導(dǎo)購基本知識-wenkub
2022-08-15 09:54:00 本頁面
【正文】 法、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至?xí)a(chǎn)生強烈的購買欲望。F. 要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。B. 表達要恰當(dāng)：說話準確、貼切。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。他們會選擇熱銷的商品。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。B、服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助?！〕醪浇佑|的時機：A. 當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時B. 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時C. 當(dāng)顧客突然停下腳步時D. 當(dāng)顧客長時間凝視（細看）我們的商品時E. 當(dāng)顧客將手中的東西放下，用手觸摸我們商品時F. 當(dāng)顧客主動提問時G. 與同伴在商量時接觸的方法：A、商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。C、其它準備工作學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品和陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時間做其它工作：A、檢查陳列區(qū)和商品。◆ 待機原則：1）正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。● 第一階段：銷售開啟一、待機（對應(yīng)“注視”）所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。隨時清理自己負責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。4）時時以顧客為重即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。例如，導(dǎo)購代表用手指向日豐產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司賣得最好的馬桶，沖水能力強，外觀大氣時尚，本周正好進行特價促銷。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看?！?接近顧客的方法A、聽到顧客的招呼聲音 （1）用明朗的聲音應(yīng)答（2）用愉快的表情和氣氛接近（3）用正確的步伐速度接近B、留心觀察顧客的神態(tài)接近 （1）用再店內(nèi)巡回的樣子（2）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）自然地靠近三、商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生）。B、盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。1）要注意調(diào)動顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。C. 語氣要委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。G. 不要夸大其詞：誠實、客觀的推介商品。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。其次才是介紹其它特點。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。機會稍縱即逝，要好好把握。四、出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如牙膏。 送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。 要對這類顧客實行有效的引導(dǎo)，首先要求xx導(dǎo)購員保持待人接物時的冷靜，對顧客堅持先聽后講的原則，應(yīng)允許消費者完整的表達自己的不滿與異議，間隙時可適當(dāng)提問，以幫助消費更清楚的陳述自己的意見，決不能打斷消費者的話，以免發(fā)生誤會。 （2）轉(zhuǎn)折式引導(dǎo) 與挑剔型的顧客直接“理論”于銷售毫無裨益．引導(dǎo)的一個基本要求就是避免這種情況出現(xiàn)。 （4） 搶先式引導(dǎo) 可以肯定地說，遇到挑剔型的顧客，xx導(dǎo)購員在其挑剔之前首先就把問題解決掉，然后在引導(dǎo)其朝目的（成交）方向前進是最好的應(yīng)對方式。例如，當(dāng)消費者拂剔指責(zé)產(chǎn)品時，可以說：“關(guān)于這點，您不妨看看說明書。否定的一個前提是顧客對專賣店或產(chǎn)品做出了錯誤的批評或態(tài)度
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