導購技巧培訓之技能篇-文庫吧
2025-01-15 17:25 本頁面
【正文】 視 界 第二篇 ?技能提升篇 創(chuàng) 造 美 好 新 視 界 導購代表接待顧客的 “ 4S原則 ” ? SMILE（微笑） 用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。 ? SPEED（迅速）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務。不讓顧客等待是良好服務的主要環(huán)節(jié)。 ? SMART（心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調試、包裝的熟練動作，能讓人感到導購代表的訓練有素。 ? SINCERITY（誠實） 真心實意的對待顧客，杜絕假冒欺騙是導購代表最根本最主要的原則。 創(chuàng) 造 美 好 新 視 界 ? 用明朗、快活、大聲的語調講話 ? 整句話到句尾都發(fā)音清晰 ? 盡量克服脫口而出的毫無意義的 “ 口頭禪 ” ? 語言措辭正確 ? 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ? 看著對方的眼睛說、聽 ? 明確的笑顏說、聽 ? 傾聽方法的基本技巧 ? 對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽 ? 如果有難懂之處，就反問確認一下 ? 善于在恰當?shù)臅r候提問，催促下文，以示自己很感興趣 ? 不僅要理解言語，而且應去理解對方的心聲 ? 一直聽完所述，不要途中打斷和打岔 ? 去掉聽別人說話時自己的一些惡習（如挖鼻眼、抖腿等） ? 對人不待先入觀，要客觀的傾聽內容 說話方法和傾聽方法的基本技巧 創(chuàng) 造 美 好 新 視 界 購買過程 購買心理活動 每一過程中導購代表的任務 （第一階段） 待機 （第一階段） 注意商品 （ 1 ）等待接近顧客的機會 （第二階段） 接近 （第二階段） 引起興趣 （ 2 ）取得了接近機會就向顧客打招呼接近 （第三階段） 商品說明 （第三階段） 聯(lián)想使用狀況 （第四階段） 涌起購買欲望 （ 3 ）簡潔說明產品的特征，描述好處所在 （ 4 ）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號 （ 5 ）一邊演示，一邊用實例解說 （第四階段） 勸言 （第五階段） 比較價錢等因素 （第六階段） 信賴導購代表和商品 （ 6 ）從各種角度比較說明 （ 7 ）針對顧客的提問，給予確切的解答 （ 8 ）運用資料、圖片和實例，取得顧客的信賴 （第五階段） 成交 （第七階段） 決定購買 （ 9 ）觀察顧客的表情，取得成交的機會 （ 10 ）運用成交的技巧，促成顧客決定購買 購買過程五階段與導購代表的任務 創(chuàng) 造 美 好 新 視 界 導購代表接近顧客的六個時機 顧客的樣子 用語示例 1 ．較長時間注目某個 款式鏡片簡潔時 “歡迎光臨！” “您想買這種鏡片 嗎？” 2 ．好象在尋找什么東西時 “歡迎光臨！ “讓您久等了，您想找什么 樣的鏡片 呀？” 3. 與導購代表的視線相合時 “歡迎光臨！” 4 ．與同伴在商量時 “歡迎光臨！” “幫你們介紹一下產品，好嗎？” 5 ．將手中的東西放下時 “歡迎光臨！” 6 ．細看專柜上的商品時 “歡迎光臨！” “這種價錢合算，款式又好?！? 創(chuàng) 造 美 好 新 視 界 接近顧客的方法 場 面 接近方法 聽到顧客的招呼聲音 （ 1 ） 用明朗的聲音應答 （ 2 ） 用愉快的表情和氣氛接近 （ 3 ） 用正確的步伐速度接近 留心觀察顧客的神態(tài)接近 （ 1 ） 用再店內巡回的樣子 （ 2 ） 用整理或調試商品的樣子 （ 3 ） 自然地靠近 創(chuàng) 造 美 好 新 視 界 導購代表的站立位置 原 則 備 考 (1) 靠近入口一側 (2) 靠近顧客的左手一側 可以調試的位置 (3) 離開顧客 米遠 (4) 比顧客朝前站出半個鞋底長 (5) 與商品成 45 度斜位 要在能看見顧客視線的位置 創(chuàng) 造 美 好 新
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