定夜床服務(wù)程序：VIP、一般住人房。，客用品齊全，擺放規(guī)范。2. 范圍適用于為入住客人提供夜床服務(wù)程序的控制。b、房間狀態(tài)。b、觀看房間整體布置是否美觀整齊。m、清潔地面，用專用濕抹布從里到外沿墻角平行擦凈整個(gè)地面。浴衣掛在壁柜內(nèi)。i、清潔恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，放水沖洗干凈，按每公斤水兌1020克消洗靈擦拭恭桶外壁蓋板、墊圈，浸泡恭桶底部15分鐘后沖凈，用專用抹布將恭桶外壁蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需的抹布皆應(yīng)分別備好或洗凈擰干，放于一邊待用（面盆、浴缸共用一張，恭桶用一張，地面用一張）。b、放水沖凈恭桶，在恭桶內(nèi)噴上清潔劑，不能將清潔劑直接倒在地面上。d、鋪被子：將鋪床被甩開(kāi)鋪在床單上，床兩側(cè)下垂部份應(yīng)相等，中線與床單重合，床頭部位被子與床墊并齊e、裝枕：用雙手張開(kāi)枕套，用力一抖，放手，一手張開(kāi)枕套，另一手將枕芯，裝入枕套盡頭，放下，將枕芯兩角推入枕套角部，將開(kāi)口部分整理好，并把枕芯和枕套的四角對(duì)齊，塞滿。c、撤被套：從床尾部開(kāi)處將鋪床被子從被套中拉出，疊好放于沙發(fā)上，不能猛拉被子，被子上若有污漬應(yīng)及時(shí)去除。b、將垃圾桶內(nèi)垃圾倒入工具車上垃圾袋中。3）清理煙灰缸a、將煙灰缸內(nèi)煙頭熄滅。b、檢查“MINI BAR”酒水消耗情況，并及時(shí)報(bào)告臺(tái)班。c、詢問(wèn)臺(tái)班服務(wù)員住人房客人是否在房。3）準(zhǔn)備工作a、檢查工作車上物品及布草類配備是否齊全。1）按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班對(duì)儀表儀容的檢查。“三輕”。 衛(wèi)生班服務(wù)規(guī)程1. 目的規(guī)定客房衛(wèi)生班服務(wù)員作業(yè)規(guī)程，保證客人房間整潔、美觀、舒適、安全，提高衛(wèi)生班的工作效率。，是否清潔無(wú)塵。、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。、小方巾、毛巾是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。、破損。、鉛筆、電話號(hào)碼簿的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。、夜燈是否工作正常，清潔無(wú)塵。、被套、枕套是否更換，是否清潔、無(wú)污、無(wú)毛發(fā)、無(wú)皺折。，內(nèi)外玻面是否光亮無(wú)跡印。、定位是否標(biāo)準(zhǔn)。，檢查電熱水杯、飲水機(jī)是否工作正常，瓶?jī)?nèi)有無(wú)水垢，外部是否光潔無(wú)跡印，完畢切斷電源。，鞋籃內(nèi)外是否清潔。、門頂、門框、門把各處是否清潔無(wú)積塵。，有污跡。、舒適，無(wú)異味。 服務(wù)規(guī)程 客房部樓層領(lǐng)班查房規(guī)程1. 目的制定領(lǐng)班查房規(guī)程，保證為客人提供整潔、美觀、舒適、安全、有效的客房。4）衛(wèi)生班服務(wù)員配齊工具，清掃房間，清潔工具固定分開(kāi)存放，專物專用。 客房部低值易耗客用品發(fā)放管理制度1）各樓層物品保管均由布草員負(fù)責(zé)，布草員根據(jù)住客情況及時(shí)到總庫(kù)房領(lǐng)取物品，做到日清日結(jié)，耗用量控制在規(guī)定范圍之內(nèi)；2）其它樓層急需物品時(shí)，由布草員提出計(jì)劃，經(jīng)樓層領(lǐng)班審核，部門經(jīng)理在其它樓層進(jìn)行調(diào)撥；3）客人需要增加一次性用品，由領(lǐng)班通知員工領(lǐng)取，布草員不能隨意發(fā)放；4）客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，領(lǐng)班審核簽字領(lǐng)?。?）VIP房用品，每日由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還；6）清潔工具執(zhí)行以舊換新，如無(wú)舊物，請(qǐng)領(lǐng)班簽字重新配給。g）無(wú)明火作業(yè)。b）清掃客房時(shí)，房門必須開(kāi)啟，隨時(shí)注意火源。2）文化程度：初中以上學(xué)歷。c）做好清潔用具的保管、保養(yǎng)工作。2）文化程度：初中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。b）保持樓層責(zé)任區(qū)域的整潔、寧?kù)o。 臺(tái)班服務(wù)員任職要求1）自然條件：女性，年齡：1830歲，身體健康，五官端正。c）保持樓層責(zé)任區(qū)域的整潔、寧?kù)o。3）工作經(jīng)驗(yàn)：從事客房工作三年以上。c）負(fù)責(zé)客房杯具的消毒、領(lǐng)用工作。3）工作經(jīng)驗(yàn)：星級(jí)飯店3年以上客房服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)員工進(jìn)行年度工作綜合評(píng)估。統(tǒng)計(jì)計(jì)件工資，交由部門經(jīng)理審核。向部門員工傳達(dá)周會(huì)精神，做好本班組的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)員工考勤、考核工作。查看布草領(lǐng)用情況，嚴(yán)格控制低耗品。召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)上日工作，安排當(dāng)日工作。h）做好與其他樓層的協(xié)調(diào)工作。d）督導(dǎo)、檢查所轄區(qū)域的環(huán)衛(wèi)、布草管理工作。4）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)英語(yǔ)水平。協(xié)助部門經(jīng)理評(píng)估部門員工的工作業(yè)績(jī)。查看物資耗用情況。抽查領(lǐng)班工作，督導(dǎo)領(lǐng)班提高管理水平。d）負(fù)責(zé)樓層服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生的管理、檢查工作。4）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)英語(yǔ)水平。配合部門經(jīng)理，擬定年度培訓(xùn)計(jì)劃。檢查各項(xiàng)工作記錄和文件歸檔情況?？己酥鞴堋㈩I(lǐng)班。抽查主管工作，督導(dǎo)主管提高管理水平。e）負(fù)責(zé)客房部服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生的管理工作。 客房部副經(jīng)理崗位工作說(shuō)明和任職要求 副經(jīng)理崗位工作說(shuō)明1）工作時(shí)間：早中班6:5014:20，晚班14:2021:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：主管、領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）協(xié)助客房部經(jīng)理工作，客房部經(jīng)理不在時(shí)，代行經(jīng)理職權(quán)。 經(jīng)理任職要求1）自然條件：年齡男25—45歲，女2545歲，身體健康、相貌端正。年召開(kāi)部門總結(jié)會(huì)，進(jìn)行年度工作總結(jié)。制定部門月工作計(jì)劃。周匯總本部門工作情況，并在周會(huì)上匯報(bào)。抽查臺(tái)班工作記錄。i）組織體系文件的修改補(bǔ)充完善。e）負(fù)責(zé)部門副經(jīng)理工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查考核和各級(jí)管理人員工作績(jī)效的評(píng)估。 客房部質(zhì)量目標(biāo)1. 服務(wù)滿意率96%以上2. 衛(wèi)生滿意率99%以上3. 住宿滿意率96%以上4. 賓客投訴處理率100%5. 賓客投訴處理滿意率98%以上6. 不發(fā)生賓客重大投訴事件7. 不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 客房部崗位工作說(shuō)明和任職要求 客房部經(jīng)理崗位工作說(shuō)明和任職要求 經(jīng)理崗位工作說(shuō)明1）工作時(shí)間：早中班6:50—14:20，晚班14:20—21:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：酒店分管領(lǐng)導(dǎo) 直接下級(jí)：客房部副經(jīng)理3）崗位職責(zé)：a）主持客房部全面工作。6. 本手冊(cè)是受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件受控程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3. 手冊(cè)中分為兩類：（1）客房部負(fù)責(zé)編制的文件：有的適用于全酒店實(shí)施，有的僅適用于客房部?jī)?nèi)部實(shí)施。2. 手冊(cè)中文件在相對(duì)穩(wěn)定的一段時(shí)間內(nèi)有效，其他僅在限定的一定時(shí)間內(nèi)有效的文件，不列入手冊(cè)。5. 本手冊(cè)頒布后，如有酒店或客房部發(fā)放的新文件，只要屬于長(zhǎng)期有效的文件，均應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)。3. 協(xié)助保衛(wèi)部保證客房、客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。d）處理客人投訴和其他突發(fā)事件。h）負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)的管理，低值易耗品和能耗的控制。查看領(lǐng)班工作記錄。處理顧客的投訴和抱怨。月召開(kāi)部門工作會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作情況。