【導(dǎo)讀】①我們‖打〈敗〉了敵人。飯店、賓館、酒店一詞原為法語，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大。廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)。度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房。目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

　　

【正文】 節(jié)？ 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年， 即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 29 13220657266 因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。 1我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？ 我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝 茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 1我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？ 我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在 1985 年 9 月 9日評(píng)定公布的。 1我國(guó)的五岳指的是什么？ 五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西?。恢性泪陨?，在河南省；北岳恒山，在山西?。荒显篮馍?，在湖南省。 1我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、 西安、洛陽、開封、南京、杭州。 1我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？ 是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。 1我國(guó)佛教四大名山是指什么？ 是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 附三：酒店服務(wù) 28 個(gè)怎么辦？ １、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （３）對(duì)不熟 悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人 打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 30 13220657266 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 （５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （ １）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 （２）客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 ５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ （１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。 （３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí) ，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 ７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ （１）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 31 13220657266 （２）如果事情較為緊急， 非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 （２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！? （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。 （５）如果用上述的 辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉 。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。 １０、職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。 （３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。 （４）將事 情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 １１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ 山東金達(dá)萊軟件有限公司 32 13220657266 （１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪健? （２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。 （２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 （３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ （１） 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。 （３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （５）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。 （６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 １４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？ （１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到 賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 （２）酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 １５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己 的私事，把精神投入到工作中去。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 33 13220657266 （２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 （３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 （５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己 不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 １７、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （２）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮 節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 １９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）。 （２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 ２０、被客人呼喚入房間 時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。 （２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。 （３）客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 （４）對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口 山東金達(dá)萊軟件有限公司 34 13220657266 沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人 發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。 （２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 （３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃? （４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 ２２、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？ （１）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 （４）客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 （６）總之對(duì)待客人的意見有則改之，無則加勉。對(duì)于客人提出的 各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。 ２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？ （１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 ２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？