【正文】 按規(guī)定制作戶籍統(tǒng)計(jì)報(bào)表；⑩對(duì)總臺(tái)電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等專用設(shè)備安排維護(hù)保養(yǎng)工作；⑩檢查并督導(dǎo)下屬保持管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔；⑩按計(jì)劃實(shí)施對(duì)員工的崗位培訓(xùn)；⑩按部門要求對(duì)下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。2)直接下級(jí) 接待員。4)工作任務(wù)①當(dāng)日房務(wù)安排。③檢查下屬員工出勤及儀表。⑤為按管理要求，提前、延期抵離店客人(團(tuán)隊(duì))辦理相關(guān)手續(xù)。⑥對(duì)客人要求協(xié)助等特殊要求，立即安排或及時(shí)匯報(bào)。⑧按規(guī)定錄入和統(tǒng)計(jì)境外和境內(nèi)客人戶籍資料。(10)接待員2)直接下級(jí)無。4)工作任務(wù)①為客人辦理人住登記和開房操作。③辦理?yè)Q房、加床、續(xù)租等手續(xù)。⑤為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。⑧按查控要求，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取措施。2)直接下級(jí) 行李領(lǐng)班。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理工作，保證前廳服務(wù)的正常秩序和接待服務(wù)質(zhì)量。②根據(jù)任務(wù)情況合理安排班次，保證各崗位工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；③檢查下屬的儀表、著裝、行為舉止及出勤情況；④辦理委托代辦服務(wù)，滿足客人提出的特殊要求；⑤與前臺(tái)接待、銷售代表協(xié)調(diào)合作，及時(shí)為團(tuán)隊(duì)客人取送行李；⑥督導(dǎo)檢查客人寄存的行李物品符合規(guī)定；(2)行李領(lǐng)班1)直接上級(jí) 禮賓經(jīng)理。3)崗位職責(zé) 組織下屬員工為客人提供門廳行李運(yùn)送、機(jī)場(chǎng)迎送、委托代辦、收發(fā)報(bào)刊信函等項(xiàng)服務(wù)。②檢查行李員、門童儀表、舉止及出勤情況。④安排人員及時(shí)、準(zhǔn)確分發(fā)報(bào)刊信函。⑥協(xié)助管理和疏導(dǎo)門口車輛，確保通道暢通。2)直接下級(jí)無。3)崗位職責(zé) 熱情迎送客人，提供禮賓服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。②協(xié)助行李員裝卸行李物品。④召喚出租車，協(xié)助疏導(dǎo)車輛。⑤對(duì)衣冠不整者，予以禮貌勸阻。1)直接上級(jí) 行李領(lǐng)班。3)崗位職責(zé) 為客人提供接運(yùn)和寄存行李、收發(fā)報(bào)刊信件、留言找人和傳真件的送達(dá)及辦理小件維修等項(xiàng)服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。③代客寄存行李物品。④收發(fā)并分送報(bào)刊、信件及留育。⑥公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。(15)機(jī)場(chǎng)代表1)直接上級(jí) 禮賓經(jīng)理。②協(xié)助辦理人住手續(xù)。③隨時(shí)注意機(jī)場(chǎng)車站交通變化情況，與飯店前臺(tái)保持聯(lián)系。1)直接上級(jí) 前廳部副經(jīng)理。4)工作任務(wù)①根據(jù)業(yè)務(wù)忙閑情況合理調(diào)整班次。③檢查和督導(dǎo)話務(wù)員正確操作為客人提供電話接、轉(zhuǎn)及查詢服務(wù)。⑤安排話機(jī)、BP機(jī)維修及購(gòu)置計(jì)劃。⑦保持總機(jī)室的衛(wèi)生清潔。(17)總機(jī)話務(wù)領(lǐng)班1)直接上級(jí) 總機(jī)主管。3)崗位職責(zé) 督導(dǎo)話務(wù)員按規(guī)程為客人提供電話接、轉(zhuǎn)、尋呼等項(xiàng)服務(wù)，確保飯店內(nèi)外電話通訊聯(lián)絡(luò)暢通，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)②解答賓客提出的各種疑難問題。④協(xié)助主管做好話務(wù)崗位培訓(xùn)。⑥保持總機(jī)室衛(wèi)生整潔。2)直接下級(jí)無。4)工作任務(wù)②提供店內(nèi)尋呼、電話留言、叫醒服務(wù)。④向其他部門或崗位轉(zhuǎn)達(dá)客人需求。⑥維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生整潔。2)直接下級(jí) 商務(wù)中心文員。4)工作任務(wù)②安排調(diào)整文員班次。④保持工作區(qū)域和談判間的衛(wèi)生整潔。⑤按規(guī)定收費(fèi)，統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入。⑦維護(hù)和保養(yǎng)各種設(shè)備。（20）商務(wù)中心文員1）直接上級(jí) 商務(wù)中心領(lǐng)班。3）崗位職責(zé) 提供熱情、周到、快捷、高效的商務(wù)文秘服務(wù)，滿足客人需求，并承擔(dān)責(zé)任。4）工作任務(wù)①收發(fā)傳真。②文件復(fù)印及裝訂。④提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話服務(wù)。⑤提供常用辦公小文具。第三節(jié) 前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程一，工作階段劃分認(rèn)識(shí)演變近年來更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)是，為客人服務(wù)全過程開始于潛在客人與飯店的第一次接觸，即客人抵店前準(zhǔn)備工作階段、客人到店接待服務(wù)階段、客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和客人離店后服務(wù)階段等五個(gè)階段，由此構(gòu)成相互銜接的服務(wù)流程。1．客人抵店前準(zhǔn)備工作階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)客源分類 一般將客源劃分為兩大類，即已辦理預(yù)訂客房手續(xù)的客人和未辦理預(yù)訂而直接抵店的客人。客人的預(yù)訂資料能使前廳部的預(yù)測(cè)、調(diào)整及組織等方面工作獲得更準(zhǔn)確的依據(jù)。對(duì)于未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，由于無法提前知道客人的具體需求，只能根據(jù)當(dāng)時(shí)飯店的營(yíng)業(yè)狀況接待這些客人，并提供相應(yīng)服務(wù)。2．客人到店接待服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)到店迎候；(2)行李接送；(3)確認(rèn)預(yù)訂；(4)入住登記；(5)定價(jià)排房；(6)確定付款方式；(7)建立客賬。由于前廳部已掌握辦理了預(yù)訂手續(xù)客人的個(gè)人資料，因而可以提前打印或填制人住登記表，使客人在到店時(shí)經(jīng)接待員查明客人身份證件后，可以很快入住，縮短在總臺(tái)的滯留時(shí)間。因而未經(jīng)預(yù)訂的客人則需要相對(duì)稍長(zhǎng)的時(shí)間辦理人住登記，支付預(yù)付款等手續(xù)。與此同時(shí)，客人在店賬戶也隨之建立起來。(2)報(bào)刊信件；(3)電話商務(wù)；(4)委托代辦；(5)提前離店；飯店向經(jīng)過信用調(diào)查并認(rèn)可的客人提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。在使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行日常營(yíng)業(yè)管理的飯店中，所有客人住店期間的賬目均實(shí)行實(shí)時(shí)錄入，“房號(hào)即賬號(hào)”，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可隨時(shí)依據(jù)指令，按類別或全部?jī)?nèi)容進(jìn)行明細(xì)打印。因此，做好客人住店期間服務(wù)階段的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷滿足客人的個(gè)性需求，其重要意義顯得尤其明顯和突出，是為客服務(wù)全過程中的“重中之重”。4．客人離店服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)離店結(jié)賬 客人在辦理離店手續(xù)時(shí)，總臺(tái)結(jié)賬員按賬戶設(shè)定、付款方式、預(yù)付款存額等情況，經(jīng)核實(shí)后打印賬單，并請(qǐng)客人過目查看，確認(rèn)無誤后再予以收款。這是進(jìn)行二次推銷、培養(yǎng)“忠誠(chéng)顧客”，即回頭客的機(jī)會(huì)。(3)送客離店 根據(jù)客人離店時(shí)間和去處，主動(dòng)征求客人要求，及時(shí)安排行李員，優(yōu)先照顧老、弱、病、殘客人及婦女和兒童，以及身份高的重要客人。5．客人離店后服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：使用電腦管理的飯店則只需在客人人住時(shí)將戶籍等資料保留，隨時(shí)輸入新的內(nèi)容予以補(bǔ)充完善即可長(zhǎng)期利用。(2)未盡事項(xiàng) 客人離店時(shí)經(jīng)常讓前臺(tái)服務(wù)人員在其離店后辦理委托事項(xiàng)，例如找尋離店時(shí)遺忘的個(gè)人物品等等。 41 / 41