【導讀】一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：?先生,服務臺有您一個電話.?這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特。殊的待遇，不禁添了一份自豪感。出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓。夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)。代為保管，服務員滿口答應了。

　　

【正文】 有客人簽名，就說明 820 房客人付816 帳，這一點已得到客人認可。? 聽到這兒，客人不以為然地說：?我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定。? 卓經理仍然耐心地說：?您若不相信我，我可以當場給您看其他交預付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。? 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：?發(fā)生這樣不愉快的 事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？? 客人馬上問道：?怎么解決？? 卓經理說：?我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯系。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔保，款一到馬上退款給您。您以為如何？? 聽到這里，客人順水推 舟 地回答：?算了，算我倒霉，我付了。? [旁白 ] 拒付房費的客人在客房部經理耐心的解釋和主動?進攻?之后，終于付 清了房費。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應該循循誘導，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達到預期的效果。 2簽錯的支票 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：?這張支票簽名的地方不對，請換一張。?客人不同意，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經理處。 經理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：?先生，能為你效勞嗎？?客人說了事情的經過， 顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：?先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。?說著，把客人請到酒吧稍作休息。 小楊本身對兌換外幣業(yè)務并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。電話接通了：?你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？?對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊 道：?謝謝 !?隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：?謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應盡的義務，請不必客氣。?客人滿意而去。 原本是一件極可能引起投訴的復雜事情，可處 理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。其實，類似的事在我們平常服務工作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：?不?，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內多為客人做些努力。 這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。 2“ 0”與“ 00” 一位東北客人住進了上海的某賓館。一天他在客房內使用電話與國內的客戶聯系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務指南，?電話使用說明?提示：?國內直撥?先撥? 80?再拔地區(qū)號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對 方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，重據號碼，又聽到小姐的一串英語。?怎么搞的，難道我撥錯了？?心想著又重新仔細地看一遍?電話使用說明?，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。 當客人離開賓館結帳時，服務員對他說：?先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單。?客人大吃一驚：?什么加拿大電話？我沒打過。?服務員說：?電腦是這樣顯示的，沒錯 !?客人說：?怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了 。?服務員說：?電腦是不會出差錯的。?客人惱火了：?電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的?。服務員也急了：?明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？?客人怒氣沖沖地說：?我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經理評理 !?雙方爭執(zhí)越演越烈。當爭吵聲傳到客房部，盛經理馬上意識到問題又出在? 0?上。?使用說明?規(guī)定先撥? 80?，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的? 0”不需再撥，而東北客人恰恰重復了這個? 0?。顯然賓館方面負有一定的責任，應承擔一定經濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經理 曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經過后，盛經理很誠懇地對客人說：?很對不起，剛才服務員對您的指責是不應該的，我向您表示歉意。我曾經在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責任，我們的電話使用說明今后一定修改?。盛經理實事求是的態(tài)度深深感動了東 北客人，客人說：?你說得對，說出了我心里話。?盛經理又說：?盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產生了費用問題。我們賓館應承擔一部分費用，是否請您承擔另一部分費用呢？?客人馬上說：?您說得有道理，既然您實事求是，那我也應該實事求是，另一部分費用我付。?這樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上海總住那里。 全國各大賓館、飯店的?電話使用說明?中對? 0?與? 00?應有所交代，以免產生類似的誤會。 2一筆沒有打過的電話費用 某賓館客房， 客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。 ?喂，我的帳單內有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。? 客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。 (鏡頭一轉 )大堂經理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 (畫面無聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。 這時，客人也來到了收款臺前。 ?對不起，我們讓您不愉快了。?小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。 ?噢，你是 ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。? 再次握手 ，接著，小王向收款員調出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。 ?您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。? 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：?我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔。? 小王笑著說：?我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？? 客人含笑點頭：?你知道就好。?態(tài)度很認真，顯然不會是故意找錯。 小王把客人請到大堂經理值班臺坐下細談，提醒客人：?您已在飯店住了一周，并且因為公務曾打過多次電話。?頓了頓，?請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在 您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？? 小王耐心地和客人核實每一筆帳，?如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。? 顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，?不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。? 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經理值班臺，歉意地對小王說：?真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。? 兩人握手，誠懇而友好。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大 的真誠，最仔細的態(tài)度，也會將此事順利解決。 2廁所文明不容忽視 我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設備也算得上齊全。 住在 306 客房的客人，清早起來發(fā)現室內衛(wèi)生間的地面上被馬桶內漏出的水弄濕了，他叫服務員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務員卻回答說：?衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來 !?客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經理，誰知經理也是一 樣的態(tài)度，還是那句話：?衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !?客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：?你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里 !? [評析 ]: ?衛(wèi)生間總是有臭味的?這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應當經常加以督促檢查。 該飯店大堂服務員和飯店經理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇 、很不虛心的態(tài)度?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務方面均不合格。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言的使用技巧 ! 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。客人們一般對客房內的衛(wèi)生設備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?，F代生活中的事實告訴我們，廁所是應當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關鍵在于管 理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批?綠房子? —— 移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在 1982 年前后兩次召開省市旅游部門負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不?達標過關?，不能稱為文明城市、文明單位。 零錢換整 一天凌晨六點左右，總臺夜班服務員正在做著夜間收尾工作準備最后的對客和下班，這時從電梯處一位男性客人邊打電話邊走到他面前來， (后查出此客非住客 ,為從外打 車至酒店 ,后先走到在電梯處再走至總臺 )隨即客人掏出一疊五十元的鈔票，要求其幫他點下多少錢并是否可查驗真?zhèn)危諉T隨即幫客人的錢鈔放入點鈔機內 7000 元無假鈔?？腿嗽僖髶Q成百元面額的，由于夜間收錢較少，服務員同意幫客人兌 5000 元。隨即將錢給了客人，一直到這時客人手中的電話才停止通話?？腿藢㈠X點過后，要求將 5000 元錢存入保險柜，服務員一碰發(fā)現錢的數目明顯少了 20xx 多元，于是將錢退給客人后并對客人說現金存不起來，而且你說存 5000現在只有 20xx多，此客聽聞后隨即又將錢給服務員再次要求存，此時的錢金額是對 的，服務員立即覺得不對此人是騙子，于是與客人說要報警要打電話找安全部人員到場，隨即做出了撥打電話的動作，此客看勢立即說不換錢了，要求將 50 元面額的鈔票退還給他，服務員隨即將錢退與客人。此客離開。一切又恢復正常，服務員又正常的對客了。雖然此件事，未對酒店及客人造成任何不良的后果，但是反思，我們是否可以就此事得到一個更好的解決方法呢？可以不受騙，又能將他受制于法呢？現在騙子壞人是越來越多，手段也是越來越高明。在現在這個社會里我們如何才能更好的做好夜間保護自己，保護酒店財產安全，并能及時的協(xié)助公安機關逮住這些非法 份子，才是我們直得加強的。