導購基本知識-在線瀏覽
2024-10-07 09:54本頁面
【正文】 沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。H. 要有問必答：無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。二、顧問式積極推介經(jīng)過導購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。1）認識顧問式服務所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。要實事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。讓商品說話把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。3）推介時要注意銷售要點的運用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點——立體防護，用最簡單、最有效的語言表達出來。4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。處理反對意見的注意事項：A. 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；B. 不要與顧客爭辯C. 找出顧客誤解和反對意見的真正原因；D. 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；E. 要不斷觀察顧客的反應；F. 不懂或無法處理時應與商場或廠方取得聯(lián)系； ● 第三階段：完成銷售一、掌握成交的時機 當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。1）、語言上的購買信號（熱心提問）A. 反復關心某一優(yōu)點或缺點時；B. 詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎C. 詢問有無贈品時；D. 征詢同伴的意見時；E. 討價還價，要求打折時；F. 關心售后服務時；2）、行為上的購買信號A. 面露興奮神情時，興高采烈、情緒興奮B. 不在發(fā)問，若有所思時；C. 同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；D. 不停地把玩、愛不釋手時；E. 關注導購代表的動作與談話時；F. 不斷點頭時，向商店營業(yè)人員表示好意G. 翻閱產(chǎn)品說明和有關資料時；H. 一度離開商店，有再返回店里看同一商品；I. 查看商品有無瑕疵時；J. 不斷地觀察和盤算時，一邊賞識、一邊沉思。因為我們提供給顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！三、成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。五、建立相關資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。一、對挑剔型顧客的引導 就挑剔型顧客的行為表現(xiàn)來說，他們在購買產(chǎn)品時往往對熱情的xx導購員進行冷嘲熱諷，無論購買什么產(chǎn)品，都要挑出很多毛病，這是由其性格決定的。有些人以前購物時上過當，對xx導購員反感，想通過冷嘲熱諷發(fā)泄一下，以求得心理補償；有的人認為自己見多識廣，比xx導購員有經(jīng)驗，為產(chǎn)品挑毛病是想炫耀自己；還有些人對產(chǎn)品提出異議，并不是不想買，而是希望得到更加優(yōu)惠的成交條件。xx導購員選擇的引導促銷的技巧有以下幾種： （1）順應式引導 所謂順應式引導就是將消費者的拒絕理由當作回答，讓消費者意識到他需要這種產(chǎn)品?！边@樣就輕而易舉的突出了產(chǎn)品的價值，往往能夠化解顧客提出的問題，促使其購買。因此，當消費者提出不同的意見時，xx導購員不可直接否定消費者的意見，切忌使用“不是的”、“您說的不對”等語言，正確的方法是，先肯定消費者的意見，再陳述自己的觀點。出現(xiàn)這種情況怎么辦?xx導購員可以回答“您先別著急，我隨后向您解釋”，然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品，進行促銷，如果xx導購員的介紹的確很有說服力，可以圓滿的解答消費者的疑慮，消費者一般不會再堅持自己的意見。這種引導策略可以先發(fā)制人、爭取主動，避免由糾正消費者的看法或反駁消費者的意見而引起的爭論，而且還可以使消費者覺得xx導購員非常善解人意，了解了他想說而沒有說出來的反對意見。 （5）轉(zhuǎn)換式引導 在引導挑剔型顧客的時候，xx導購員有時可以運用資料或產(chǎn)品轉(zhuǎn)移消費者的注意力，使其不自覺地不再堅持反對意見?！蓖瑫r，遞上有關的資料，也可以拿出產(chǎn)品讓消費者挑選比較，以這種方式轉(zhuǎn)換消費者的態(tài)度． （6） 否定式引導 對顧客的言行舉止予以否定在某種程度上并不像是一種引導。因此，從這點上來說，“否定”這一方法的引導性仍然是應當承認的。如，一位消費者在挑選xx地板花色時說：“這種花色會不會變色．”xx導購員可以這樣回答：“我以我們專賣店的信譽擔保，這種花色是不會變色的，如果出了問題，我們會負責到底的?！眡x導購員可以回答： “我們專賣店講求信譽?！敝苯臃穸ㄏM者的意見需要很高的技巧，運用不當會帶來麻煩。 二、對經(jīng)濟型顧客的引導 所謂經(jīng)濟型顧客就是那類喜歡討價還價的顧客?？傊?jīng)濟型顧客討價還價的原因是多種多樣的，并非僅僅只是“價格太貴”這一表面原因。 對經(jīng)濟型顧客進行引導通常有以下兩種方式： （1）說明產(chǎn)品的價值后再與其討論產(chǎn)品價格 引導經(jīng)濟型顧客的一個重要原則就是實現(xiàn)強調(diào)產(chǎn)品的價值，不要過早的提出價格問題。而且從另一方面來說，不論產(chǎn)品的價格是否公平合理，消費者只要購買就必須付出一定的代價，正是由于這種原因，xx導購員應等到消費者對這產(chǎn)品的價值有了起碼的認識后，再與其討論價格問題，否則有可能打消消費者的購買
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