【正文】 為)16) 在規(guī)定外時間吃飯及用餐時間超過30分鐘17) 工作中和工作停止時未將清潔用具(車)放在指定位置18) 不能將私人物品帶到工作區(qū)域(化妝品除外)19) 當班時間看書,看報紙等做與工作無關的事情20) 翻看客人書籍,物品(未造成投訴者)21) 當班時間擅離工作崗位(未超過10分鐘, (未造成投訴)22) 上班儀容儀表不合格者23) 用客房布巾做抹布(未對布巾損害者)24) 私自使用客用設施設備25) 值班時間在布巾房休息26) 由于交接不清造成工作失誤(情節(jié)輕微者)27) 上班時間蹲坐行為(辦公室除外)28) 不按規(guī)定程序操作29) 未經主管同意,擅自將客房用品(消耗品)送給他人30) 當班時間衛(wèi)生質量不合格根據領班主管檢查視情節(jié)嚴重進行處理31) 在同事和客人之間使用禁語者32) 未及時將客人遺留物品上交房務辦公室或前臺服務員33) 當辦時間與其他部門員工在樓層閑聊34) 工作間物品未按要求擺放者35) 借物,加物等事項未交班者(房務中心,樓層)36) 上班時間帶有情緒工作和帶有情緒為客人服務者(情節(jié)輕微者)三、較大觸犯1) 不服從上級工作安排2) 私自保留客人遺留物品,拾遺不報(價值較少)3) 對領班不誠實或散布謠言,在員工中造成不良影響4) 擅自離開自己的工作區(qū)域長達15分鐘以上5) 在客房內看電視,使用客人浴室(造成不良影響者,將予以勸退)6) 偷打客房內長途電話(電話費自己負責)7) 以消極方式進行怠工或損壞工具設備8) 在員工內拉幫結派,影響員工團結9) 利用工作之便,謀取個人利益10) 對客服務中使用不文明的語言11) 未經管理人員同意,擅自將食品,飲料,水果,鮮花等帶出酒店,客人送的禮物要通過適當的批準之候才能帶出酒店12) 違反操作規(guī)程,造成損失13) 工作時間睡覺,未對酒店造成損失者14) 在外兼職者15) 無關人員進入總臺內部四、(開除) 1) 辱罵,謾罵,恐嚇,威脅他人,與客人吵架2) 斗毆打架者3) 偷竊酒店客人及員工財物4) 故意破壞酒店客人及員工財物5) 以貨幣為交易與客人進行不正常的行為6) 私自配制總鑰匙,辦公桌,文件柜或客人房間的鑰匙7) 由于工作不負責,遺失酒店磁卡萬能鑰匙8) 故意不服從工作安排,破壞工作程序,嚴重傷害及破壞客人,員工及酒店財物9) 觸犯國家法律10) 挪用消防器材作為他用11) 向酒店的競爭對手提供酒店保密資料(如出租率,收入,客人資料,工作流程等),損壞酒店利益12) 為客人介紹三陪13) 向客人索取小費,物品或其他報酬備注:輕微觸犯:第一次—勸告 第二次—口頭警告 第三次—書面警告 第四次—留店觀察 較大觸犯:第一次—書面警告 第二次—最后警告 第三次—勸退 嚴重觸犯:立即解雇 五、獎勵(一) 1 本酒店員工工作努力,業(yè)績突出或考核優(yōu)秀者,可予以獎勵.2 公司對員工的獎勵實行以精神鼓勵與物質獎勵相結合的辦法,獎勵方式有:公開表揚,獎金獎勵個晉升提級. (二) 獎勵: (10元—100元) 1凡符合以下條件之一者,將予以表揚1) 積極主動,愛崗敬業(yè),兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨,模范遵守 各項規(guī)章制度者2) 工作中善于發(fā)現問題,解決問題,并提出合理化建議被領導采納3) 維護公司利益,廉潔奉公,見義勇為,做好人好事突出者4) 控制成本開支,為酒店節(jié)約費用有顯著成績者5) 服務熱情,耐心周到, 屢受各界表揚且成績優(yōu)異者6) 對促進酒店發(fā)展,提高服務質量有重大貢獻者7) 拾金不昧3000元—10000元8) 多次被上級口頭表揚或被客人口頭表揚9) 客人書面表揚根據實際情況報人事部進行獎勵10) 提出合理化建議被領導采納 OK房標準以及查房制度查房制度：順時針或逆時針繞客房一周，眼睛要掃到天花板到地面的每一個角落。一、房間房門：無指印，鎖完好，安全指示圈等完好齊全，請勿打擾及門鈴完好齊全，反扣，窺鏡，把手完好。墻面和天花板：無蛛網，斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹。護墻板、地角線：清潔完好。地毯：吸塵干凈，無斑跡，煙痕，如需要，則做洗滌，通知PA部床：一客一換，鋪法正確，床單干凈，特別注意毛發(fā)。床下無垃圾，床墊按期翻轉。硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。軟家具：無塵無跡，如需要則做修補，及時拆洗。抽屜：干凈，使用靈活，自如把手完好。電話：無塵無跡，指示牌清晰完好！話筒無異常，功能正常！鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。1燈具：燈泡清潔，功率正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。1垃圾桶：狀態(tài)完好且清潔。1電視：清潔，使用正常，頻道設置在播出時間最長一擋，音量調到偏底。1衣櫥：衣架品種、數量正確且感覺，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。1空調：出風口濾網清潔，工作正常，溫度符合要求。1mini吧：清潔，無異味，物品齊全，酒水標有易碎標簽及價格，正面朝客人。1窗簾：干凈完好，使用自如。1窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框感覺完好，開啟輕松自如。1客用品：數量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合理。二、衛(wèi)生間門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。墻角：清潔完好。天花板：無塵，無跡，完好無損。地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。浴室：內外清潔，鍍鉻體干凈明亮，淋浴器，排水閥和開關龍頭清潔完好，浴室玻璃清潔明亮。洗臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正確，鏡面明亮，燈具完好。座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。排風扇：清潔，運轉良好，噪音底，室內無異味?？陀闷罚浩贩N數量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確備注：物品擺放遵循《物品擺放標準》?？头坎糠靠ü芾碇贫?作為客房部的任何一員，如將總卡或是樓層卡丟失，就等于丟掉自己的這份工作，后果是不堪設想的，因為這關系到酒店和客人的財產安全和人生安全問題； 所有持卡人都應做到卡不離人，不可將卡亂扔亂放，更不可將卡隨便給部門以外的人去開房門； 每天上下班或吃飯的時候，都應有交接卡的程序，做好交接的登記； 不可將卡帶離工作崗位，下班時應將卡交還管理人員保管； 每個員工一旦領出樓層卡，必須承擔樓層卡的管理工作，做到謹慎小心。如果卡發(fā)生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，0如果不按規(guī)定執(zhí)行，經理將對員工給予嚴重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，員工將承擔一切事故責任，具體領用操作如下：A班在開班前會時在領班手上領各自樓層卡，下班開班后會時上交樓層卡，B班班前會時各領一張卡，交接給C班，由C班開早班會議時上交此兩張卡給領班，每日良性循環(huán)，誰丟失誰負責（50元/張），誰損壞誰賠償（30元/張）。持卡人都應愛護房卡，正確使用房卡。對講機的管理制度為了加強對講機的管理，做到政令暢通，正常運行，提高對客服務效率，延長對講機的使用壽命，特制定本規(guī)定。 對講機統一管理，實行領用人責任制原則，對講機的使用頻率定為1頻道。使用稱呼：前臺1號、4樓4號、5樓5號、6樓6號、7樓7號、8樓8號、9樓9號、10樓10號、工程部2頻道、保安部3頻道（客房部正常運轉對講機8臺）。1） 任何人不得將對講機攜帶出酒店，樓層區(qū)域使用對講機時必須用吊繩固定佩帶在褲帶上，以免因操作不當導致對講機摔壞2） 使用標準對講機用語，嚴禁對講機內閑聊、罵人、說與工作無關的事情。3） 對講機由領取人負責，如果出現人為損壞，丟失均由領用人賠償。4） 如果對講機出現異?；蛐盘柌缓茫坏脤χv機敲打、磕碰和劇烈晃動。5） 對講機要如同愛惜自己的財物一樣不得隨意亂丟亂放，以免發(fā)生丟失或損壞現象。6） 對講機領取要做詳細登記，轉交他人時做好相應交接7） 為延長電池使用壽命，請勿充電超過14小時，不可長時間將對講機放在充電器上。8） 對講機保持與電視機、電腦顯示器等屏幕之間的距離大于10cm，以免被磁化。在使用時，不要用手拿天線，會影響無線對講機的有效通話范圍，取出電板前需先關機。9） 對講機的損壞賠償：①機體損壞可以維修的，維修費由責任人承擔，從領取人當月工資中扣除②無法修復的照價賠償，從領取人當月工資中扣除。附：對講機和樓層卡的具體交接方式為：A班每日早上開班組會議前至6F領取對講機和樓層卡，并在簽到本上簽名確認，下班時至6F交對講機和樓層卡以及布草送洗單、維修單、工作報表，并在簽到本上簽退，由管理人員確認對講機和樓層卡無損失后方可下班。對講機交由6FB班統一充電。責任人認定：交接時對講機不能使用，交方為責任人，交接后對講機不能使用，接方為責任人。布草間衛(wèi)生管理制度一、 必須設立與經營規(guī)模相適應的專用布草間，有清潔專用保潔設施，并且標志明顯。二、 配備足夠數量的被套、床單、枕套、枕巾等物品，有利于正常周轉使用和嚴格清洗消毒。布草數量與床位數之比達到3：1.三、 客人使用被套、床單、枕套、枕巾等物品后，必須嚴格清洗，采取熱力消毒或其它方法進行嚴格消毒。若無清洗消毒條件的必須與有資質的洗滌公司簽訂洗滌協議，確保洗滌消毒效果。四、 經清洗消毒被套、床單、枕套、枕巾等物品，進入布草間過程中包裝嚴密，不被污染。進入布草間后經檢驗合格放入清潔的保潔柜內進行保潔。枕巾、面巾、浴巾、地巾、床單、被套等在保潔櫥內應分類存放，且有標記。五、 保潔時間較長的枕巾、面巾、浴巾、地巾、床單、被套等物品，必須再次進行清洗消毒后，方可供客人使用。六、 清洗消毒的被套、床單、枕套、枕巾等物品，必須做好清洗消毒記錄，保證一客一換一消毒。七、 布草間實行專人管理，建立出入登記制度，先進先出。并做好布草間日常衛(wèi)生保潔，不得存放其它物品或有雜物。八、 布草間內應設置數量足夠的物品存放保潔柜，并應有良好的通風設施及防鼠、防潮、防蟲、防蟑螂等預防控制病媒生物設施。 酒水管理制度A房內配備商品數目由當值人負責，負責員工必須仔細檢查，每日查看日期，商品完好度等。B領班查房時抽查商品日期，發(fā)現在規(guī)定期內未退倉的由員工自行負責，并責令撤出房內。C商品退倉規(guī)定：檳榔——保質期提前15天退倉方便面、礦泉水、王老吉、旺仔牛奶、八寶粥、——保質期提前45天退倉多樂士、男洗液、女洗液、海狗膠囊、洗發(fā)水、鐵觀音、碧螺春、震安——提前60天退倉。D退房報酒水時，客房員工請仔細與前臺核對，并記清電話接聽人員的名字或工號，請按指定錄音電話報房，以便也現誤差時核查，如數目與前臺的產生誤差，由主管協調責任落實。E酒水開單注意：前臺開具酒水單據要求聯號，作廢聯也需送上庫房，必須依據單號準確入帳，項目相符、金額相等，收銀員必須在酒水單據上簽名，書寫字跡工整。酒店帳目時間是以4：00——4：00為一個營業(yè)日，請注意日期的分隔，凌晨4：00時前請注先天日期，凌晨4：00以后的請注明當日日期，以便倉庫能準確的核對每日帳目。樓層員工開具的掛帳酒水單，客人簽名確認后，必須有收銀員的簽名方可上庫房領貨，現付同等。現付收銀員操作時，盡量入房帳，如無房可掛時，才入9001帳戶，但須在單據上注明“入9001”字樣，以便倉庫核帳。F酒水賠償： 因工作失誤或其它員因導致酒水數目不對，帳物不等，相關責任人請主動至倉庫填寫賠償表，及時補漏。但員工不得利用工作之便，私自使用酒店商品，增加相關采購或其他員工的工作量，一經發(fā)現，按違紀處理。G庫房管理必須做到日清日結，隨時保證庫房數目準確。H無關人員一律不得進入庫房，庫管員休息時，先天按足數配好各樓層物品。J關于庫房鑰匙的管理：庫管員的庫房鑰匙每日上班前由總臺領取，作好登記記錄，下班后交還總臺保管。晚間如遇特殊情況需進入客房庫房，必須由值班經理、客房服務員、保安員三部門人員共同進入庫房，方可領取物品，領取完物品后，請值班經理于庫房留言，針對于領取的物品詳盡描述，并請三部位人員簽名確認?？偱_需做好鑰匙出入記錄?？头坎靠陀迷O備保養(yǎng)周期麻將機維護保養(yǎng)項目保養(yǎng)周期責任人洗牌圈內臂除塵30天工程部機內中心轉盤塵垢除塵15日、30日客房部樓層服務員麻將仔清潔每周日客房部樓層服務員麻將機的主板電機檢查7天工程部住客房固障維修五分鐘內到達工程部電腦維護保養(yǎng)項目保養(yǎng)周期責任部門備注系統軟件與硬件的維護7天工程部退房后的電腦清理、病毒清除3天工程部無線WIFI信號檢測每日使用部門隨機質檢部門、值班經理電腦主機除塵30天工程部鍵盤清潔周五客房部樓層服務員住客房故障維修五分鐘內到達工程部電視機維護保養(yǎng)項目保養(yǎng)周期責任部門備注電視信號的調試（機房）每日工程部電視頻道的檢查每日值班經理、客房經理、質檢人員遙控器信號的檢測退房檢查當班服務員、領班服務員為第一責任人通風口及排氣扇維護保養(yǎng)項目保養(yǎng)周期責任人通風口及排氣扇拆除兩個月工程部通風口及排氣扇清洗兩個月客房部樓層服務員床保養(yǎng)維護保養(yǎng)項目保養(yǎng)周期責任人床墊掉頭7月份客房部樓層服務員床底吸塵一個月物業(yè)部配合抬床服務員吸塵