【正文】 必須整齊擺放。各前廳員工必須：遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。值白班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。餐中要求值臺人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的`服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊意識。（應(yīng)始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務(wù)）餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。1廳房值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。1對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應(yīng)及時匯報上級。1對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。1值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。前廳規(guī)章制度2前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準(zhǔn)確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括：（一）班前準(zhǔn)備工作前廳收銀員準(zhǔn)時到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應(yīng)立即退回；下班時，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。（二）原始單據(jù)的使用：預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預(yù)收冰箱費等。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi)）。結(jié)帳單：（1）客人結(jié)帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負(fù)責(zé)簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”，及時退出個人操作號。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計算機多加房費，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。早班接待員每日十二點半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。結(jié)帳時以電腦為準(zhǔn)。必須加強對拖欠帳款的催收。（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理發(fā)票管理1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。兌換水單管理1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負(fù)責(zé)核銷。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。作廢帳單管理1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢原因。（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序現(xiàn)金1）收現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。2）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán)，如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。支票1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的39。2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。5）收取支票時，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當(dāng)交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。（七）、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。（八）、外幣兌換工作程序兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。兌換前準(zhǔn)備工作程序1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時，由復(fù)核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：1）按照水單順序號碼一一填寫；2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給b班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。（九）、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。在明細(xì)清單上注明客人離店日期。對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。當(dāng)客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。總機服務(wù)規(guī)章制度話務(wù)員必須了解機器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務(wù)；保持與前臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務(wù)和個性化服務(wù)；電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；接轉(zhuǎn)電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要快速準(zhǔn)確；話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內(nèi)容要為客人保守秘密；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；如遇雨天，要主動提供雨傘服務(wù)，以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。商品部服務(wù)規(guī)章制度主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；當(dāng)客人購物時，要使用禮貌用語；耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需求；對顧客提出的各種問題要詳細(xì)的解答，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選；收款時，要將客人所購商品和價格重復(fù)一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯誤，將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；售出商品后，應(yīng)立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；1嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；1不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。前廳規(guī)章制度4一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；1不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。1酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。1面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。2當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。2服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。2積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；3工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。印象；3從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；3將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；3對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵。4事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。電話要在三聲內(nèi)接聽；1電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；2將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。2事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點；2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上；2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。一、考勤制度凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。具體實施細(xì)則如下：簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。 事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假；不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。三、行為舉止員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，房卡制作不得有誤，房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。ps機銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款；電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付；接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。私自篡改房價、折扣、沒有簽字的`，由當(dāng)事人補齊；1弄虛作假，提前開凌晨房