【正文】 2）證件有效期核對(duì)；（3）證件印章核對(duì)。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。上班不打私人電話，不看小說，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。服裝必須保持挺刮整潔。皮鞋保持光亮。男發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺(tái)）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。航空、鐵路時(shí)刻表。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。訂房（前臺(tái)）1）接聽電話，鈴響不超過3次。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。隨時(shí)解答客人的查詢。6）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。商務(wù)中心1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動(dòng)招呼。3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個(gè)重要部分。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。持證上崗率達(dá)到100%。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。8）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。并做好檢查記錄。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。第二條 適用范圍：前廳全體員工。第四條 獎(jiǎng)勵(lì)辦法第五條 本酒店設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)方法，酌情使用：1． 通告表揚(yáng)；2． 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；3． 晉升提級(jí)；第六條 有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表揚(yáng)：1． 品德端正，工作努力；2． 維護(hù)酒店利益，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；3． 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公；4． 有其他功績(jī)，足為其他員工楷模第七條 有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)1． 思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；2． 完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；3． 向酒店提出合理化建設(shè)，為酒店采納；4． 維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出；5． 節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；6． 領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)；7． 其他對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)，前廳經(jīng)理上報(bào)后認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。第十條 處罰辦法第十一條