導購基本知識-預覽頁
【正文】 會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。D. 語調要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。H. 要有問必答：無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。1）認識顧問式服務所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。讓商品說話把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。1）、語言上的購買信號（熱心提問）A. 反復關心某一優(yōu)點或缺點時；B. 詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎C. 詢問有無贈品時；D. 征詢同伴的意見時；E. 討價還價，要求打折時；F. 關心售后服務時；2）、行為上的購買信號A. 面露興奮神情時，興高采烈、情緒興奮B. 不在發(fā)問，若有所思時；C. 同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；D. 不停地把玩、愛不釋手時；E. 關注導購代表的動作與談話時；F. 不斷點頭時，向商店營業(yè)人員表示好意G. 翻閱產(chǎn)品說明和有關資料時；H. 一度離開商店，有再返回店里看同一商品；I. 查看商品有無瑕疵時；J. 不斷地觀察和盤算時，一邊賞識、一邊沉思。五、建立相關資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。一、對挑剔型顧客的引導 就挑剔型顧客的行為表現(xiàn)來說，他們在購買產(chǎn)品時往往對熱情的xx導購員進行冷嘲熱諷，無論購買什么產(chǎn)品，都要挑出很多毛病，這是由其性格決定的。xx導購員選擇的引導促銷的技巧有以下幾種： （1）順應式引導 所謂順應式引導就是將消費者的拒絕理由當作回答，讓消費者意識到他需要這種產(chǎn)品。因此，當消費者提出不同的意見時，xx導購員不可直接否定消費者的意見，切忌使用“不是的”、“您說的不對”等語言，正確的方法是，先肯定消費者的意見，再陳述自己的觀點。這種引導策略可以先發(fā)制人、爭取主動，避免由糾正消費者的看法或反駁消費者的意見而引起的爭論，而且還可以使消費者覺得xx導購員非常善解人意，了解了他想說而沒有說出來的反對意見?！蓖瑫r，遞上有關的資料，也可以拿出產(chǎn)品讓消費者挑選比較，以這種方式轉換消費者的態(tài)度． （6） 否定式引導 對顧客的言行舉止予以否定在某種程度上并不像是一種引導。如，一位消費者在挑選xx地板花色時說：“這種花色會不會變色．”xx導購員可以這樣回答：“我以我們專賣店的信譽擔保，這種花色是不會變色的，如果出了問題，我們會負責到底的?！敝苯臃穸ㄏM者的意見需要很高的技巧，運用不當會帶來麻煩?？傊?，經(jīng)濟型顧客討價還價的原因是多種多樣的，并非僅僅只是“價格太貴”這一表面原因。而且從另一方面來說，不論產(chǎn)品的價格是否公平合理，消費者只要購買就必須付出一定的代價，正是由于這種原因，xx導購員應等到消費者對這產(chǎn)品的價值有了起碼的認識后，再與其討論價格問題，否則有可能打消消費者的購買欲望。但是，如果消費者堅持讓xx導購員馬上答復他的詢問，xx導購員就不應再拖延。這種證明過程同時也是一種引導過程，證明效果如何直接關系到引導目的是否能實現(xiàn)。有時消費者可能固執(zhí)已見，堅持其錯誤的看法，xx導購員在反駁消費者的意見時一定要掌握分寸，否則會引起消費者的反感。 ②顧客認為價格比替代產(chǎn)品高 有這種認識的顧客往往傾向于購買某種廉價產(chǎn)品來代替xx導購員推薦的產(chǎn)品，此時xx導購員應設法使其看您的產(chǎn)品的優(yōu)點，刺激其產(chǎn)生購買欲望．具體的做法是：將兩種產(chǎn)品進行對比，重點說明您所介紹產(chǎn)品的質量、功能，如使用方便、經(jīng)久耐用等，以此證明消費者購買您的產(chǎn)品是明智的選擇。諸如產(chǎn)品質量的提高、功能的改進、原材料價格的上漲、購進價格的提高等，還應告訴消費者并非本店單獨提價，目前市場價格都是如此．只要xx導購員態(tài)度誠懇，實事求是，相信消費者是通情達理的。引導這類顧客，xx導購員首先要做到不受外力影響。請消費者做選擇實際上是用儲蓄的方式引導消費者做出決定，這比直接詢問消費者到底買還是不買要委婉得多。作為銷售人員，如果能夠提出某些建設性的意見，使顧客從心理認同您的意見而擺脫兩難的境地，無疑是一種最有效的引導策略。正確的做法是談出自己的意見，并說明理由，給消費者具體的幫助．如消費者在挑選xx地板花色時間xx導購員藍色的好還是棕色的好，xx導購員應明確消費者對您個人的偏愛并不感趣，他希望您發(fā)表的是客觀的看法。這種情況下，顧客一般都已對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣和購買欲望，這時，xx導購員如果能夠消除或弱化這些缺點，使消費者感到它們無關緊要，那么這個交易就做成了。在產(chǎn)品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒消費者不要錯過最后的購買機會，往往可以促使其盡快采取購買動機。 五、對情感型顧客的引導 這類顧客的決定下得很快，不給xx導購員一點說話的機會，常常大聲嚷著； “我沒有興趣”．“長話短說，干凈利落”。 要引導此類顧客積極消費就應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說明證據(jù)，強調給對方帶來的利益與方便，支持促銷建議，做出成交嘗試．不斷督促對方盡快做出購買決定，言行謹慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。 六、對饒舌顧客的引導 這類顧客在銷售過程中愿意發(fā)表意見，往往一開口便滔滔不絕，口若懸河，離題萬里。一旦雙方的促銷協(xié)商進入正題，xx導購員就可任其發(fā)揮，直至對方接受您的產(chǎn)品為止。對方在如此“緊逼”氣氛中，xx導購員再強調購買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢。14
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