【正文】 班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；二、工具及出品用具管理：廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；三、出品管理：所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；五、廚房原材料購存管理；每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進(jìn)行匯總，對當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量；營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進(jìn)行必要的處分；營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；餐廳員工獎罰制度一、獎勵：當(dāng)周受客人表揚多次者，獎勵50元。被評為優(yōu)秀員工者，每月獎勵100元。二、處罰：凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎金。病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。頂撞上級、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎金。惡意破壞餐廳公共財物的，扣當(dāng)月獎金并處罰。凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元1000元處罰)(在宿舍)。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。三、工作方面：嚴(yán)禁私自開房休息。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。四、工作中具體注意事項前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。時刻提醒自己要面帶微笑。學(xué)會委婉地拒絕。五、酒店前臺接待工作職責(zé) (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。③填寫住宿登記表。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?” 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。反之，客人對一切都會感到不滿。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進(jìn)對客銷售和對客服務(wù)這一目的。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。站、立、行姿勢要端正、得體。（例提包、外套）。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。工作方面 。各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。保質(zhì)保量完成各項工作。努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、填寫各項工作表格。、吵架等違紀(jì)行為。第二節(jié)：部門考核制度為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高星級酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法?？己酥芷冢好吭乱淮慰己藘?nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核?？己私Y(jié)果：各崗點實行末尾淘汰制，連續(xù)兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。員工日常工作表現(xiàn)評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。每人基礎(chǔ)分100分。業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實操與理論相結(jié)合，考核得出個人成績。第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組聯(lián)系部門——酒店各部門一、崗位職責(zé)制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人 的住宿和迎送；1負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；1定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。四、工作匯報每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。五、考核酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見。全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。前廳部副經(jīng)理(分管前臺)崗位職責(zé)報告上級——前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級——接待部 4 聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點一、崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。門童服務(wù)；行李服務(wù)；代辦服務(wù)；三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送；1負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；1定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。四、工作匯報5篇五：酒店前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。傳達(dá)落實會議精神。布置任務(wù)聽取匯報。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。身高：—，—。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。(二)客務(wù)部秘書 直接上級：客務(wù)總監(jiān) 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。3． 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。5． 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動。身高1．67～1．69米。外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。特殊要求：語言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。按照獎懲條例 對各崗員工進(jìn)行定期評估。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。、離店的團(tuán)隊協(xié)調(diào)配合： 1)提醒銷售部，在團(tuán)隊到達(dá)前7天內(nèi)及時了解該團(tuán)隊的具體要求。確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運作。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。做好安全管理。傳達(dá)酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。品貌端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。工作經(jīng)驗：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務(wù)等知識。(四)前廳部副經(jīng)理 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳各組主管 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。2．及時處理客人投訴并及時反饋。在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。讓客人相信其投訴或要求已得到重視。當(dāng)處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。聯(lián)系相同類型的酒店。已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費安排運送到別的酒店。在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時