【導(dǎo)讀】梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：?那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒(méi)有開(kāi)口?？腿顺院弥酗?，順便到飯店的庭園。人下意識(shí)地只點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門(mén)時(shí)，劈頭見(jiàn)面的仍然是那個(gè)。的聲音又傳入客人的耳中，此時(shí)這位客人已感到不耐煩了。默默無(wú)語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見(jiàn)了那位小姐，自然是。客人實(shí)在不高興了，裝做沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)似地，皺起眉頭，而這位服務(wù)員小姐卻丈二金剛摸不著頭腦！這位客人在離店時(shí)寫(xiě)給飯店總經(jīng)理一封投訴信，內(nèi)容寫(xiě)道：?……的敬語(yǔ)使用范句。但是服務(wù)員們?cè)诙潭虝r(shí)間內(nèi)多次和一位客人照面，不會(huì)靈活地使用。飯店對(duì)各個(gè)工種、各個(gè)崗位、各處層次的員工所使用的語(yǔ)言做出基本規(guī)。達(dá)不夠藝術(shù)，以至于惹得客人不愉快，甚至投訴。服務(wù)應(yīng)接人員應(yīng)該具備的第一位工作要素。豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺(tái)就緒。全體服務(wù)員歡聲笑語(yǔ)，熱烈鼓掌。向服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解。

　　

【正文】 ，就是對(duì)臺(tái)灣人民的歧視，牽強(qiáng)附會(huì)將酒店對(duì)他的催款，往兩岸人民關(guān)心上硬扯。同時(shí)，還揚(yáng)言有朋友是報(bào)社記者，要讓論披露。酒店總臺(tái)方面發(fā)言相勸，請(qǐng)這位臺(tái)灣先生冷靜思考一下酒店對(duì)他的一再寬容，并相信臺(tái)灣先生次日一定會(huì)如期付款的。最后還將他送上了電梯。 次日，酒店總臺(tái)一直接待著臺(tái)灣先生來(lái)付款，而與此同時(shí)的這位方先生正在一位信誓旦旦地籌款。下午，酒店果然來(lái)了一名要了解情況的記者。酒店方作了如實(shí)陳述。 臺(tái)灣來(lái)的方先生入住某酒店已有 多時(shí)，入住登記時(shí)的預(yù)付款早已不夠。為此酒店多次向方先生催款，希望方先生結(jié)一次帳，并繳以后的預(yù)付款。方先生不是今天說(shuō)錢(qián)有的是，只不過(guò)借給朋友了，就是明天說(shuō)自己如何誠(chéng)實(shí)守信，絕不賴帳并希望長(zhǎng)住，還要求酒店給予收費(fèi)上的優(yōu)待。總之，明日復(fù)明日，一再應(yīng)允又一再拖欠不付。 酒店經(jīng)過(guò)了解，得知方先生的資信程度并不好，與他自我吹噓的大相徑庭。于是，不僅酒店保安部門(mén)也協(xié)同登門(mén)催帳，而且向方先生每日發(fā)出了催款信。 自知理虧的方先生，迫于無(wú)奈，從朋友那里借來(lái)了一張支票作抵押，并與酒店約定 10 天后臺(tái)灣一定有錢(qián)帶到，到時(shí)一次結(jié)清。 為了提請(qǐng)方先生注意，酒店才在與方先生約定付款的前一天，再次向他發(fā)了催收信。 來(lái)訪的記者聽(tīng)完了事情的經(jīng)過(guò)，表示理解酒店的做法，還答應(yīng)立即與方先生取得聯(lián)系，從他那方面做一些說(shuō)服工作。 當(dāng)天傍晚，酒店總臺(tái)接到方先生打來(lái)的電話，電話中口氣仍很強(qiáng)硬，要求酒店總經(jīng)理攜帶足以證明身份的證件，到他的客房洽談收款事宜，理由是自己到總臺(tái)談付款之事，眾目睽睽，怕造成旁觀者的誤解而有失顏面。酒店對(duì)此作了答復(fù)：總經(jīng)理已下班，況且由總經(jīng)理親自到客人客房收款，既有不妥，也無(wú)先例。酒店的值班經(jīng)理建議方先生到辦公室來(lái)談。 在辦公室，當(dāng)方先生 看到酒店開(kāi)列的帳單之后，提出了兩個(gè)問(wèn)題：一是自己暫無(wú)外匯，只能付人民幣，而且只肯加價(jià) 30%；二是對(duì)其中的幾張電話單表示拒付，因?yàn)椴](méi)有打過(guò)這幾個(gè)電話。 酒店值班經(jīng)理拿出電腦打印資料，核實(shí)出這幾個(gè)電話都是從方先生客房打出的。方先生不得不承認(rèn)是有朋友造訪時(shí)因有急事用過(guò)長(zhǎng)途電話。見(jiàn)到方先生已有付款誠(chéng)意，酒店同意方先生先付人民幣只加價(jià) 30%，待方先生過(guò)幾天用外匯換回，畢竟酒店收回了這筆費(fèi)用的?大頭?。最后，還向方先生收取了以后幾日在店消費(fèi)的預(yù)付款。這時(shí)的方先生也承認(rèn)了自己平時(shí)脾氣過(guò)于火爆，對(duì)眼前這位值班經(jīng)理的一貫工 作態(tài)度表示出欽佩，還說(shuō)今后若再來(lái)這座城市一定還住在這里，決不住其它酒店。 哪一種處理方法最佳 某賓館總服務(wù)臺(tái)。 一個(gè)當(dāng)?shù)貍€(gè)體老板攜幾位外地客戶，酒后踉踉蹌蹌進(jìn)了大廳。 ?噢，是陳小姐，?老板認(rèn)出人值臺(tái)的陳小姐，掏出一張牡丹卡往服務(wù)臺(tái)上一擲 :?給 … … 給我開(kāi)三個(gè)房間 ,我朋友要住。?口里還嚷嚷著酒后的胡言亂語(yǔ)，?老趙灌我，哈哈，不要搞錯(cuò)，哈哈 … …” ?張老板，?服務(wù)員見(jiàn)是牡丹卡，?不好意思，牡丹卡在我們賓館暫時(shí)還沒(méi)通用，能否用現(xiàn)金結(jié)算，您是我們本地人，請(qǐng)多多協(xié)助關(guān)照。? ?唔 … … 那，我為他們擔(dān)保，錢(qián)我會(huì)付的 。?張老板邊說(shuō)邊打著飽嗝。 ?張老板，這樣也行，那麻煩您簽一下字。?小姐邊說(shuō)邊呈上簽單和圓珠筆。 值班人沒(méi)兩次婉言相求，個(gè)體老板仍大為惱火，感到自己在客人面前失了面子，便借著酒勁大吵大鬧：?不相信我，怕我給不起錢(qián)，他媽的，老子在外面混的時(shí)候，你這個(gè)小丫頭還沒(méi)生出來(lái)呢。?邊說(shuō)邊指手劃腳，眾人越勸越鬧得兇。 ?嘩啦?一聲，先是打碎了總臺(tái)上的指示招牌，和一些玻璃器皿，繼而，又用煙灰缺打傷了服務(wù)員的后背 … … 場(chǎng)面一片混亂。保安部經(jīng)理來(lái)了，值班經(jīng)理也下來(lái)了。、 個(gè)體老板見(jiàn)此陣勢(shì)，自知理虧，便攜客戶溜走了。臨走時(shí)，嘴 里還叫著，似乎口氣還很硬。 第二天晨會(huì)，會(huì)計(jì)室。 一種意見(jiàn)認(rèn)為：?為維護(hù)企業(yè)和職工的尊嚴(yán)和秩序，通過(guò)法律途徑 —— ? 《鏡頭》一種處理方法：張老板的家，公安局的警察破門(mén)而入。干警大聲宣布：?破壞公共場(chǎng)所財(cái)物，無(wú)理取勝鬧打罵工作人員，擾亂社會(huì)秩序，違反了治安條例，刑事拘留七天。? 老板唯唯喏喏，面色如土，被警察帶上警車(chē)，紅燈閃爍，呼嘯而去。 （鏡頭重新回到會(huì)計(jì)室）另一種意見(jiàn)認(rèn)為：張老板是本地有影響力的人物，也曾經(jīng)為賓館帶來(lái)一些客源，再加上畢竟是酒后鬧事，由賓館保安部出面解決較妥。 另一種處理方法：《鏡頭》賓館保 安部出面，找到張老板家，張老板恭恭敬敬讓座倒茶，保安人員曉之以理。 張老板羞愧不已，連連道歉：?酒后一時(shí)沖動(dòng)，這，這 … … 造成這樣的后果，并不是我的真實(shí)愿望，非常后悔，一切損失，我照價(jià)賠償。? 《旁白》兩種不同的處理方法，兩種不同的處理效果，誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣請(qǐng)你自己評(píng)說(shuō)。 巧妙的婉拒 夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。 ?已經(jīng)十點(diǎn)半了，到哪里去找公用電話。? 前面是 H 大飯店，那里面肯定有電話可打。 ?你倒是敢指望那里，現(xiàn)在哪家高級(jí)飯店不擋駕，門(mén)衛(wèi)會(huì)問(wèn)你：‘先生，請(qǐng)出示一下您的護(hù)照?！覀冇袉?？我的這身穿戴 ，還想進(jìn) H 大飯店。 H 大飯店又是新落成按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的。?阿華覺(jué)得沒(méi)有什么必要。 ?沒(méi)有其它辦法，試試看。?阿鳴給阿華鼓勁，更象給自己打氣。 阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的 H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？?jī)扇藖?lái)到了 H 大飯店。 拉門(mén)員側(cè)立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開(kāi)了酒店大門(mén)，?歡迎先生光臨。? 阿鳴、阿華如劉姥姥走進(jìn)大觀園。面對(duì)豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時(shí)，更多的是心虛。阿華有些手足無(wú)措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機(jī)。 ?那里，服務(wù)臺(tái)上有電話。?阿華 說(shuō)。 兩人走到總臺(tái)，開(kāi)始給朋友朋大李打電話。 這臺(tái)電話好像有些特別。阿鳴打來(lái)打去始終打不通。無(wú)奈，阿鳴只好向總臺(tái)小姐請(qǐng)教。 ?先生打外線電話，您先撳‘ 0’鍵，然后就會(huì)有撥號(hào)音。?小姐態(tài)度和藹可親。 電話終于打通了，臨掛斷電話時(shí)，阿鳴還不忘對(duì)著電話說(shuō)：?今天開(kāi)洋葷，我是在 H 大飯店給你打電話。? 掛斷了電話，兩人心中的石頭總算落了地，不覺(jué)精神輕松、爽快了許多。 ?既來(lái)之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買(mǎi)門(mén)票，打電話都不用收費(fèi)。?阿鳴主意總是最多。 阿華有些猶豫。 ?用不著自 己嚇自己，我們不是如入無(wú)人之境嘛。?阿鳴又說(shuō)。 ?那邊有自動(dòng)扶梯，走，上二樓。? 兩人走上了自動(dòng)扶梯很快來(lái)到二樓。 當(dāng)他們的雙腳剛一著地，一位手持著對(duì)講機(jī)身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意， ?先生，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？?保安員語(yǔ)氣平和，微笑著問(wèn)。 ?哦，不找誰(shuí)，想隨便看一看。? ?當(dāng)然可以，您們想看什么？? ?啊， … … ?阿鳴、阿華語(yǔ)塞。 ?我來(lái)給您們介紹一下。?保安仍然笑容可掬。他指著下面寬敞的一樓大廳開(kāi)始介紹起來(lái)。 那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣(mài)品柜 … … 阿鳴、阿華此 時(shí)已有些心不正焉。未了，保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說(shuō)：?兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯支十八樓餐廳。? ?謝謝你的熱情指點(diǎn)，我們還是到大廳去看看。?兩人連忙點(diǎn)頭，表示致謝。 說(shuō)著，阿鳴、阿華轉(zhuǎn)到旁邊下樓梯的自動(dòng)扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳?？吹桨ⅧQ行動(dòng)不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把。 ?再見(jiàn)。? ?再見(jiàn)。?阿鳴有些感激。 回到大廳的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門(mén)。 大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開(kāi)心地笑了起來(lái)。阿華說(shuō)：?那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了 我們足夠的面子，又履行了他的職責(zé)。真不愧是大飯店的大家風(fēng)范。? 這個(gè)故事雖然發(fā)生在六七年前，現(xiàn)在幾乎所有的高級(jí)涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進(jìn)出。但每當(dāng)阿鳴提起涉外高級(jí)飯店，總津津樂(lè)道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們?cè)僖矝](méi)有去過(guò) H 大飯店。 客人逃帳失風(fēng)記 某公司經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理嚴(yán)肅地宣布：鑒于業(yè)務(wù)部穆一飛去某市出差中的表現(xiàn)，已嚴(yán)重?fù)p害了公司的形象，經(jīng)討論決定，給穆一飛行政記大過(guò)一次，調(diào)離工作崗位。在一旁的穆一飛垂頭喪氣。 事情的經(jīng)過(guò)是這樣的。 幾天前，穆一飛只身出差外地。在某地長(zhǎng)途汽車(chē)站，穆先 生拾到了一張身份證，因無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，汽車(chē)又將出發(fā)，他便匆忙將這張身份證揣進(jìn)了自己的皮里。汽車(chē)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉，于晚八時(shí)抵達(dá)某市面上，穆先生來(lái)到一家高級(jí)酒店，如果住宿費(fèi)用很高的話，反正可以想法找哪家客戶單位報(bào)銷(xiāo)，他心里暗想。 在這家酒店入住登記時(shí)，穆先生無(wú)意之中將拾零來(lái)的身份證交給了總臺(tái)服務(wù)小姐。也許因?yàn)樯矸葑C上那人的相貌與穆先生很像，小姐未能 認(rèn)出，于是登記表上的姓名當(dāng)然就不是穆一飛。這正中穆先生下懷，這樣找人報(bào)銷(xiāo)就可以不留痕跡了，最后他還補(bǔ)充道，是否可以將酒店的用餐費(fèi)用打在住宿費(fèi)用里。小姐應(yīng)允。這樣，穆先生預(yù)住兩 天，繳了 1000 元預(yù)付款，并得到一張用餐記賬卡。 穆先生住進(jìn)客房。房?jī)?nèi)迷你吧臺(tái)上，擺放了 酒、飲料、香煙等食品。穆先生隨手拿了一包紅塔山香煙，標(biāo)價(jià) 26 元；饑腸轆轆的他，目光又停在了一盒碗狀康師傅方便面上，標(biāo)價(jià)為 6 元，這玩藝也比市面上價(jià)貴一倍！穆先生伸出的手又縮了回來(lái)。突然，他靈機(jī)一動(dòng)，拿出一把小 ，小心翼翼地挑開(kāi)了那碗方便面的塑料膜上 ，取出其中的方便面后，又將塑料膜封口，歸位。他樂(lè)不可支地吃起這?戰(zhàn)利品?，心想，你們發(fā)現(xiàn)了我就付款，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)呢？哈哈…… 第二天，穆先生去市某家客戶單位聯(lián)系工作。 中午，這家 公司的副經(jīng)理和業(yè)務(wù)科長(zhǎng)招待他吃中飯。酒點(diǎn)頭飯飽時(shí)，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共進(jìn)晚餐。 華燈初上，穆先生領(lǐng)著中午那兩位朋友來(lái)到了酒店餐廳。一桌粵菜，品種雖不多，但多屬高檔。其中還有?龍虎斗?。穆先生煞有介事地說(shuō)：這道名菜始于清朝，原是用黃鱔、田雞料理，后演繹為三蛇與豹貍燴制。餐畢，穆先生拿出用餐記餐卡交服務(wù)小姐，顯出他博學(xué)的風(fēng)雅和出手的闊綽。 翌日清晨，穆先生該離店了。他叫來(lái)客房服務(wù)員作離店查房。服務(wù)員睡眼惺忪，對(duì)吧臺(tái)，也只瀏覽了一下食品與帳單相符，便與穆先生道別。 走在通往大堂服務(wù)臺(tái)的通道上和電梯中，穆 先生對(duì)自己的高明沾沾自喜。俄頃，一個(gè)本來(lái)朦朦朧朧的想法突然出現(xiàn)在他的腦海中，一不做二不休，瞞天過(guò)海，逃也酒店。 機(jī)會(huì)確實(shí)來(lái)了。在大堂里，一群團(tuán)隊(duì)客人正在辦理入住手續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐正在緊張的工作，穆先生手提拎包，堂而皇之地接受了門(mén)僮的問(wèn)候，走出酒店大門(mén)，遁入蒼茫的晨霧中。 結(jié)果是可以想見(jiàn)的?？偱_(tái)催款時(shí)，發(fā)現(xiàn)穆先生已經(jīng)離店。經(jīng)多方核實(shí)，身份證上的那位?冤大頭?被排除了逃帳的可能。最后從大堂監(jiān)控電視的錄像中，終于找到了當(dāng)?shù)啬彻镜母苯?jīng)理和業(yè)務(wù)科長(zhǎng)。至此，穆先生逃帳的伎倆徹底敗露。 免費(fèi)住總統(tǒng)套間 一家頗有名氣四星級(jí) 賓館內(nèi)的小餐廳。一對(duì)新人將在這兒舉行結(jié)婚宴請(qǐng)。他們站在餐廳門(mén)口，迎接絡(luò)繹不絕來(lái)賀喜的親朋好友。有的來(lái)賓帶來(lái)禮品，就由新郎家人放在門(mén)邊臺(tái)子上。酒席正式開(kāi)始。放在門(mén)口的禮品無(wú)有照應(yīng)。過(guò)了一段時(shí)間新郎家人想起什么跑到門(mén)口，發(fā)現(xiàn)禮品沒(méi)了，馬上問(wèn)服務(wù)員。 家屬：?小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？? 服務(wù)員：?我好像看到一個(gè)中年男子裝入手提包的，后又走進(jìn)餐廳，我還以為是你們家屬，沒(méi)在意。? 家屬：?那么人應(yīng)該還在，你認(rèn)一下好嗎？? 服務(wù)員說(shuō)：?可以。? 服務(wù)員看了一圈沒(méi)發(fā)現(xiàn)那人，出來(lái)?yè)u搖頭。 家屬：?那怎么會(huì)？他不是 明明進(jìn)去了嗎？? 服務(wù)員：?我再問(wèn)問(wèn)其他服務(wù)員。? 服務(wù)員走過(guò)去向其他服務(wù)員了解，都有搖搖頭說(shuō)不知道。 ?對(duì)不起，剛才我們都在忙，沒(méi)在意臺(tái)上的東西，我馬上向保衛(wèi)部門(mén)聯(lián)系。?服務(wù)員對(duì)家屬說(shuō)。 保衛(wèi)人員來(lái)到餐廳，向家屬和服務(wù)員了解情況。 得悉此事的餐廳部經(jīng)理也趕到現(xiàn)場(chǎng)。他分頭找服務(wù)員了解情況后說(shuō)：?餐廳發(fā)生這事我會(huì)處理，你們照常服務(wù)，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。? 餐廳里好像什么也沒(méi)發(fā)生，新郎新娘在為客人 一敬酒。 餐廳部經(jīng)理、保衛(wèi)人員和一家屬悄悄退出餐廳，來(lái)到總經(jīng)理室。 總經(jīng)事聽(tīng)了匯報(bào)后說(shuō)：?估計(jì) 是小偷混入客人之中來(lái)到餐廳，也不排除飯店員工作案。保衛(wèi)部門(mén)對(duì)餐廳保衛(wèi)工作不力，負(fù)有一定責(zé)任。迅速查明情況，但不得驚動(dòng)客人。要維護(hù)飯店聲譽(yù)，不得擴(kuò)大事態(tài)。? 總經(jīng)理：?總臺(tái)，把總統(tǒng)套房鑰匙送來(lái)。? 宴請(qǐng)將結(jié)束，總經(jīng)理等來(lái)到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。 總經(jīng)理：?這件事發(fā)生，飯店負(fù)有一定責(zé)任，結(jié)婚禮物情重?zé)o價(jià)。今晚飯店免費(fèi)為你們安排總統(tǒng)套房。從現(xiàn)在起你們就是我們飯店‘總統(tǒng)’和‘總統(tǒng)夫人’了。?并把鑰匙給了新郎。 新郎：?感謝飯店經(jīng)理，雖然結(jié)婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達(dá)你 們的誠(chéng)意。? 客人行李被錯(cuò)拿 一天上午，上海一家五星級(jí)賓館大堂，各國(guó)客人來(lái)來(lái)往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準(zhǔn)備離店，正在值勤的保安員小徐見(jiàn)行李員都在忙著為其他客人服務(wù)臺(tái)，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門(mén)走去?？斓叫欣钪蹬_(tái)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來(lái)需要幫助，就把行李提到行李值臺(tái)處放下，并請(qǐng)值臺(tái)人員代辦，即回電梯口為其他客人服務(wù)。 這時(shí)，又有一批日本客人離店，他們自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒(méi)有拿行李牌注明，就去收款處結(jié)帳，因此 ，當(dāng)他們離店時(shí)，就?順手牽羊?地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。當(dāng)新加坡客人在為尋找自己的行李急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí)，離其乘坐的赴蘇州的火車(chē)時(shí)間只有 55 分鐘了。 面對(duì)這突如其來(lái)的緊急情況，大堂副理當(dāng)即安慰客人請(qǐng)客人放心，一定設(shè)法找回失物，不誤班車(chē)，