【正文】 20. 若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半天或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即查看，如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管和保安通知值班經(jīng)理做反鎖處理。使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開(kāi)臉部。17. 碎玻璃或顧客使用過(guò)的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單獨(dú)放開(kāi)，做特殊處理。15. 及時(shí)收到機(jī)器，電線(xiàn)不能拖的太長(zhǎng)，防止絆腳。13. 有顧客要求開(kāi)門(mén)，必有按照開(kāi)門(mén)操作流程操作，并與顧客解釋?zhuān)簽榱四途频甑陌踩?qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)。11. 不準(zhǔn)擅自擺弄電器，有故障及時(shí)報(bào)修。9. 遵守消防要求和程序。7. 及時(shí)清理走道中的行品，物品不能堵塞消防通道。5. 發(fā)現(xiàn)顧客私用大功率電器，需及時(shí)阻止和勸告并作好記錄和報(bào)告。3. 在清倒煙缸時(shí)，需確信無(wú)未滅煙蒂。第八章 消防與安全制度一、客房消防和安全1. 在倉(cāng)庫(kù)，工作間內(nèi)放置“禁煙牌”，并嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。六、 計(jì)劃維修1． 衛(wèi)生間排風(fēng)有噪音。7． 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常方便使用。5． 家具搖擺，家具開(kāi)裂。3． 各種開(kāi)關(guān)、燈具設(shè)備運(yùn)作。五、 日常報(bào)修項(xiàng)目1． 窗簾掛鉤、掛衣鉤、門(mén)鎖松動(dòng)不堅(jiān)固、損壞、脫落。（住客房必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修，服務(wù)員在《工程維修單》上簽名）四、 驗(yàn)收和清潔1． 服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。三、 工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修1． 工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。2．記錄在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》備注欄內(nèi)。第七章 工程報(bào)修程序一、檢查維修項(xiàng)目在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修，后清潔。11. 如遇醉酒顧客，立即離開(kāi)房間和報(bào)告。9. 顧客的抱怨或稱(chēng)贊。7. 發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。5. 將寵物帶入客房?jī)?nèi)。3. 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等違禁物品。第六章 客房重要事件報(bào)告/記錄/處理一、客房重要事件報(bào)告/記錄/處理1. 顧客遺留物品。3) 每天清理一次工作車(chē)，控制好工作車(chē)的行走方向注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。4． 工具放在工作車(chē)的踏板上一邊放清潔工具，一邊放清掃工具5． 規(guī)范使用工作車(chē)1) 不能把撤出的布件放置在客用品上。3． 擺放客房用品1) 按規(guī)定分格擺放。2． 垃圾袋和布件袋掛在車(chē)鉤上1) 確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力。五、 客房術(shù)語(yǔ)1. VC 清潔的空房2. VD 未清潔的空房3. OC 住客房4. OOO 維修房5. DND 請(qǐng)勿打擾6. NNS 不需要打掃的房間7. GCA 已有預(yù)訂的房間8. GCD 逾期退的房間9. NB/LB 沒(méi)行李/少行李10. SO 住客房，顧客未回來(lái)使用11. C/I 顧客入住12. C/O 顧客退房13. VIPA 重要顧客六、 工作車(chē)整理與使用1． 檢查工作車(chē)1) 檢查工作車(chē)清潔，車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬。9. 面盆溢水口清潔。7. 面盆臺(tái)面、恭桶后管道清潔。5. 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。3. 所有電線(xiàn)及開(kāi)關(guān)清潔。五、大清潔項(xiàng)目1. 衣柜門(mén)頂、衣架。四、檢查1．大清潔必須檢查。3．一個(gè)區(qū)域的大清潔（大清潔做的項(xiàng)目計(jì)劃衛(wèi)生不再安排，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目）。二、實(shí)施1．客房每天做一項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生。第五章 計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)一、制定1．根據(jù)《保潔標(biāo)準(zhǔn)》項(xiàng)目和保潔周期標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔時(shí)期表。3． 盤(pán)點(diǎn)數(shù)為：工作間+工作車(chē)+臟布件+未送回布件+房?jī)?nèi)特別情況4． 客房主管每月做一次布件耗用盤(pán)點(diǎn)表交財(cái)務(wù)和總經(jīng)理。四、 布件盤(pán)點(diǎn)1． 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天，由客房主管做好各客房布件盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。9． 客用布件不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。7． 工作間張貼好樓層備用數(shù)每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清晰。5． 發(fā)現(xiàn)有損壞的布件要揀出做特別處理或報(bào)損。3． 布件有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)放開(kāi)，告知洗衣廠(chǎng)做特別處理，并做好記錄。三、 布件管理1． 房間內(nèi)撤出的臟布件，應(yīng)放置在工作車(chē)上的布件袋內(nèi)，超出堆放數(shù)量，必須將布件袋內(nèi)的臟布件，立即撤到指定的地點(diǎn)。（可盡量使用附近的電話(huà)，減少噪音）4． 歸還1) 歸還到客房主管處。3) 復(fù)述接獲的內(nèi)容。3． 使用1) 接獲信息：聽(tīng)清對(duì)方呼叫樓層與內(nèi)容。2． 檢查1) 檢查能否正常使用。（必須當(dāng)面點(diǎn)清，在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘）二、對(duì)講機(jī)管理1． 領(lǐng)用1) 向客房主管領(lǐng)取。2) 中班、夜班員工交換給值班經(jīng)理。2) 嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用（嚴(yán)禁外借）。2) 為住店顧客開(kāi)啟房間必須與前臺(tái)聯(lián)系（只有當(dāng)顧客持有進(jìn)房證明時(shí)，才能予以開(kāi)啟）。2) 由客房主管發(fā)給服務(wù)員（一發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管調(diào)換）。10． 油膩食物/鞋油：徹底清除食物，吸干汁水用海綿塊蘸上洗劑或漂白劑擦拭，吸干溶液。8． 墨水跡：用冷水沖洗，至墨跡發(fā)淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，23分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡23分鐘，用清水過(guò)吸干。6． 果汁：用稀釋的蘇打水，丙三醇甘油或白醋，冷水過(guò)清。4． 唇油/指甲油：用海綿塊醮上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎猎?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈?． 口香糖：用口香糖除劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除（可用冰塊代替）。三、 污漬的清潔方法1． 血跡：用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦試。6． 地毯水地毯去漬一般1：20兌熱水，噴上此劑用刷子輕刷再用干布吸干地毯（用前需兌水，太濃會(huì)退色，用后吸干地毯，不然會(huì)殘留水跡?。?． 玻璃清潔水玻璃、鏡面（忌接觸眼睛，不能用于銅制品）。二、 常用清潔劑用途1． 多功能清潔消毒劑清潔家具表面、地面（除打蠟地板）、墻壁、面池、玻璃，按不同比例兌水可清潔不同物件。2． 對(duì)已消毒的口杯外部清潔，保持光亮。4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。5) 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理，檢查完成后報(bào)客房主管再次檢查確認(rèn)。3) 留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。2． 維修房（OOO房）1) 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。3) 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換。2．空房（VC房）1) 主要以檢查物品和設(shè)施為主。7) 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。5) 顧客原來(lái)開(kāi)的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。3) 顧客未飲完的飲料和茶，暫不要清理和調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。二、 客房清潔注意事項(xiàng)2． 住客房（OC房）A：CO房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：1) 不得亂動(dòng)顧客物品。10．其它1) 臥室頂、墻面、墻角、地腳線(xiàn)無(wú)明顯裂縫、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)服灰和霉點(diǎn)。9． 床1) 床頭板、床架、床角、床頭柜表面、側(cè)面、抽屜、鞋籃無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固，無(wú)損壞。2) 窗簾、軌道、鉤子、窗箱無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)脫落。4) 垃圾桶內(nèi)外清潔，垃圾袋完好。2) 托盤(pán)、煙缸、茶葉缸，清潔無(wú)污垢、無(wú)破損。5) 日光類(lèi)、頂燈燈罩內(nèi)無(wú)小垃圾。3) 飲水機(jī)、電熱水瓶、電線(xiàn)開(kāi)關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。6． 電器1) 電視機(jī)、遙控器、插座、網(wǎng)線(xiàn)操作正常，放置正確。5． 小走廊1) 開(kāi)關(guān)/電源插口2) 走廊燈/頂/風(fēng)口3) 穿衣鏡/衣架/掛衣桿（衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿牢固，無(wú)浮灰）。3) 門(mén)鎖/防盜鏈/請(qǐng)勿打擾牌（開(kāi)啟自如，緊固，無(wú)污跡）。4． 門(mén)1) 總門(mén)/門(mén)框/門(mén)把手/門(mén)鉸鏈（貼面完好無(wú)污漬，鉸鏈無(wú)響聲）。3) 鏡面、框、插座、墻上標(biāo)識(shí)，干凈無(wú)水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢固，無(wú)破損。（同一房間內(nèi)布草不能有色差）（房間窗簾顏色和被套顏色的配套）2． 客用品和易耗品1) 浴帽、牙刷、木梳、肥皂2) 杯墊、紙杯、杯拖、茶葉3) 卷紙、擦鞋紙、拖鞋4) 便簽紙、鉛筆、垃圾袋5) 信紙、信封、圓珠筆（質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范）（使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，數(shù)量正確，質(zhì)量符合要求）（無(wú)破損、無(wú)皺褶、干燥、無(wú)灰塵、污漬）3． 衛(wèi)生間1) 門(mén)、框、鎖、門(mén)鉸鏈、百葉窗等正常開(kāi)啟，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。3) 被芯分厚薄，按季節(jié)使用，枕芯飽滿(mǎn)。1． 布草：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾1) 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3) 杯具要求明亮干凈、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損。5． 消毒1) 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。（注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)）3． 洗刷1) 杯具沖洗干凈2) 放入專(zhuān)用流消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。2) 準(zhǔn)備好消毒液與消過(guò)毒的杯布。2． 地腳