導(dǎo)購基本知識(文件)
【正文】 非常不友好。從來不賣假貨，也許您能為我們指出證據(jù)，歡迎您和我們一起打假。這類顧客在選購產(chǎn)品過程中常常掛在嘴邊的一句話就是“太貴了”，他們習(xí)慣于討價還價，有的是怕吃虧，想買到更便宜的產(chǎn)品；有的是想以比其它消費者更低的價格購買產(chǎn)品，來顯示自己的才能；有的是想在討價還價中擊敗xx導(dǎo)購員，把對方的讓步看作自己的勝利：有的是人根據(jù)以往的經(jīng)驗，知道討價還價會得到好處：有的顧客本無購買需求，但無法拒絕xx導(dǎo)購員的熱情促銷，而以價格太貴作為借口。不管怎么說，產(chǎn)品的價值與產(chǎn)品價格在某種程度上是相對應(yīng)的，產(chǎn)品價值大價格肯定會高。例如，當(dāng)消費者問及價格時，xx導(dǎo)購員可以說“這取決于您選擇哪種型號”“那要看您有什么特殊要求”等。這三個問題具有典型意義，解決這三個問題就是要證明價格的合理性。在消費者眼里相似的產(chǎn)品，實際上可能存在著差異。這樣，xx導(dǎo)購員促銷的就不僅僅是產(chǎn)品，而是與滿足消費者某種需求相關(guān)的“產(chǎn)品系列”，使消費者感到購買您的產(chǎn)品可以獲得更多的附加利益，他們就會認(rèn)為產(chǎn)品的價格便宜?？紤]到每天享受高質(zhì)量的生活，2角錢又算得了什么呢? ③顧客認(rèn)為產(chǎn)品價格比以前高 很明顯，這是一位重復(fù)購買的顧客，他有過購買該產(chǎn)品的經(jīng)歷，并且過去購買這種產(chǎn)品的確不是現(xiàn)在這個價格．本質(zhì)上說，他提出的價格異議是對價格上漲不滿，xx導(dǎo)購員應(yīng)將價格調(diào)整的原因解釋清楚。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。 具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種： （1）提供選擇 這是一種典型的引導(dǎo)方法，我們通常稱之為“二選一法”．當(dāng)消費者猶豫不決時，向其提供兩種不同的選擇，當(dāng)消費者猶豫不決時，向其提供兩種不同的選擇，將消費者引導(dǎo)到兩者選擇其一的思路中來，使其不可能做出第三種選擇一什么也不買。 （2） 提出建議 顧客之所以猶豫不決就是在買與不買、買這種還是買那種等問題上拿不定主意。”像這樣的話對消費者顯然毫無意義，消費者很可能因拿不定主意而放棄購買。 （3） 削弱缺點 產(chǎn)品本身存在某些方面的缺點，有時候也可能是顧客遲遲不能做出購買決定的原因。 （4）最后購買機會 針對顧客猶豫不決的心理，在引導(dǎo)時制造銷售的緊張氣氛是必要的。與這類顧客打交道，促銷建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的實施依據(jù)和耐心的說服講解，保銷是不會成功的。這些顧客善于感情用事，稍受外界刺激便反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷xx導(dǎo)購員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給促銷制造難題。穩(wěn)扎穩(wěn)打，如果不行，請客戶另找地方去談。顧客情緒激昂，高談闊論是要給予合理的時間的，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切的向?qū)Ψ秸f明，愈會帶來逆反作用。 引導(dǎo)這類顧客時，xx導(dǎo)購員要預(yù)先洞察他的真實意圖和購買動機，在面談時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價，已有人定購等，使對方認(rèn)為只有當(dāng)機立斷做出購買決定才是明智之舉。另外，這些顧客往往達成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此xx導(dǎo)購員事先在價格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，才能提高成交比例，取得優(yōu)異成績。加以適當(dāng)?shù)摹袄T”，如此雙管齊下，他就沒有糾纏的機會，失去退讓的余地。 七、對圓滑難纏型顧客的引導(dǎo) 要有效引導(dǎo)圓滑難纏的顧客不是一件容易的事，首先就連應(yīng)對他們圓滑難纏的舉止就是一件讓人頭疼的事情。如xx導(dǎo)購員附和顧客，就容易使促銷面談變成家常閑聊，雖耗盡心思也難得結(jié)果。 另外，xx導(dǎo)購員應(yīng)在客戶沖動時，保持鎮(zhèn)靜不激動，客戶否定時，也不要貿(mào)然離去。一般說，情感沖動性的顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)。采用這種引導(dǎo)方法一定要誠實，不要濫用。為了削弱某方面的缺點，xx導(dǎo)購員首先要使消費者明確這是影響其購買的唯因素，換句話說，假如這一缺點被克服了，消費者將會做出購買決定。所以決不要說：“我不喜歡藍色，要是我買，就要棕色的。有時消費者會征求xx導(dǎo)購員的意見，詢問哪一種更好，在這種情況下，如果xx導(dǎo)購員回答“這完全取決于您自己。那種“量后通牒”形式往往會使消費者感到尷尬，為了擺脫來自xx導(dǎo)購員的壓力，消費者會做出拒絕購買的決定。交談時切忌急于成交，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，除了xx導(dǎo)購員的示范促銷，還要鼓勵顧客親手操作以消除顧客的猶豫心理。 三、對猶豫不決型顧客的引導(dǎo) 這類顧客一般表現(xiàn)為對是否購買某件產(chǎn)品猶豫不決。只要消費者認(rèn)可了產(chǎn)品的優(yōu)點，價格將不會成為主要的障褥。在向消費者解釋產(chǎn)品的價格高于同類競爭產(chǎn)品的價格時，要讓消費者看到您的產(chǎn)品的優(yōu)點，認(rèn)識到購買您的產(chǎn)品可以獲得更大程度的滿足。 ①顧客認(rèn)為價格比競爭對手高 這也就是說消費者認(rèn)為競爭對手的價格合理，而您的價格太高。但即使是在這種情況下，回答也應(yīng)是建議性的，引導(dǎo)消費者在考慮價格的時候同樣要考慮這種產(chǎn)品的質(zhì)量和使用壽命．做出答復(fù)后，xx導(dǎo)購員應(yīng)繼續(xù)進行引導(dǎo)，不要讓消費者停留在對價格的思考上。消費者對某種產(chǎn)品的購買欲望越強烈，他對價格問題考慮的就越少。要引導(dǎo)這類顧客積極消費，首先就要了解他們討價還價的真正原因，然后對癥下藥，才能取得引導(dǎo)效果。 因此，xx導(dǎo)購員使用否定法反駁消費者的意見時，語氣一定要誠懇，不要讓消費者感覺受到了輕蔑或譏諷?！庇袝r消費者可能會說：“這是假冒偽劣產(chǎn)品。但其對排除顧客錯誤認(rèn)識，使其朝正確的認(rèn)識發(fā)展，促成交易成功又具有重要的意義。這樣，消費者會認(rèn)為沒必要再提反對意見了，并對xx導(dǎo)購員產(chǎn)生信任感。例如： “您說的對，但是，您有沒有想過另一方面……”“上次一個消費者也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為……”“您說的有道理，不過，這種產(chǎn)品是……” （3）拖延式引導(dǎo) 有的時候，可能出現(xiàn)這樣的情況：顧客在xx導(dǎo)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1