【正文】 浴缸分設(shè)；e. 不少于 50% 的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)（有獨(dú)立的化妝間）；f. 所有套房分設(shè)供主人和來(lái)訪(fǎng)客人使用的衛(wèi)生間；g. 設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；h. 商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；i. 為客人提供免費(fèi)店內(nèi)無(wú)線(xiàn)尋呼服務(wù)；j. 24h 提供洗衣加急服務(wù)；委托代辦服務(wù)（金鑰匙服務(wù)）。a. （ 5 項(xiàng)）b. 提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于 64Kbit/s ；c. 封閉的電話(huà)間（至少 2 個(gè)）；d. 洽談室（至少容納 10 人）；e. 提供筆譯、口譯和專(zhuān)職秘書(shū)服務(wù)；圖書(shū)館（至少有 1000 冊(cè)圖書(shū)）。 b. 至少配有 2 個(gè)小會(huì)議室；d. c. 同聲傳譯設(shè)施（至少 4 種語(yǔ)言）；e. 有電話(huà)會(huì)議設(shè)施；f. 有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；g. 有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)；h. 有專(zhuān)門(mén)的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；i. 有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；j. 有照相膠卷沖印室；有至少 5000 平方米的展覽廳。a. 安全設(shè)施（ 3 項(xiàng)）b. 電子卡門(mén)鎖；c. 客房貴重物品保險(xiǎn)箱；自備發(fā)電系統(tǒng)。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合磅/T001 。 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。a. 前廳b. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；c. 氣氛變化，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線(xiàn)充足；d. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；e. 總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待，問(wèn)訊,結(jié)帳， 24h有工作人員在崗；f. 提供留言服務(wù)；g. 提供一次性總單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；h. 提供信用卡服務(wù)；i. 18h 提供外幣兌換服務(wù)；j. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適的報(bào)刊；k. 可 18h直接接受?chē)?guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂，并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房；l. 有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品和保險(xiǎn)箱。有小件行李存放處；o. 設(shè)值班經(jīng)理， 24h接待客人；p. 設(shè)大堂經(jīng)理， 18h在前廳服務(wù)；q. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；r. 提供店內(nèi)尋人服務(wù)；s. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)；t. 門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； 總機(jī)話(huà)務(wù)員至少能用 2 種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）為客人提供電話(huà)服務(wù)。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采取有效的防滑措施。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)， 110/220 V 電源插座,電話(huà)副機(jī)。24h 供應(yīng)冷,熱水；f. 有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話(huà)。播放頻道不少于 16 個(gè)，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。自辦節(jié)目至少有 2 個(gè)頻道，每日不少于 2 次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨 1 時(shí)；h. 具備十分有效的防噪音及隔音措施；i. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；j. 有單人間；k. 有套房；l. 有至少 3 個(gè)開(kāi)間的豪華套房；m. 有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿(mǎn)足殘疾人生產(chǎn)起居的一般要求；n. 有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。16h提供加急服務(wù)；v 有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。4．9餐廳及酒吧a 總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；b 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；c 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（簡(jiǎn)易西餐廳）?？Х葟d（或有一餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；d 有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。餐廳及酒吧至少能用2種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）提供服務(wù)。4．11公共區(qū)域a 有停車(chē)場(chǎng)（地下停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)樓）；b 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；c 有公用電話(huà)，并配備市內(nèi)電話(huà)簿；d 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e 有商場(chǎng)，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品,工藝品等商品；f 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。 選擇項(xiàng)目（共79項(xiàng)，至少具備28項(xiàng)） （10項(xiàng)）a. 客房?jī)?nèi)可通過(guò)視聽(tīng)設(shè)備提供帳單等的可視性查詢(xún)服務(wù)，提供語(yǔ)音信箱服務(wù)；b. 衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；c. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；d. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)（有獨(dú)立的化妝間）；e. 所有套房分設(shè)供主人來(lái)訪(fǎng)客人使用的衛(wèi)生間；f. 設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；g. 商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；h. 為客人提供免費(fèi)店內(nèi)無(wú)線(xiàn)尋呼服務(wù)；i. 24h提供洗衣加急服務(wù)；j. 委手代辦服務(wù)（金鑰匙服務(wù)）。 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)（5項(xiàng)）a. 提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于64Kbit/s；b. 封閉的電話(huà)間（至少2個(gè)）；c. 洽談室（至少容納10人）；d. 提供筆譯、口譯和專(zhuān)職秘書(shū)服務(wù)；e. 圖書(shū)館（至少有1000冊(cè)圖書(shū)）； 會(huì)議設(shè)施（10項(xiàng)）a. 有至少容納200人會(huì)議的專(zhuān)用會(huì)議廳，配有衣帽間；b. 至少配有2個(gè)小會(huì)議室；c. 同聲傳譯設(shè)施（至少4種語(yǔ)言）；d. 有電話(huà)會(huì)議設(shè)施；e. 有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；f. 有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)；g. 有專(zhuān)門(mén)的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；h. 有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；i. 有照機(jī)膠卷沖印室；j. 有至少5000平方米的展覽廳。 安全設(shè)施（3項(xiàng)）a. 電子卡門(mén)鎖；b. 客房貴重物品保險(xiǎn)箱； c. 自備發(fā)電系統(tǒng)； 5 五星級(jí) 飯店布局合理a. 功能劃分合理；b. 設(shè)施使用方便、安全。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 前廳 a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線(xiàn)充足； c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)； d. 總服務(wù)臺(tái)中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳，24h有工作人員在崗； e. 提供留言服務(wù)；f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；g. 提供信用卡服務(wù)； h. 18h 提供外幣兌換服務(wù)；i. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種效能工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； j. 可18h直接接受?chē)?guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂，并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房；k. 有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。有小件行李存放處；n. 設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；o. 設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)；p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；q. 提供店內(nèi)尋人服務(wù)；r. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)；s. 門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示；u. 總機(jī)至少能用3種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）為客人提供電話(huà)服務(wù)。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采取有效的防滑措施。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)，110/220V電源插座、電話(huà)副機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水； e. 有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。播放頻道不少于16個(gè)，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)； g. 具備十分有效的防噪音及隔音措施； h. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； i. 有單人間； j . 有套房； k. 有至少5個(gè)開(kāi)間的豪華套房； l. 有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿(mǎn)足殘疾人生活起居的一般要求；m. 有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。18h小時(shí)提供加急服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門(mén)外的送餐牌。 餐廳及酒吧a. 總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；b. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)；c. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳，配有專(zhuān)門(mén)的西餐廚房；d. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置全副的咖啡廳（簡(jiǎn)易西餐廳）?？Х葟d（或有一餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；e. 有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。餐廳及酒吧至少能用3種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）提供服務(wù)。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；d. 粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；e. 有足夠的冷庫(kù)；f. 洗碗間位置合理；g. 有專(zhuān)門(mén)位置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)彈簧門(mén)；i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施。提供打字等服務(wù)；g. 有醫(yī)務(wù)室；h. 提供代購(gòu)交通、影劇、參觀(guān)等票務(wù)服務(wù)；i. 提供市內(nèi)觀(guān)光服務(wù)；j. 有應(yīng)急供電專(zhuān)用線(xiàn)和應(yīng)急照明燈。 餐廳及酒吧（8項(xiàng)）a. 有大堂酒吧；b. 有專(zhuān)業(yè)性茶室；c. 有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳，配有專(zhuān)門(mén)的廚房；d. 有餅屋；e. 有風(fēng)味餐廳；f. 有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳，配有專(zhuān)門(mén)的宴會(huì)廚房；g. 有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳（大小宴會(huì)廳除外）；h. 有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。 會(huì)議設(shè)施（10項(xiàng)）a. 有至少容納200人會(huì)議的專(zhuān)用會(huì)議廳、配有衣帽間；b. 至少配有2個(gè)小會(huì)議室；c. 同聲傳譯設(shè)施（至少4種語(yǔ)言）；d. 有電話(huà)會(huì)議設(shè)施；e. 有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；f. 有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)；g. 有專(zhuān)門(mén)的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；h. 有機(jī)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；i. 有照相膠卷沖印室；j. 有至少5000平方米的展覽廳。 安全設(shè)施（3項(xiàng)）a. 電子卡門(mén)鎖；b. 客房貴重物品保險(xiǎn)箱；c. 自備發(fā)電系統(tǒng)。 對(duì)客人誠(chéng)實(shí)，公平交易。 遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)客人合法權(quán)益。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌，符合上崗要求；b. 服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)。 語(yǔ)言要求a. 語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；b. 提倡講普通話(huà)；c. 對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)煌普T和應(yīng)付。 服務(wù)質(zhì)量保證體系 具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效地整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有檢查、督導(dǎo)及處理措施。選擇項(xiàng)目共79項(xiàng)，包括客房10項(xiàng)；餐廳及酒吧9項(xiàng)；商務(wù)設(shè)施及服務(wù)5項(xiàng)；會(huì)議設(shè)施10項(xiàng)；公共及健康娛項(xiàng)目42項(xiàng)。第二節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施一、 酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店服務(wù)的項(xiàng)目，是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)重要部分。從總體的項(xiàng)目來(lái)講，有以下幾個(gè)方面： 如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換服務(wù)；電話(huà)、電傳、電報(bào)、圖文傳 真服務(wù)；打定、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議 接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等等。 包括：中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客 房送餐服務(wù)等等。 出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、 花卉等等。 如幼兒托管、貴重物品寄存等等。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本的設(shè)施應(yīng)具以下幾個(gè)方面： 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的接待條件。 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳朔?、?biāo)準(zhǔn)客房、 豪華客房、（高星級(jí)的酒店還有豪華套房、總統(tǒng)套房）等。 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、 酒吧、宴會(huì)廳、及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊餐、家具、廚 具以及各種飲食器皿等等。 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷(xiāo)商品。（2） 安全保障設(shè)施： 如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè) 施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。第三節(jié) 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)一、 酒店的機(jī)購(gòu)設(shè)置酒店的經(jīng)營(yíng)為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此酒店的運(yùn)作機(jī)制，分為營(yíng)業(yè)和職能兩大部分。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式有所不同，但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別，其主要部門(mén)架構(gòu)如下： 總經(jīng)理副總經(jīng)理銷(xiāo)售部辦公室總經(jīng)理財(cái)務(wù)部人事部工程部保安部商場(chǎng)部娛樂(lè)部餐飲部前廳部客房部以上架構(gòu)僅僅為酒店運(yùn)作的一個(gè)基本輪廓，許多酒店根據(jù)需要還設(shè)置助理總經(jīng)理或總監(jiān)，在這些部門(mén)中，前6個(gè)部門(mén)屬營(yíng)業(yè)部門(mén)，后5個(gè)部門(mén)屬職能部門(mén)。2． 副總經(jīng)理 是總經(jīng)理的助手，在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各部門(mén)的管理、協(xié)調(diào)、 檢查、督導(dǎo)和培訓(xùn)工作，在總經(jīng)理離店外出期間，根據(jù)授權(quán)代理總經(jīng)理 行使管理職權(quán)。4． 客房部 負(fù)責(zé)酒店住客的接待和服務(wù)，客房及其相關(guān)業(yè)務(wù)的管理和控制，主要由 洗衣部、布巾制服部、PA、樓層等附屬部門(mén)構(gòu)成。6． 餐飲部 是酒店向客人提供各種餐飲服務(wù)的部門(mén)，主要分為中餐、西餐兩大類(lèi)別， 在中餐類(lèi)別中有風(fēng)味餐廳、宴會(huì)廳等；西餐則由咖啡廳、酒吧、扒房等 組成。一般的酒店都設(shè)有歌舞廳、游藝室、保齡球、桌 球、游泳池、健身室、保健中心、按摩中心、美容美發(fā)、桑拿浴等設(shè)施， 高星級(jí)的酒店還設(shè)有網(wǎng)球場(chǎng)和