導購基本知識(已修改)
2025-08-15 09:54 本頁面
【正文】 ● 第一階段：銷售開啟一、待機（對應“注視”）所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。導購代表在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長，容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生?！?待機原則：1）正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。2）正確的待機位置站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜?！?）暫時沒有顧客時從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導購代表應抓緊時間做其它工作：A、檢查陳列區(qū)和商品。隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。B、整理與補充商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。C、其它準備工作學習充實有關商品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。4）時時以顧客為重即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。5）不正確的待機行為A. 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；B. 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；C. 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；D. 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；E. 遠離工作崗位到別處閑逛；F. 目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；G. 專注于整理商品，無暇顧及顧客。◆ 招徠顧客進店的待機方法所謂待機就是“等待接近顧客的機會”，在等待方法上動腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點是需要導購代表下功夫的：a) 服飾整潔、儀表端正的良好形象b) 表情和語言明朗、快活、親切、溫和c) 機敏、愉快的步伐和工作情形◆ 導購代表的站立位置原則備考(1) 靠近入口一側(2) 靠近顧客的左手一側，可以調(diào)試的位置(3) (4) 比顧客朝前站出半個鞋底長(5) 與商品成45度斜位，要在能看見顧客視線的位置二、初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。 初步接觸的時機：A. 當顧客與導購代表的眼神相碰撞時B. 當顧客四處張望，像是在尋找什么時C. 當顧客突然停下腳步時D. 當顧客長時間凝視（細看）我們的商品時E. 當顧客將手中的東西放下，用手觸摸我們商品時F. 當顧客主動提問時G. 與同伴在商量時接觸的方法：A、商品接近法——當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導購代表用手指向日豐產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司賣得最好的馬桶，沖水能力強，外觀大氣時尚，本周正好進行特價促銷。若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下?！碑斏唐返哪撤N特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。B、服務接近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應以真誠的口吻說：“沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹?！?接近顧客的方法A、聽到顧客的招呼聲音 （1）用明朗的聲音應答（2）用愉快的表情和氣氛接近（3）用正確的步伐速度接近B、留心觀察顧客的神態(tài)接近 （1）用再店內(nèi)巡回的樣子（2）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）自然地靠近三、商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導購代表把商品拿給顧客看看，還要求導購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生）。介紹商品本身的情況A、讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。B、盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。導購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。C、讓顧客看到復數(shù)以上的商品。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導購代表應將不同顏色、款式的商
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