【正文】 。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。航空、鐵路時(shí)刻表。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。訂房（前臺(tái)）1）接聽電話，鈴響不超過3次。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。隨時(shí)解答客人的查詢。6）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。商務(wù)中心1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動(dòng)招呼。3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個(gè)重要部分。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。持證上崗率達(dá)到100%。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。并做好檢查記錄。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。著裝要求整潔、大方。四、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮?！澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”。七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。九、早班檢查常備物品。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長匯報(bào)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時(shí)間洗澡。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。（在場員工平分責(zé)任）十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。十八、上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。（登記中）請(qǐng)問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。（找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜?？春霞s書發(fā)放贈(zèng)品?？春霞s書確認(rèn)是否開卡。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。十二、和銷售的`銜接客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會(huì)員帶體驗(yàn)。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）找人、等人。新會(huì)員第一次鍛煉。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。、請(qǐng)假。，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。，干與工作無關(guān)的事情。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。四、工作方面：。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、吵架等違紀(jì)行為。前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。要善于在工作中控制自己的情緒。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。）3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）1. 做好接待、訂房的工作。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。）12. 電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。14. 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。：30要寫好房態(tài)。，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。三、早班工作流程：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（）。，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。（無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。五、夜班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。酒店前臺(tái)規(guī)章制度6為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度按時(shí)上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁代人打卡、請(qǐng)假。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。1嚴(yán)禁背對(duì)前臺(tái)而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。1以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元()，超過5分鐘罰款10元。衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元()。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元()。不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元()。接營銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元()。1商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元()。1外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元()。酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分：主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元()，受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分)。受到酒店表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分)。受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。三、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。三、工作方面：嚴(yán)禁私自開房休息。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。四、工作中具體注意事項(xiàng)前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。學(xué)會(huì)委婉地拒絕。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。③填寫住宿登記表。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)