【正文】 服務的氛圍。 服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑服務。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 4）著裝整潔。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單 位和房間，然后視情況轉告。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。 （ 2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。 （ 4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。 （ 4）賓客從服務員身邊經過時，一 定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再 山東金達萊軟件有限公司 10 13220657266 見，歡迎您再來”。 （二）質量意識 以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。 服務質量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等 最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。 （ 2）經濟性 經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。 （ 3）安全性 安全是客人關注的首要問題。 （ 4）時間性 時間性對于服務工作至關重要。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 5）舒適性 山東金達萊軟件有限公司 11 13220657266 賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。它直接反映 酒店服務質量的物質技術水平。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經營能力的體現(xiàn)。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。其核心是如何給賓客提供各種方便。 每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、 接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。 綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調好員工之間的利益 關系，協(xié)調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。 第三章 服務心理 研究服務心理，得了解客人對服務的需求。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi) 山東金達萊軟件有限公司 14 13220657266 生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務， 滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。 （二）在客房服務中的相應服務行為 根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。 二、餐飲服務心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常 山東金達萊軟件有限公司 15 13220657266 生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 （ 1）味覺。目前，一般認為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。 （ 3）觸覺。 （ 4）溫度。一般情況下，嘗味功能在 20℃ — 30℃之間最為敏感?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 愉快的聽覺形象； （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 優(yōu)美的造型； 三、康樂服務心理 山東金達萊軟件有限公司 16 13220657266 康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。 求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。隨著科技發(fā)展和經濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 （二）在康樂服務中的相應服務行為 服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 山東金達萊軟件有限公司 17 13220657266 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。不得留鬢角和胡須。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。腮紅須涂抹均勻自然。不得進行過分復雜和夸張的化妝。男員工每天修面、保持干 凈。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。鞋跟高限 1— 寸，肉色絲襪。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。 二、員工紀律 山東金達萊軟件有限公司 18 13220657266 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。按規(guī)定打卡并簽到、 簽離。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。 員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。 員工休假或下班后不得在酒店逗 留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 面向客人微笑，敬語對客。 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。 不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。 對客服務中與客人爭執(zhí)。 四、文明語言規(guī)范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 希望您能在這里生活愉快。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 應答語 不必客氣。 這是我應該做的。 我明白了。 是的。 謝謝您的好意。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 完全是我們的過錯，對不起。 山東金達萊軟件有限公司 22 13220657266 我 們立即采取措施，使您滿意。 接聽電話語 您好，這是?? 我的名字是?? 對不起，您撥錯了電話號碼。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 對不起，請講慢一點。 請稍等一下，我們正在查找。 請等