【正文】 的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。（二）酒店的管理層次和管理原則酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線(xiàn)職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線(xiàn)部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線(xiàn)部門(mén)的工作順利進(jìn)行。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（4）著裝整潔。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。（2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。（二）質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩?，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。（3）安全性安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。（6）文明性文明性屬于精神需求。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。其核心是如何給賓客提供各種方便。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（三）制度意識(shí)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。第四章 服務(wù)心理客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。風(fēng)味。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。（2）嗅覺(jué)。氣味由四種基本類(lèi)型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。為了滿(mǎn)足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。美好的視覺(jué)形象；良好的嗅覺(jué)形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱(chēng)于世。美好的色澤；可口的風(fēng)味等。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問(wèn)題。另外，客人在娛樂(lè)、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題非常敏感。同步心理需求由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。愛(ài)美的心理需求愛(ài)美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理。客人在康樂(lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求?？禈?lè)場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿(mǎn)足客人求健康的心理需求。康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿(mǎn)足客人求實(shí)的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。第五章 行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。不得留鬢角和胡須。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。腮紅須涂抹均勻自然。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。男員工每天修面、保持干凈。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。鞋跟高限1—，肉色絲襪。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。1不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。1不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。1不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。 面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。不良舉止 無(wú)精打采，倚靠門(mén)、窗或單腿站立。 腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿(mǎn)不在乎的樣子。 和客人談話(huà)時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。冷面孔，對(duì)客人不耐煩。（一）說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話(huà)時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話(huà)表示你對(duì)賓客談話(huà)的注意和興趣。（二）選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不