【正文】 一缺點(diǎn)被克服了，消費(fèi)者將會(huì)做出購(gòu)買決定。有時(shí)消費(fèi)者會(huì)征求xx導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)，詢問(wèn)哪一種更好，在這種情況下，如果xx導(dǎo)購(gòu)員回答“這完全取決于您自己。交談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明，除了xx導(dǎo)購(gòu)員的示范促銷，還要鼓勵(lì)顧客親手操作以消除顧客的猶豫心理。只要消費(fèi)者認(rèn)可了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格將不會(huì)成為主要的障褥。 ①顧客認(rèn)為價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高 這也就是說(shuō)消費(fèi)者認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格合理，而您的價(jià)格太高。消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的購(gòu)買欲望越強(qiáng)烈，他對(duì)價(jià)格問(wèn)題考慮的就越少。 因此，xx導(dǎo)購(gòu)員使用否定法反駁消費(fèi)者的意見(jiàn)時(shí)，語(yǔ)氣一定要誠(chéng)懇，不要讓消費(fèi)者感覺(jué)受到了輕蔑或譏諷。但其對(duì)排除顧客錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使其朝正確的認(rèn)識(shí)發(fā)展，促成交易成功又具有重要的意義。例如： “您說(shuō)的對(duì)，但是，您有沒(méi)有想過(guò)另一方面……”“上次一個(gè)消費(fèi)者也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為……”“您說(shuō)的有道理，不過(guò)，這種產(chǎn)品是……” （3）拖延式引導(dǎo) 有的時(shí)候，可能出現(xiàn)這樣的情況：顧客在xx導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)不斷的提出問(wèn)題或者提出下些刁鉆古怪的問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題如果順著消費(fèi)者的思路回答他的疑問(wèn)，xx導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)失去引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，而且一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，破壞消費(fèi)者的情緒，影響成交。這類消費(fèi)者的情感不易控制。K. 與同伴商量二、建議購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。三、處理反對(duì)意見(jiàn)在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。2）積極推介的四個(gè)原則幫助顧客比較商品導(dǎo)購(gòu)代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。E. 要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。介紹商品行情顧客多有從眾心理。顧客在購(gòu)買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。”當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。2）正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。5）不正確的待機(jī)行為A. 躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；B. 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；C. 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；D. 背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；E. 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；F. 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；G. 專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。導(dǎo)購(gòu)代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。2）語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在商品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。H. 要有問(wèn)必答：無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。讓商品說(shuō)話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。五、建立相關(guān)資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。xx導(dǎo)購(gòu)員選擇的引導(dǎo)促銷的技巧有以下幾種： （1）順應(yīng)式引導(dǎo) 所謂順應(yīng)式引導(dǎo)就是將消費(fèi)者的拒絕理由當(dāng)作回答，讓消費(fèi)者意識(shí)到他需要這種產(chǎn)品。這種引導(dǎo)策略可以先發(fā)制人、爭(zhēng)取主動(dòng)，避免由糾正消費(fèi)者的看法或反駁消費(fèi)者的意見(jiàn)而引起的爭(zhēng)論，而且還可以使消費(fèi)者覺(jué)得xx導(dǎo)購(gòu)員非常善解人意，了解了他想說(shuō)而沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的反對(duì)意見(jiàn)。如，一位消費(fèi)者在挑選xx地板花色時(shí)說(shuō)：“這種花色會(huì)不會(huì)變色．”xx導(dǎo)購(gòu)員可以這樣回答：“我以我們專賣店的信譽(yù)擔(dān)保，這種花色是不會(huì)變色的，如果出了問(wèn)題，我們會(huì)負(fù)責(zé)到底的?？傊?jīng)濟(jì)型顧客討價(jià)還價(jià)的原因是多種多樣的，并非僅僅只是“價(jià)格太貴”這一表面原因。但是，如果消費(fèi)者堅(jiān)持讓xx導(dǎo)購(gòu)員馬上答復(fù)他的詢問(wèn)，xx導(dǎo)購(gòu)員就不應(yīng)再拖延。有時(shí)消費(fèi)者可能固執(zhí)已見(jiàn)，堅(jiān)持其錯(cuò)誤的看法，xx導(dǎo)購(gòu)員在反駁消費(fèi)者的意見(jiàn)時(shí)一定要掌握分寸，否則會(huì)引起消費(fèi)者的反感。諸如產(chǎn)品質(zhì)量的提高、功能的改進(jìn)、原材料價(jià)格的上漲、購(gòu)進(jìn)價(jià)格的提高等，還應(yīng)告訴消費(fèi)者并非本店單獨(dú)提價(jià)，目前市場(chǎng)價(jià)格都是如此．只要xx導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度誠(chéng)懇，實(shí)事求是，相信消費(fèi)者是通情達(dá)理的。請(qǐng)消費(fèi)者做選擇實(shí)際上是用儲(chǔ)蓄的方式引導(dǎo)消費(fèi)者做出決定，這比直接詢問(wèn)消費(fèi)者到底買還是不買要委婉得多。正確的做法是談出自己的意見(jiàn)，并說(shuō)明理由，給消費(fèi)者具體的幫助．如消費(fèi)者在挑選xx地板花色時(shí)間xx導(dǎo)購(gòu)員藍(lán)色的好還是棕色的好，xx導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)明確消費(fèi)者對(duì)您個(gè)人的偏愛(ài)并不感趣，他希望您發(fā)表的是客觀的看法。在產(chǎn)品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒消費(fèi)者不要錯(cuò)過(guò)最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)，往往可以促使其盡快采取購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 要引導(dǎo)此類顧客積極消費(fèi)就應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持促銷建議，做出成交嘗試．不斷督促對(duì)方盡快做出購(gòu)買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。一旦雙方的促銷協(xié)商進(jìn)入正題，xx導(dǎo)購(gòu)員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受您的產(chǎn)品為止。14