【導讀】①我們‖打〈敗〉了敵人。飯店、賓館、酒店一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大。廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。生產力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會。度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房。目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。

　　

【正文】 節(jié)？ 春節(jié)是傳統(tǒng)的農歷新年， 即農歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。 山東金達萊軟件有限公司 29 13220657266 因農歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。 1我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？ 我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）稱為南方。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產品。普遍有喝 茶的習慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 1我國的十大風景名勝是什么？ 我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報》在 1985 年 9 月 9日評定公布的。 1我國的五岳指的是什么？ 五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南?。槐痹篮闵?，在山西省；南岳衡山，在湖南省。 1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、 西安、洛陽、開封、南京、杭州。 1我國著名的三大古建筑是哪些？ 是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。 1我國佛教四大名山是指什么？ 是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 附三：酒店服務 28 個怎么辦？ １、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫！? （３）對不熟 悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ （１）應以節(jié)日愉快的心情與客人 打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 山東金達萊軟件有限公司 30 13220657266 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 （４）如春節(jié)期間應講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 （５）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ （ １）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。 （２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯(lián)系，將房間調至服務臺附近，以便于照顧。 （２）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 ５、客人不小心摔倒時怎么辦？ （１）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 （２）如果是小輕傷，應找些藥物處理。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 （４）向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ （１）一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （２）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。 （３）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時 ，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。 山東金達萊軟件有限公司 31 13220657266 （２）如果事情較為緊急， 非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ （１）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 （２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！? （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 （４）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。 （５）如果用上述的 辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 ９ 、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。 （２）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。 （３）聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。 （４）如果經過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉 。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。 （５）事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類似的事情發(fā)生。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 （３）如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作。 （４）將事 情經過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 １１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ 山東金達萊軟件有限公司 32 13220657266 （１）應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪?。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （１）應請客人先進。 （２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 （３）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ （１） 細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 （３）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。 （６）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 １４、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？ （１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到 賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 （２）酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦铮諉T就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。 １５、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己 的私事，把精神投入到工作中去。 （３）要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質的服務。 １６、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ （１）要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 山東金達萊軟件有限公司 33 13220657266 （２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。 （３）事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。 （４）同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。 （５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己 不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 １７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ （１）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （２）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （３）看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。 １８、賓客要求與服務員合影時，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮 節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为毢涂腿伺恼铡? （２）事后要向領導匯報。 （３）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質量。 １９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 （２）如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。 （３）事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 ２０、被客人呼喚入房間 時怎么辦？ （１）服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。 （２）進入房間時不宜把門關上。 （３）客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口 山東金達萊軟件有限公司 34 13220657266 沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人 發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 （２）如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。 （３）如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃? （４）將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。 ２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （１）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 （５）如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 （６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的 各種意見、要求，要及時匯報。 ２３、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？ （１）客人對服務員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （２）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 ２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？