【正文】 、內(nèi)涵與特色等。 產(chǎn)品應(yīng)用工程、過(guò)去的業(yè)績(jī)照片、客戶(hù)評(píng)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料和圖表等。 產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、鑒定書(shū)、獲獎(jiǎng)證書(shū)、檢測(cè)報(bào)告、專(zhuān)利證書(shū)、報(bào)紙剪貼等。 產(chǎn)品應(yīng)用圖冊(cè)、產(chǎn)品宣傳單張、促銷(xiāo)傳單、說(shuō)明書(shū)、 POP資料、VI手冊(cè)等 。 公司證件、授權(quán)證書(shū)等。 廠家生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存狀況等產(chǎn)品動(dòng)態(tài)資料。 成功的客戶(hù)案例。 制作清晰而易于識(shí)別的賣(mài)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 賣(mài)場(chǎng)工作起止時(shí)間 客戶(hù)休息座椅和洗手間位置標(biāo)識(shí) 宣傳材料完整和妥善放置 銷(xiāo)售服務(wù)條款的展示 產(chǎn)品或服務(wù)手冊(cè)的查閱 VIP客戶(hù)服務(wù)條款 付款流程及售后服務(wù)流程 其他各種客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的展示 在很多時(shí)候，客戶(hù)不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)人員的詳細(xì)介紹，更愿意自己去看，因此產(chǎn)品說(shuō)明也要非常細(xì)致，以使產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加明確。對(duì)重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品要進(jìn)行含蓄的表述，可以在產(chǎn)品上粘貼簡(jiǎn)明而清晰的說(shuō)明文字，引導(dǎo)客戶(hù)。 賣(mài)場(chǎng)布置的細(xì)節(jié)點(diǎn) 看得見(jiàn) Logo墻、招貼、海報(bào)、展板、燈箱、電視播放宣傳片、橫幅、吊旗、產(chǎn)品陳列、標(biāo)簽、特殊價(jià)格標(biāo)識(shí)、店內(nèi)宣傳板等 摸得著 資料架、展架、樣品等 聽(tīng)得到 導(dǎo)購(gòu)的介紹、產(chǎn)品應(yīng)用效果演示、電視播放宣傳片、背景音樂(lè)等 帶得走 手提袋、單張、宣傳頁(yè)、聯(lián)系卡片、企業(yè)報(bào)紙、產(chǎn)品樣板、促銷(xiāo)小禮物等 再回頭 有心的準(zhǔn)備和專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，會(huì)讓客戶(hù)再次光臨，使未來(lái)?yè)碛懈嗟暮献鳈C(jī)會(huì)。 客戶(hù)服務(wù)：售前服務(wù) 售前服務(wù)的目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息，引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 環(huán)境和商品的清潔，商品和宣傳片陳列 招徠廣告的展示，購(gòu)物氣氛營(yíng)造 銷(xiāo)售人員個(gè)人形象塑造 發(fā)掘客戶(hù)的需求并提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 引導(dǎo)客戶(hù)觀看和選擇產(chǎn)品 派發(fā)產(chǎn)品宣傳單 提供可在店內(nèi)休閑的服務(wù)和設(shè)施 提供適當(dāng)?shù)奶枪惋嬈? 引導(dǎo)客戶(hù)觀看產(chǎn)品展示和進(jìn)行演示 發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)并在售前跟進(jìn) 向客戶(hù)介紹新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目和新優(yōu)惠條款 了解客戶(hù)需求，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn) 為客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品出謀劃策，提供參考。 客戶(hù)服務(wù)：售中服務(wù) 售中服務(wù)表現(xiàn)為銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)。 產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品演示、產(chǎn)品選購(gòu)、產(chǎn)品核準(zhǔn)、下訂單及確認(rèn)產(chǎn)品 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的熱情接待 對(duì)產(chǎn)品技術(shù)性能、使用特點(diǎn)、價(jià)格構(gòu)成、產(chǎn)品服務(wù)、質(zhì)量保證等進(jìn)行介紹 提供咨詢(xún)熱線電話，為有意向的客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù) 為客戶(hù)提供特殊品訂做、加工等服務(wù) 妥善招待客戶(hù)的同行者，獲得群體客戶(hù)的認(rèn)同 銷(xiāo)售人員根據(jù)用戶(hù)的需求提供試用服務(wù)或產(chǎn)品樣板 向客戶(hù)解釋今后的服務(wù)范圍和優(yōu)惠條件 提供售后服務(wù)的聯(lián)系方式 幫助客戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)檔案卡以便于跟蹤使用情況 客戶(hù)服務(wù)：售后服務(wù) 售后服務(wù)的目的是使客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，建立重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能。 打掃和整理賣(mài)場(chǎng)。 記錄客戶(hù)資料和建立客戶(hù)檔案 檢討服務(wù)過(guò)程的得失 提供送貨、搬運(yùn)、鋪貼指導(dǎo)、保養(yǎng)、清潔等服務(wù) 客戶(hù)回訪和聽(tīng)取客戶(hù)使用意見(jiàn) 向老客戶(hù)提供新產(chǎn)品信息 解決客戶(hù)抱怨、投訴及賠償 定期電話拜訪，跟蹤使用情況 答謝或酬賓，提供再次購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠措施 在交貨前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢 提醒用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行必要的保養(yǎng)和維護(hù) 解答客戶(hù)在使用中的各種疑問(wèn) 賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化策略 強(qiáng)化廣告，增加可見(jiàn)度。 分品牌、分產(chǎn)品的進(jìn)行區(qū)域化陳列。 突出重點(diǎn)產(chǎn)品。 正確展示產(chǎn)品，標(biāo)示清晰的價(jià)格和說(shuō)明。 盡可能使用宣傳品＋陳列，比單獨(dú)陳列的效果強(qiáng)得多。 確保產(chǎn)品有足夠的照明。 定期更新，使用最新的宣傳品。 參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況，增加宣傳品的使用。 建立區(qū)域化陳列，最好的位置陳列最暢銷(xiāo)和最新的品種。 促銷(xiāo)產(chǎn)品具有生命周期，一般不應(yīng)超過(guò) 30天。 保持產(chǎn)品外觀和一切客戶(hù)可以接觸的部分整齊干凈。 保持展品清潔無(wú)塵，移走其他不相關(guān)產(chǎn)品和破損的產(chǎn)品。 正確使用標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)方法測(cè)試產(chǎn)品。 注重產(chǎn)品按色彩或色系陳列的效果。 不同花色產(chǎn)品展示位置定期循環(huán)，使賣(mài)場(chǎng)有新鮮感。 賣(mài)場(chǎng)檢查要點(diǎn) 賣(mài)場(chǎng)外觀 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部 門(mén)口是否堵塞，進(jìn)入是否方便 燈光是否合適，有沒(méi)有不亮的燈管 門(mén)外是否打掃干凈 衛(wèi)生情況如何 有沒(méi)有遮陽(yáng) /遮雨設(shè)施 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)溫度如何，客戶(hù)感覺(jué)如何 特賣(mài)品及促銷(xiāo)品在門(mén)外是否能看到 通道是否堵塞，是否會(huì)影響選購(gòu) 門(mén)外是否貼有醒目的海報(bào) 休息的座椅是否干凈 賣(mài)場(chǎng)的門(mén)開(kāi)啟是否容易 垃圾箱和煙缸數(shù)量夠不夠，是否隨時(shí)清理 從外面看店內(nèi)，有興趣進(jìn)入嗎 換氣扇工作是否正常，店內(nèi)空氣如何 下雨天是否有傘架或塑料袋 樣板有沒(méi)有缺失，什么時(shí)候補(bǔ)充 停車(chē)場(chǎng)是否有足夠的停車(chē)位 海報(bào)質(zhì)量及數(shù)量如何，是否還處于有效期 公司內(nèi)部車(chē)輛是否會(huì)影響賣(mài)場(chǎng)的外觀 商品陳列是否舒服，有沒(méi)有定期調(diào)整 賣(mài)場(chǎng)外的衛(wèi)生情況是否良好 店內(nèi)的引導(dǎo)是否清晰，哪些客戶(hù)常問(wèn)問(wèn)題應(yīng)做成引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 賣(mài)場(chǎng)的整體形象是否需要調(diào)整 是否有令顧客駐足的影響效果 打烊后，門(mén)上是否仍然有公司信息 店內(nèi)音樂(lè)是否適合，會(huì)不會(huì)影響談話 夜間照明情況如何 你的感覺(jué)如何，如果你是顧客你是否會(huì)滿(mǎn)意 賣(mài)場(chǎng)禁忌表 不拘 小節(jié) 不良站姿、走姿 伸懶腰、打哈欠 左顧右盼、習(xí)慣性小動(dòng)作 說(shuō)話語(yǔ)速過(guò)快，手勢(shì)過(guò)多，不良口頭語(yǔ) 站位影響顧客購(gòu)物，單手遞拿商品 等待 時(shí)機(jī) 雙手交叉于胸，翹起二郎腿 斜靠在陳列柜上，手插口袋 聚集聊天，打私人電話 盯著客戶(hù)，持看不起的態(tài)度 說(shuō)客戶(hù)謠言，竊竊私語(yǔ) 無(wú)禮行為 過(guò)于熱情，強(qiáng)行推薦，不斷夸耀商品 替客戶(hù)做決定，再三保證 急于促使客戶(hù)決定，不給客戶(hù)思考時(shí)間 展示大量商品，讓顧客不知道選擇什么 接近 皮笑肉不笑、竊笑 讓客戶(hù)久等，大搖大擺的接近 不說(shuō)“歡迎光臨”，也不鞠躬 急于求成 說(shuō)話粗魯，缺乏耐心，無(wú)事聊天，怠慢客戶(hù) 指指點(diǎn)點(diǎn)，私下議論，尾隨客戶(hù)，監(jiān)視行蹤 動(dòng)作遲緩，馬虎大意，態(tài)度傲慢，無(wú)視客戶(hù) 中斷服務(wù)，貿(mào)然離去，投扔貨品，爭(zhēng)道搶行 頂撞客戶(hù)，打斷插話，噪音過(guò)大，穿梭頻繁 客戶(hù)面前，化妝抽煙 商談 不用敬語(yǔ)，言語(yǔ)促于 對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿的客戶(hù)表現(xiàn)出厭煩 說(shuō)明商品時(shí)不專(zhuān)心 臉色晦暗、心情不好、疲憊 不重視手續(xù)和單據(jù)的細(xì)節(jié) 單手交付回找現(xiàn)金，現(xiàn)金置于陳列臺(tái) 送客 站在客戶(hù)前面卻背對(duì)客戶(hù) 第四章 星級(jí)服務(wù)技能 星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容 賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提供產(chǎn)品選擇和應(yīng)用的服務(wù)。 銷(xiāo)售人員以專(zhuān)業(yè)的角度開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)找到最佳產(chǎn)品，并證明客戶(hù)的明智選擇。 賣(mài)場(chǎng)收銀員為客戶(hù)計(jì)算產(chǎn)品價(jià)格，并解釋售后服務(wù)條款。 售前服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)測(cè)算和計(jì)算產(chǎn)品的用量及提出最佳方案。 產(chǎn)品加工人員為客戶(hù)加工非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的產(chǎn)品。 在賣(mài)場(chǎng)里通過(guò)銷(xiāo)售或展示軟件，使客戶(hù)在運(yùn)用產(chǎn)品之前掌握使用后的效果，降低選擇產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。 送貨司機(jī)把客戶(hù)所需要的產(chǎn)品送至施工現(xiàn)場(chǎng)，并確保產(chǎn)品的完好性。