【正文】 ，言語(yǔ)促于 對(duì)沒(méi)有購(gòu)買意愿的客戶表現(xiàn)出厭煩 說(shuō)明商品時(shí)不專心 臉色晦暗、心情不好、疲憊 不重視手續(xù)和單據(jù)的細(xì)節(jié) 單手交付回找現(xiàn)金，現(xiàn)金置于陳列臺(tái) 送客 站在客戶前面卻背對(duì)客戶 第四章 星級(jí)服務(wù)技能 星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容 賣場(chǎng)銷售人員向客戶提供產(chǎn)品選擇和應(yīng)用的服務(wù)。 保持展品清潔無(wú)塵，移走其他不相關(guān)產(chǎn)品和破損的產(chǎn)品。 參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況，增加宣傳品的使用。 正確展示產(chǎn)品，標(biāo)示清晰的價(jià)格和說(shuō)明。 打掃和整理賣場(chǎng)。 客戶服務(wù)：售前服務(wù) 售前服務(wù)的目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息，引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 成功的客戶案例。 產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、鑒定書、獲獎(jiǎng)證書、檢測(cè)報(bào)告、專利證書、報(bào)紙剪貼等。 高價(jià)商品的銷售，應(yīng)注重價(jià)值而不是價(jià)格 價(jià)格：價(jià)格、折扣率、額外贈(zèng)送、購(gòu)買刺激、重復(fù)購(gòu)買優(yōu)惠、累計(jì)折扣 便利性：賣場(chǎng)位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、便利性、服務(wù)質(zhì)量、增值服務(wù)、特別服務(wù) 人文關(guān)懷：經(jīng)常接觸詢問(wèn)、建立良好關(guān)系、顧問(wèn)式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化、有保障 提供信息：提供有益信息、資料，進(jìn)行定期培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢 服務(wù)質(zhì)量：快速、準(zhǔn)確、協(xié)助清潔、超越客戶期望 客戶隱私：良好保障、安全、放心，嚴(yán)守個(gè)人秘密 滿足情感：尊重客戶、進(jìn)行換位思考、購(gòu)買環(huán)境的舒適性 產(chǎn)品選擇：更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品選擇、便于識(shí)別、可訂做特殊產(chǎn)品 決策過(guò)程：解決問(wèn)題、避免風(fēng)險(xiǎn)、給客戶信心，合同標(biāo)準(zhǔn)、提供增值服務(wù) 客戶支持：回訪、情感交流，舉辦聯(lián)誼會(huì)、展覽，提供樣板展示、便利性 合同條款：包含產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)、合同執(zhí)行、保障等內(nèi)容，保持溝通和理解 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：提供系統(tǒng)解決方案，設(shè)計(jì)注重外觀和實(shí)用 財(cái)務(wù)影響：為客戶省錢、高效，提供分期付款等，支付方式靈活 給客戶 100個(gè)購(gòu)買我們產(chǎn)品的理由 產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程 產(chǎn)品品質(zhì)、材質(zhì) 產(chǎn)品的性能參數(shù) 產(chǎn)品的用途和優(yōu)越性 產(chǎn)品的規(guī)格、加工性、組合性和易用性 產(chǎn)品的安全、環(huán)保等 產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的便利性 產(chǎn)品帶給客戶的現(xiàn)在利益和未來(lái)利益 當(dāng)我們寫出所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的 100個(gè)購(gòu)買理由時(shí)，說(shuō)明已經(jīng)在換位思考，還必須把一些專業(yè)的、不易明白的概念變得非常通俗易懂，告訴客戶產(chǎn)品帶給他的好處。 ? 要?jiǎng)裾f(shuō)客戶，最好的方法不是勸說(shuō)。 公司和客戶對(duì)你的期望 公司對(duì)你的期望 客戶對(duì)你的期望 快樂(lè)工作，快樂(lè)生活 合作心態(tài)，從“我”到“我們” 執(zhí)著追求優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì) 永遠(yuǎn)推進(jìn)，切勿等待 帶有危機(jī)感的勤奮 清醒的頭腦，防患于未然 有主見(jiàn) 誠(chéng)實(shí)待人 尊重客戶及其業(yè)務(wù) 獨(dú)當(dāng)一面，值得托付 不浪費(fèi)公司的資源 注重品質(zhì) 理解客戶的業(yè)務(wù) 不是執(zhí)行，而是創(chuàng)造 想在客戶前面 做在客戶前面 及時(shí)認(rèn)真溝通 在縝密思考的基礎(chǔ)上提出建議 注意細(xì)節(jié)，控制成本 快速響應(yīng)，保持與客戶的聯(lián)絡(luò) 展示主動(dòng)性與熱情 能主動(dòng)考慮客戶的需求，并有行動(dòng) 客戶的意見(jiàn)要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并解決 第二章 店面銷售的基本理念 顧問(wèn)式銷售技能 顧問(wèn)式銷售代表了銷售人員能夠影響客戶選擇產(chǎn)品，客戶聽(tīng)從銷售人員的建議來(lái)選擇產(chǎn)品。 了解客戶的一般需求與特殊需求，不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)客戶心理發(fā)展過(guò)程以及不同客戶的購(gòu)買心理，善于識(shí)別客戶的類型與身份。熟悉所銷售產(chǎn)品的性能、施工工藝、注意事項(xiàng)、裝修、色彩等專業(yè)知識(shí)。 寫下 30個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品和 30個(gè)不買產(chǎn)品的理由，把整個(gè)公司的所有答案收集起來(lái)，整理成清單，每天默讀，就是進(jìn)步的開(kāi)始。 充分了解客戶，與客戶交朋友，這是做好賣場(chǎng)銷售工作最重要的一步。 搜集反饋客戶信息，為公司提供在產(chǎn)品組合、價(jià)格、服務(wù)、促銷等方面的參考意見(jiàn)，充當(dāng)公司的銷售政策決策參謀。 市場(chǎng)和銷售的開(kāi)拓者 導(dǎo)購(gòu)承擔(dān)著銷售產(chǎn)品、服務(wù)客戶的工作，還擔(dān)負(fù)著開(kāi)拓市場(chǎng)的重大責(zé)任。 信息的溝通傳播者 促銷活動(dòng)的內(nèi)容和活動(dòng)期限；賣場(chǎng)周邊的設(shè)施、地理、交通等。 客戶的購(gòu)物顧問(wèn) 充分了解商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值； 站在客戶的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議。 導(dǎo)購(gòu)站在市場(chǎng)最前沿，每天面對(duì)著不同類型和需求的客戶，可以從客戶那里得到許多關(guān)于廠家、產(chǎn)品、市場(chǎng)情況及其他反饋意見(jiàn)。 提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高客戶的滿意度。 逐步讓客戶清晰自己的需求，引導(dǎo)客戶購(gòu)買合適的產(chǎn)品。 一線業(yè)務(wù)人員需要掌握的知識(shí)與技能 關(guān)于公司（品牌、賣場(chǎng)）的知識(shí)。 做客戶最信賴的“專家和顧問(wèn)型銷售人員”。 通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐，不斷總結(jié)銷售技巧，尤其是要熟悉人際溝通的一般原理，懂得如何在客戶排斥、抗拒和防范的心理下，獲得客戶的好感與信任。 為了達(dá)到這個(gè)目的，銷售人員需要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品銷售，從說(shuō)服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻簟? ? 從各種角度證明客戶的選擇是對(duì)的。 給客戶 100個(gè)購(gòu)買我們服務(wù)的理由 銷售人員具有親和力 證明客戶是對(duì)的 合作具有隱秘性 銷售過(guò)程中能消除客戶疑慮 安全、綠色、環(huán)保 物美價(jià)廉的感覺(jué) 令人愉快的環(huán)境 溫馨的購(gòu)物感覺(jué) 幫助客戶成長(zhǎng) 讓客戶得到滿足 站在客戶的角度看問(wèn)題 業(yè)務(wù)人員善于傾聽(tīng) 全心全意處理每個(gè)客戶的問(wèn)題 在使用效果和產(chǎn)品安全之間的雙重保證 購(gòu)買之后方便使用 認(rèn)識(shí)并熟悉客戶 商品具有吸引力 引發(fā)客戶的興趣 提供完整系列的產(chǎn)品可供選擇 保證讓客戶放心 顯示客戶的自我尊嚴(yán) 第三章 賣場(chǎng)的組織和準(zhǔn)備 自己動(dòng)手，制作適合賣場(chǎng)的客戶銷售手冊(cè) 公司簡(jiǎn)介、生產(chǎn)情況、銷售情況、經(jīng)營(yíng)思路與產(chǎn)品定位等。 產(chǎn)品應(yīng)用圖冊(cè)、產(chǎn)品宣傳單張、促銷傳單、說(shuō)明書、 POP資料、VI手冊(cè)等 。 制作清晰而易于識(shí)別的賣場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 賣場(chǎng)工作起止時(shí)間 客戶休息座椅和洗手間位置標(biāo)識(shí) 宣傳材料完整和妥善放置 銷售服務(wù)條款的展示 產(chǎn)品或服務(wù)手冊(cè)的查閱 VIP客戶服務(wù)條款 付款流程及售后服務(wù)流程 其他各種客戶服務(wù)項(xiàng)目的展示 在很多時(shí)候，客戶不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)人員的詳細(xì)介紹，更愿意自己去看，因此產(chǎn)品說(shuō)明也要非常細(xì)致，以使產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加明確。 環(huán)境和商品的清潔，商品和宣傳片陳列 招徠廣告的展示，購(gòu)物氣氛營(yíng)造 銷售人員個(gè)人形象塑造 發(fā)掘客戶的需求并提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 引導(dǎo)客戶觀看和選擇產(chǎn)品 派發(fā)產(chǎn)品宣傳單 提供可在店內(nèi)休閑的服務(wù)和設(shè)施 提供適當(dāng)?shù)奶枪惋嬈? 引導(dǎo)客戶觀看產(chǎn)品展示和進(jìn)行演示 發(fā)現(xiàn)潛在客戶并在售前跟進(jìn) 向客戶介紹新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目和新優(yōu)惠條款 了解客戶需求，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn) 為客戶選購(gòu)產(chǎn)品出謀劃策，提供參考。 記錄客戶資料和建立客戶檔案 檢討服務(wù)過(guò)程的得失 提供送貨、搬運(yùn)、鋪貼指導(dǎo)、保養(yǎng)、清潔等服務(wù) 客戶回訪和聽(tīng)取客戶使用意見(jiàn) 向老客戶提供新產(chǎn)品信息 解決客戶抱怨、投訴及賠償 定期電話拜訪，跟蹤使用情況 答謝或酬賓，提供再次購(gòu)買的優(yōu)惠措施 在交貨前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢 提醒用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行必要的保養(yǎng)和維護(hù) 解答客戶在使用中的各種疑問(wèn) 賣場(chǎng)生動(dòng)化