【正文】 單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講： “你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi) !” 收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)： “對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ ” 客人當(dāng)然不表示異議。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額 (如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒 ……) 作了口頭啟示以喚起客人的回憶。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用 “簽單 ”的方式結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。 上述案例中的收銀員用美好的語(yǔ)言使客人熄了火。本來(lái)該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得 “顧客就是上帝 ”這句話(huà)的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語(yǔ)言禮貌的核心部分。 1客人不肯付帳離去 …… 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。 ”“好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌 或房卡證給我看一下。 “哦，我沒(méi)有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？ ”客人顯得有點(diǎn)不耐煩?？腿瞬粣偟溃?“結(jié)帳還用問(wèn)姓名？ ”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢(qián)。 ”誰(shuí)知客人一聽(tīng)，勃然大怒，收起錢(qián)來(lái)，大聲嚷嚷： “你們酒店這么麻煩，給錢(qián)不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了。 正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)： “先生，您息怒，有什么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢(qián)還是要付的。 ”此時(shí)，服務(wù)員已是滿(mǎn)腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。 ”客人這才付了錢(qián)，揚(yáng)長(zhǎng)而去。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。忍受個(gè)人的委屈換取了滿(mǎn)足 “上帝 ”的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問(wèn)題。其次，大堂是飯店的門(mén)戶(hù)和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的。他們一起登記住宿，一位入住 820 房，另一位入住816 房。 ” 于是總 臺(tái)小姐填寫(xiě)了預(yù)付款單，全額 3000 元人民幣，并在單子上注明 “816 房客人帳由 820房客人付。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000 元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理。 兩天以后，中午 12： 00， 820 房的客人來(lái)結(jié)帳，與總臺(tái)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)： “我沒(méi)有看到預(yù)付單上寫(xiě)有 ?816 房的客人帳由 820 房客人付 ?字樣，一定是我簽名以后總臺(tái)小姐加上的，我們登記時(shí)說(shuō)過(guò)各付各的帳。 ” (816 房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。 ” [畫(huà)面 ] 客人講述，總臺(tái)小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對(duì)事情的大概有了一個(gè)了解。 ” 13： 00，客人用完午餐來(lái)到結(jié)帳處，不客氣地問(wèn)道： “事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？ ”同時(shí)反問(wèn)道： “你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂(lè)，你來(lái)幫他付帳？那誰(shuí)來(lái)幫我付帳？“又說(shuō)： ”我朋友很有錢(qián)，他肯定會(huì)付帳的，不會(huì)要 我替他付的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住 12 天，一般預(yù)付100020xx 元，您的預(yù)付標(biāo)明 3000 元，表明總臺(tái)小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺(tái)規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說(shuō)明 820 房客人付 816 帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。 ” 卓經(jīng)理仍然耐心地說(shuō)： “您若不相信我，我 可以當(dāng)場(chǎng)給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。同時(shí)請(qǐng)您幫個(gè)忙，先幫他付這筆帳，我們及時(shí)與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到 馬上退款給您。 ” [旁白 ] 拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動(dòng) “進(jìn)攻 ”之后，終于付清了房費(fèi)。 2簽錯(cuò)的支票 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫(xiě)旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對(duì)簽錯(cuò)的支票，飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說(shuō)： “這張支票簽名的地方不對(duì)，請(qǐng)換一張。 經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過(guò)來(lái)的客人，小楊迎上前去，問(wèn)道： “先生，能為你效勞嗎？ ”客人說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)，顯得很著急，小楊聽(tīng)罷，心中暗忖，兌換員說(shuō)不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門(mén)外，小楊安慰客人道： “先生，別著急，事情總可以解決的，你先請(qǐng)喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。 小楊本身對(duì)兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲(chǔ)蓄所的電話(huà)，誠(chéng)懇地 向他們請(qǐng)教。小楊又一次拿起電話(huà)，接通分行國(guó)際兌換臺(tái)，請(qǐng)求幫助。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿(mǎn)意的神情稱(chēng)贊小楊： “謝謝你這么快解決了問(wèn) 題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。 ”客人滿(mǎn)意而去。其實(shí)，類(lèi)似的事在我們平常服務(wù)工作中都會(huì)遇到。 這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會(huì)諒解的。一天他在客房?jī)?nèi)使用電話(huà)與國(guó)內(nèi)的客戶(hù)聯(lián)系工作。該客人照此辦理，果然對(duì)方接電話(huà)了，但傳來(lái)的卻是一位小姐一連串的英語(yǔ)。 “怎么搞的，難道我撥錯(cuò)了？ ”心想著又重新仔細(xì)地看一遍 “電話(huà)使用說(shuō)明 ”，沒(méi)錯(cuò)，他又照此撥號(hào)，還是傳來(lái)這位小姐的聲音，一連五次聽(tīng)到的都是莫明其妙的英語(yǔ)，于是不得不掛上話(huà)筒。 ”客人大吃一驚： “什么加拿大電話(huà)？我沒(méi)打過(guò)。 ”服務(wù)員說(shuō)： “電腦是不會(huì)出差錯(cuò)的。服務(wù)員也急了： “明明是您打了五次國(guó)際電話(huà)，怎么可以賴(lài)帳？ ”客人怒氣沖沖地說(shuō)： “我賴(lài)帳？你們簡(jiǎn)直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評(píng)理 !”雙方爭(zhēng)執(zhí)越演越烈。 “使用說(shuō)明 ”規(guī)定先撥 “80”，再撥地區(qū)號(hào)和電話(huà) 碼，但沒(méi)有說(shuō)地區(qū)號(hào)前的 “0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個(gè) “0”。我曾經(jīng)在東北生活過(guò)十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我們賓館的電話(huà)使用說(shuō)明有問(wèn)題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話(huà)使用說(shuō)明今后一定修改 ”。 ”盛經(jīng)理又說(shuō)： “盡管您沒(méi)有撥?chē)?guó)際電話(huà)的動(dòng)機(jī)，但由于您的動(dòng)作而五次接通了加拿大電話(huà)，產(chǎn)生了費(fèi)用問(wèn)題。 ”這樣便妥善解決了這個(gè)矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理 半個(gè)老鄉(xiāng)，以后每次來(lái)上?？傋∧抢铩? 2一筆沒(méi)有打過(guò)的電話(huà)費(fèi)用 某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號(hào)打電話(huà)。 ” 客人的語(yǔ)氣中，透出一股淡淡的傲氣。 (畫(huà)面無(wú)聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很 肯定。 “對(duì)不起，我們讓您不愉快了。 “噢，你是 ABW 公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。 “您看，我們這里都是電腦儲(chǔ)存信息資料的，一般不會(huì)錯(cuò)。 ” 小王笑著說(shuō)： “我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會(huì)賴(lài)帳，但您不想付冤枉帳，是不是？ ” 客人含笑點(diǎn)頭： “你知道就好。 小王把客人請(qǐng)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)坐下細(xì)談，提醒客人： “您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過(guò)多次電話(huà)。 ” 顯然，客人被小王的真誠(chéng)和友好打動(dòng)了，他站了起來(lái)，握住小王的手， “不說(shuō)了，不說(shuō)了，盡管我還是記不清到底有沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話(huà)，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)。 ” 兩人握手，誠(chéng)懇而友好。 2廁所文明不容忽視 我國(guó)北方某城市一家二星級(jí)飯店，建筑外觀還算不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全。服務(wù)員卻回答說(shuō)： “衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場(chǎng)所怎么照顧得過(guò)來(lái) !”客人聽(tīng)了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰(shuí)知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話(huà)： “衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !”客人聽(tīng)了更覺(jué)得不是滋味，大聲申訴說(shuō)： “你們這家飯店也算是星級(jí)飯店了，連客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說(shuō)公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級(jí)投訴，并且勸說(shuō)熟人出差時(shí)不要住在你們這里 !” [評(píng)析 ]: “衛(wèi)生間總是有臭味的 ”這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)似乎不無(wú)道理，特別是飯店內(nèi) 大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪?zhuān)人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查?？磥?lái)這家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。客人們一般對(duì)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計(jì)較的。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。只要有具體的制度，落實(shí)到專(zhuān)人勤加打掃就可以取得成效。國(guó)家旅游局早在 1982 年前后兩次召開(kāi)省市旅游部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，專(zhuān)門(mén)討論廁所問(wèn)題，并明確宣布：廁所文明不 “達(dá)標(biāo)過(guò)關(guān) ”，不能 稱(chēng)為文明城市、文明單位。 過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。 客人聽(tīng)了以后很生氣， “回敬 ”了幾 句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句： “如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里 !” [評(píng)析 ]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。 有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。 正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又 安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從 512 房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)： “小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。 ”一面即撥電話(huà)召喚同伴。 ”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番 ，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了 !” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往 512 號(hào)房間走去。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)： “先生，您現(xiàn)在可以走了。 [評(píng)析 ]： 服務(wù)員在客人離店前檢查客房的 設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō) “不 ”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心 領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如： “先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)。 第二，客戶(hù)服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話(huà)轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。 2 訪(fǎng)客時(shí)間已過(guò) 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò) 12 點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。 [鏡頭 ] 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話(huà)。黃先生提著話(huà)筒： “催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢(qián)買(mǎi)罪受 !” [鏡頭 ] 服務(wù)員拎著話(huà)筒： “您好，黃先生，我是 9 樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪(fǎng)客時(shí)間已過(guò)，您的訪(fǎng)客該離開(kāi)了，我怕您不知道，特地提醒您 ”，停頓一下，見(jiàn)對(duì)方沉默不語(yǔ)。 ” 由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。 [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒 …… 時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。 “你好，黃先生，歡迎您的訪(fǎng)客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪(fǎng)客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將 24 小時(shí)為您提供服務(wù)。 ” [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒 …… 時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn) ，咖啡廳，僅有兩人在談話(huà)，不是黃先生他們。 [旁白 ] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L(fǎng)客往往不想辦理住宿手續(xù)。 2跟蹤服務(wù)無(wú)處不在 (一 ) 某賓館 906 房間。 “纖塵不 染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)。 兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門(mén)進(jìn)來(lái)。 ”話(huà)音未落，緊隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。 ”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱(chēng)道毛巾的香水味。 ”杜處長(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。 (二 ) 有兩位造訪(fǎng)者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选? 潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢(xún)問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。 ”潘教授贊許地點(diǎn)頭。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。 ”當(dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。 潘教授一行乘電梯回到了 9 樓，電梯門(mén)開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是 9 樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹： “這是 9 樓，歡迎來(lái)到 9 樓。 ” 回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)： “這里的服務(wù)果真名不虛傳。 (五 ) 潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從 8 樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門(mén)，而在 10 米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。 (六 ) 潘教授送走了客人，走到寫(xiě)字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開(kāi)文稿紙，若有所思，手中的筆落