【正文】 總臺需做好鑰匙出入記錄。J關(guān)于庫房鑰匙的管理：庫管員的庫房鑰匙每日上班前由總臺領(lǐng)取，作好登記記錄，下班后交還總臺保管。G庫房管理必須做到日清日結(jié)，隨時保證庫房數(shù)目準確。F酒水賠償： 因工作失誤或其它員因?qū)е戮扑當?shù)目不對，帳物不等，相關(guān)責任人請主動至倉庫填寫賠償表，及時補漏。樓層員工開具的掛帳酒水單，客人簽名確認后，必須有收銀員的簽名方可上庫房領(lǐng)貨，現(xiàn)付同等。E酒水開單注意：前臺開具酒水單據(jù)要求聯(lián)號，作廢聯(lián)也需送上庫房，必須依據(jù)單號準確入帳，項目相符、金額相等，收銀員必須在酒水單據(jù)上簽名，書寫字跡工整。C商品退倉規(guī)定：檳榔——保質(zhì)期提前15天退倉方便面、礦泉水、王老吉、旺仔牛奶、八寶粥、——保質(zhì)期提前45天退倉多樂士、男洗液、女洗液、海狗膠囊、洗發(fā)水、鐵觀音、碧螺春、震安——提前60天退倉。 酒水管理制度A房內(nèi)配備商品數(shù)目由當值人負責，負責員工必須仔細檢查，每日查看日期，商品完好度等。并做好布草間日常衛(wèi)生保潔，不得存放其它物品或有雜物。六、 清洗消毒的被套、床單、枕套、枕巾等物品，必須做好清洗消毒記錄，保證一客一換一消毒。枕巾、面巾、浴巾、地巾、床單、被套等在保潔櫥內(nèi)應分類存放，且有標記。四、 經(jīng)清洗消毒被套、床單、枕套、枕巾等物品，進入布草間過程中包裝嚴密，不被污染。布草數(shù)量與床位數(shù)之比達到3：1.三、 客人使用被套、床單、枕套、枕巾等物品后，必須嚴格清洗，采取熱力消毒或其它方法進行嚴格消毒。布草間衛(wèi)生管理制度一、 必須設立與經(jīng)營規(guī)模相適應的專用布草間，有清潔專用保潔設施，并且標志明顯。對講機交由6FB班統(tǒng)一充電。9） 對講機的損壞賠償：①機體損壞可以維修的，維修費由責任人承擔，從領(lǐng)取人當月工資中扣除②無法修復的照價賠償，從領(lǐng)取人當月工資中扣除。8） 對講機保持與電視機、電腦顯示器等屏幕之間的距離大于10cm，以免被磁化。5） 對講機要如同愛惜自己的財物一樣不得隨意亂丟亂放，以免發(fā)生丟失或損壞現(xiàn)象。3） 對講機由領(lǐng)取人負責，如果出現(xiàn)人為損壞，丟失均由領(lǐng)用人賠償。使用稱呼：前臺1號、4樓4號、5樓5號、6樓6號、7樓7號、8樓8號、9樓9號、10樓10號、工程部2頻道、保安部3頻道（客房部正常運轉(zhuǎn)對講機8臺）。對講機的管理制度為了加強對講機的管理，做到政令暢通，正常運行，提高對客服務效率，延長對講機的使用壽命，特制定本規(guī)定。如果卡發(fā)生意外丟失務必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，0如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對員工給予嚴重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，員工將承擔一切事故責任，具體領(lǐng)用操作如下：A班在開班前會時在領(lǐng)班手上領(lǐng)各自樓層卡，下班開班后會時上交樓層卡，B班班前會時各領(lǐng)一張卡，交接給C班，由C班開早班會議時上交此兩張卡給領(lǐng)班，每日良性循環(huán)，誰丟失誰負責（50元/張），誰損壞誰賠償（30元/張）。客用品：品種數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確備注：物品擺放遵循《物品擺放標準》。座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。浴室：內(nèi)外清潔，鍍鉻體干凈明亮，淋浴器，排水閥和開關(guān)龍頭清潔完好，浴室玻璃清潔明亮。天花板：無塵，無跡，完好無損。二、衛(wèi)生間門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。1窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框感覺完好，開啟輕松自如。1mini吧：清潔，無異味，物品齊全，酒水標有易碎標簽及價格，正面朝客人。1衣櫥：衣架品種、數(shù)量正確且感覺，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。1垃圾桶：狀態(tài)完好且清潔。電話：無塵無跡，指示牌清晰完好！話筒無異常，功能正常！鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。軟家具：無塵無跡，如需要則做修補，及時拆洗。床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。護墻板、地角線：清潔完好。一、房間房門：無指印，鎖完好，安全指示圈等完好齊全，請勿打擾及門鈴完好齊全，反扣，窺鏡，把手完好。 衛(wèi)生狀況交接。 工程問題交接。 洗衣、點餐、叫醒等本班組未提供需下班協(xié)助完成的服務項目。 布草（消毒浴衣、床單、被罩、枕套） 商品（房間及大廳商品情況） 客情（招待、AB客、麻將客、VIP等） 交接房態(tài)（入住、清掃、潔凈、外出等）二、交接班內(nèi)容 交接完班后，雙方在交接本上簽字認可后方可下班。 交班應認真、仔細清點，接班后發(fā)生的問題則由接班人負責（特殊情況除外）。 交接班組在交接前應把所屬區(qū)域衛(wèi)生清理干凈（房間衛(wèi)生、吸塵器、樓道、吧臺、電梯間、工作間、垃圾桶等）。 提前10分鐘做好交接班準備工作，清點好本區(qū)域的物品、商品、工具等（有問題及時上報部長）。交接班制度
　　3．在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。　?。?）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予15元的處罰?！　。?）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予5元的處罰。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。　　　6．物品及設備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。　?。?）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。 　　4．個人衛(wèi)生管理標準：　?。?）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生?！　?．專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。 　　2．每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。第五節(jié) 客房管理制度客房部衛(wèi)生制度A、為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向賓客提供清新、整潔、衛(wèi)生、安全舒適的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。10）、補煙洞流程與規(guī)范由樓層服務員查退房時發(fā)現(xiàn)煙洞報至前臺經(jīng)客人確認賠償后，前臺開好雜項賠償單交由PA員進行修補：使用美工刀將旁邊的毛刮起，在需修補處涂上粘膠（乳膠或502），然后再把備用地毯粘上即可?！　≡谇鍧嶋娞萃鈴d門時應防止廳門開關(guān)造成的意外?！　＄R面不銹鋼表面光亮，3米內(nèi)能清晰映出人物影像?！　≈蒙僭S不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹。　　先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。（6）、每天用拋光機進行大理石拋光。（4）、用抹布將水跡擦拭干凈，使其表面無污漬。（2）、將清潔劑均勻地噴在大理石地面上，使用指定工具來清潔。配合花工做好植物花卉的護理工作，定期澆水。千萬不要把有塵的花卉展示在酒店內(nèi)。必須裝飾整齊、美觀?；ɑ艿娜~子必須是光亮的，可用各種方法來處理或上牛奶或噴植物油或用水擦，每片葉子都是一塵不染的?；ɑ艿那鍧嵄ｐB(yǎng)任何一盆花卉展出，其盆內(nèi)必須是干凈無塵的。7）、花卉清潔服務流程與規(guī)范花卉作為酒店的擺設，起到很好的襯托作用。6）、煙灰桶清潔服務流程與規(guī)范（1）、立式垃圾桶頂部盒內(nèi)倒入白石子，發(fā)現(xiàn)煙頭隨時揀出。 讓吸水機抽吸干泡使沙發(fā)完全干透 用高溫清潔機對沙發(fā)進行消毒殺菌、清潔處理 作用一會兒，然后重復 用裝有打泡器、沙發(fā)刷的單盤機，以干泡刷洗沙發(fā) 用布包上沙發(fā)刷后手刷邊緣、角落和機器推不到之處 使用料劑：真皮沙發(fā)保養(yǎng)劑、沙發(fā)除漬劑。 用桑拿機、高溫清潔機交替使用，最少經(jīng)過兩次抽洗 作用10－15分鐘后，污漬脫離纖維 在沙發(fā)上全面噴灑清潔劑 稀釋清潔劑，也可注入水箱用吸塵器全面吸塵　 使用設備：沙發(fā)刷、噴霧器、吸水機、桑拿機、高溫清潔機。 一、水抽洗（可適于布藝沙發(fā)）5）、沙發(fā)清潔服務流程與規(guī)范　　包括各種真皮、布藝的沙發(fā)。4）、墻面清潔服務流程與規(guī)范.(1)大理石墻面經(jīng)清洗、打蠟、手工拋光后，保持表面光潔，無粗糙感。地毯清洗員每洗完1間客房必須將房內(nèi)空調(diào)推至強檔，將衛(wèi)生間房門和排風打開發(fā)利于水分揮發(fā)，縮短風干時間。記錄和檢查表隨工作日志一起由交接1 11 PA根據(jù)早晨空房和客人每天退房時間順序安排地毯清洗工作，并在〈客房地毯清洗記錄和檢查表〉（附后）進行記錄。 標準房地毯清洗工作時間標準為30分鐘，套房地毯清洗工作時間標準為45分鐘?？头康靥旱那逑幢仨氁员Ｕ戏縿照ｄN售為前提3）、地毯清潔服務流程與規(guī)范客房地毯清洗的一般周期為每周一次。 （1）清潔完畢，保潔員要檢查是否有遺漏的地方 （1）保潔員用抹布將燈罩外的灰塵去除 （1）保潔員用抹布將地面上的灰塵和斑跡擦去 （2）檢查鏡面，如有粘附性的污跡，應用玻璃刮刀輕輕刮除 （2）用抹布裹著平口起子，擦拭腳踏板勾縫內(nèi)的污跡 （2）均勻的噴上不銹鋼保養(yǎng) （1）保潔員用濕抹布將板壁上的浮灰徹底擦凈2）、電梯清潔服務流程與規(guī)范服務程序：準備工作→清潔內(nèi)板壁→清潔金屬面板→清潔腳踏板及門→清潔玻璃鏡面→清潔地面→清潔燈罩→工作結(jié)束服務規(guī)范： （1）保潔員準備潔而亮清潔劑、不銹鋼保養(yǎng)、干凈抹布、清潔劑、百潔布、玻璃刮刀等 1PA各項服務流程與規(guī)范1）、地面清潔服務流程與規(guī)范每日保潔：預先將除塵液噴灑到地拖上，在陰涼處晾干待用。馬桶：馬桶蓋打開，內(nèi)放玫瑰花瓣3牌片。面巾架：面巾對折成長條形，面巾架的內(nèi)架中間與浴巾中線對齊。雙人間代銷品籃放置在臺面左上角，皂碟放在左上角。1洗手間：臺面：托盤放置洗手臺的右側(cè)，口杯放于托盤上方，杯口朝下，從左至右順序：牙刷兩個，梳子一個，護理包浴帽各一，剃須刀一個。右邊最下層擺放消防面具一盒或兩盒。下層最左側(cè)熱水壺，把手朝右，咖啡杯兩組咖啡勺朝右，免咖易碎標貼朝上標記朝右側(cè)同一平行線上斜放；白瓷杯兩個，杯柄朝右并配兩包免費茶葉；涼水杯兩個靠右側(cè)（娛樂房除外）。從左到右的順序如下：方便面/鹽當鋪子/旺仔/王老吉/八寶粥/礦泉水。柜內(nèi)上層收費布拖鞋兩雙，鞋頭朝里面，標簽朝上，下層人字拖兩雙，男左女右，鞋尾朝外并排，單人間代銷品籃放置在副床上柜。）床單被套枕套做到三線合一，床鋪與床靠需協(xié)調(diào)對稱抱枕豎放在枕頭正中；所有枕套白線朝兩側(cè)；被芯保證床頭的飽滿，被套尾不能著地，單人床上配備枕頭兩個，開口朝內(nèi)。直角，棉被回折距床頭30CM之寬，被蓋反折20CM，枕頭放置床頭正中，開口朝同一方向。窗簾：厚簾兩邊均各留1米， 紗簾拉滿，窗玻璃打開10厘米通風透氣（根據(jù)天氣情況調(diào)整）。電視遙控夾擺放在與抽紙盒豎排直線上。垃圾桶：垃圾桶里垃圾袋放少量清水放置在橢圓形茶幾右邊書桌柜內(nèi)右邊10公分左右與茶幾底部一條直線上，衛(wèi)生間橢圓形垃圾桶豎放在馬桶靠墻壁距離馬桶10厘米即卷紙筒正下方。書架：雙人間擺放在衣柜門外，上放株洲黃頁及其它指定書刊，下放“株洲人”，單人間擺放在進門口右邊轉(zhuǎn)角處離墻5厘米左右。物品擺放達到客人不經(jīng)過其他手續(xù)或環(huán)節(jié)第一時間使用。考慮到客人的使用和習慣以及服務員的操作方便。擺放標準：印有酒店標志的物品正面朝客人。　1開門服務流程與規(guī)范 客房部任何持卡人都應養(yǎng)成，不管是任何房態(tài)（也就是說：“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”）都應養(yǎng)成敲門報“服務員”的好習慣； 在開房門前首先要時刻了解所要開門的房間狀態(tài)（即：房態(tài)），一般除住人房而外，我們只需敲一次房門報“服務員”即可，而對住客房來講就不能簡單化，不管此時房間是否有客或是無客，都應先按門鈴三下或再敲三次房門，然后報：“服務員”，同時耳朵要時刻關(guān)注房間有無動靜（也就是說：“是否聽到有客人回應？”）； 不可不敲門直接就拿房卡開門，或者是邊敲門邊插房卡開門，還有任何人都不能抱有：“我以為房間沒有客人”的這種僥幸想法，而直接插卡開門的話，將會釀成大錯，這些可都是開門的大忌；客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開門，必須確認客人身份無誤后，方可用自己的卡幫客人開門，一般客人開不了門并要求幫其開門有以下幾種情況：A、客人有卡，沒歡迎卡，走錯房間；B、客人有卡，有/無歡迎卡，但客人不會開；C、客人有卡，有/無歡迎卡，但卡已超時；D、客人有卡，有/無歡迎卡，但電腦鎖沒電或壞了；E、客人沒卡，有押金單；F、客人沒卡，有歡迎卡，沒押金單；G、客人沒卡，沒歡迎卡，也沒押金單；不管以上這些情況如何我們都應遵循以下開門程序：①首先向客人問好，請客人出示房卡或者是押金單—→②通過歡迎卡或押金單確認客人身份無誤后方可幫客人開門—→③如果來客只有房卡，沒有歡迎卡和押金單，而卡開不了門要叫幫開門時怎么辦？有兩種做法：一是先詢問客人姓名（最好是讓客人出示一下有效身份證件），然后問前廳客人姓名，如果確認相符后方可幫客人開門，開完門后必須第一時間將卡拿到前臺進行讀卡確認送回給客人；二是可讓客人稍等片刻，立即將客人房卡拿到前臺讀卡確認無誤后，再幫客人開門—→④如果客人沒有房卡、歡迎卡和押金單，或者是只有歡迎卡，可先詢問來客姓名再向關(guān)廳咨詢住客姓名，如果相符后，再請來客出示有效身份證明（身份證、回鄉(xiāng)證、臺胞證或者是駕駛證等），確認無誤后方可幫其開門—→⑤如果當事人能認識或者是確定來客就是此房的住客，可直接幫客人開門—→⑥前臺或者是房務中心已經(jīng)先確認了客人身份無誤后，通知開門時可直接幫客人開門—→⑦如果來客的身份與住客姓名不相符，是訪客的話，我們則