【正文】 ，言語促于 對沒有購買意愿的客戶表現(xiàn)出厭煩 說明商品時不專心 臉色晦暗、心情不好、疲憊 不重視手續(xù)和單據(jù)的細節(jié) 單手交付回找現(xiàn)金，現(xiàn)金置于陳列臺 送客 站在客戶前面卻背對客戶 第四章 星級服務技能 星級服務的內容 賣場銷售人員向客戶提供產品選擇和應用的服務。 保持展品清潔無塵，移走其他不相關產品和破損的產品。 參照競爭對手產品的情況，增加宣傳品的使用。 正確展示產品，標示清晰的價格和說明。 打掃和整理賣場。 客戶服務：售前服務 售前服務的目的是向消費者傳遞商品信息，引起消費者的購買動機。 成功的客戶案例。 產品目錄、價格表、鑒定書、獲獎證書、檢測報告、專利證書、報紙剪貼等。 高價商品的銷售，應注重價值而不是價格 價格：價格、折扣率、額外贈送、購買刺激、重復購買優(yōu)惠、累計折扣 便利性：賣場位置、營業(yè)時間、便利性、服務質量、增值服務、特別服務 人文關懷：經常接觸詢問、建立良好關系、顧問式服務、標準化、有保障 提供信息：提供有益信息、資料，進行定期培訓、業(yè)務咨詢 服務質量：快速、準確、協(xié)助清潔、超越客戶期望 客戶隱私：良好保障、安全、放心，嚴守個人秘密 滿足情感：尊重客戶、進行換位思考、購買環(huán)境的舒適性 產品選擇：更多優(yōu)質產品選擇、便于識別、可訂做特殊產品 決策過程：解決問題、避免風險、給客戶信心，合同標準、提供增值服務 客戶支持：回訪、情感交流，舉辦聯(lián)誼會、展覽，提供樣板展示、便利性 合同條款：包含產品及標準、合同執(zhí)行、保障等內容，保持溝通和理解 技術優(yōu)勢：提供系統(tǒng)解決方案，設計注重外觀和實用 財務影響：為客戶省錢、高效，提供分期付款等，支付方式靈活 給客戶 100個購買我們產品的理由 產品生產全過程 產品品質、材質 產品的性能參數(shù) 產品的用途和優(yōu)越性 產品的規(guī)格、加工性、組合性和易用性 產品的安全、環(huán)保等 產品給客戶帶來的便利性 產品帶給客戶的現(xiàn)在利益和未來利益 當我們寫出所經營產品的 100個購買理由時，說明已經在換位思考，還必須把一些專業(yè)的、不易明白的概念變得非常通俗易懂，告訴客戶產品帶給他的好處。 ? 要勸說客戶，最好的方法不是勸說。 公司和客戶對你的期望 公司對你的期望 客戶對你的期望 快樂工作，快樂生活 合作心態(tài)，從“我”到“我們” 執(zhí)著追求優(yōu)秀的服務品質 永遠推進，切勿等待 帶有危機感的勤奮 清醒的頭腦，防患于未然 有主見 誠實待人 尊重客戶及其業(yè)務 獨當一面，值得托付 不浪費公司的資源 注重品質 理解客戶的業(yè)務 不是執(zhí)行，而是創(chuàng)造 想在客戶前面 做在客戶前面 及時認真溝通 在縝密思考的基礎上提出建議 注意細節(jié)，控制成本 快速響應，保持與客戶的聯(lián)絡 展示主動性與熱情 能主動考慮客戶的需求，并有行動 客戶的意見要及時向上級匯報并解決 第二章 店面銷售的基本理念 顧問式銷售技能 顧問式銷售代表了銷售人員能夠影響客戶選擇產品，客戶聽從銷售人員的建議來選擇產品。 了解客戶的一般需求與特殊需求，不斷學習、總結客戶心理發(fā)展過程以及不同客戶的購買心理，善于識別客戶的類型與身份。熟悉所銷售產品的性能、施工工藝、注意事項、裝修、色彩等專業(yè)知識。 寫下 30個客戶購買產品和 30個不買產品的理由，把整個公司的所有答案收集起來，整理成清單，每天默讀，就是進步的開始。 充分了解客戶，與客戶交朋友，這是做好賣場銷售工作最重要的一步。 搜集反饋客戶信息，為公司提供在產品組合、價格、服務、促銷等方面的參考意見，充當公司的銷售政策決策參謀。 市場和銷售的開拓者 導購承擔著銷售產品、服務客戶的工作，還擔負著開拓市場的重大責任。 信息的溝通傳播者 促銷活動的內容和活動期限；賣場周邊的設施、地理、交通等。 客戶的購物顧問 充分了解商品的特性、使用方法、用途、功能、價值； 站在客戶的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議。 導購站在市場最前沿，每天面對著不同類型和需求的客戶，可以從客戶那里得到許多關于廠家、產品、市場情況及其他反饋意見。 提供周到細致的售前、售中、售后服務，提高客戶的滿意度。 逐步讓客戶清晰自己的需求，引導客戶購買合適的產品。 一線業(yè)務人員需要掌握的知識與技能 關于公司（品牌、賣場）的知識。 做客戶最信賴的“專家和顧問型銷售人員”。 通過培訓和實踐，不斷總結銷售技巧，尤其是要熟悉人際溝通的一般原理，懂得如何在客戶排斥、抗拒和防范的心理下，獲得客戶的好感與信任。 為了達到這個目的，銷售人員需要站在客戶的立場來進行產品銷售，從說服客戶轉變?yōu)槔斫饪蛻簟? ? 從各種角度證明客戶的選擇是對的。 給客戶 100個購買我們服務的理由 銷售人員具有親和力 證明客戶是對的 合作具有隱秘性 銷售過程中能消除客戶疑慮 安全、綠色、環(huán)保 物美價廉的感覺 令人愉快的環(huán)境 溫馨的購物感覺 幫助客戶成長 讓客戶得到滿足 站在客戶的角度看問題 業(yè)務人員善于傾聽 全心全意處理每個客戶的問題 在使用效果和產品安全之間的雙重保證 購買之后方便使用 認識并熟悉客戶 商品具有吸引力 引發(fā)客戶的興趣 提供完整系列的產品可供選擇 保證讓客戶放心 顯示客戶的自我尊嚴 第三章 賣場的組織和準備 自己動手，制作適合賣場的客戶銷售手冊 公司簡介、生產情況、銷售情況、經營思路與產品定位等。 產品應用圖冊、產品宣傳單張、促銷傳單、說明書、 POP資料、VI手冊等 。 制作清晰而易于識別的賣場引導標識 賣場工作起止時間 客戶休息座椅和洗手間位置標識 宣傳材料完整和妥善放置 銷售服務條款的展示 產品或服務手冊的查閱 VIP客戶服務條款 付款流程及售后服務流程 其他各種客戶服務項目的展示 在很多時候，客戶不愿意聽導購人員的詳細介紹，更愿意自己去看，因此產品說明也要非常細致，以使產品的優(yōu)勢更加明確。 環(huán)境和商品的清潔，商品和宣傳片陳列 招徠廣告的展示，購物氣氛營造 銷售人員個人形象塑造 發(fā)掘客戶的需求并提供適當?shù)漠a品 引導客戶觀看和選擇產品 派發(fā)產品宣傳單 提供可在店內休閑的服務和設施 提供適當?shù)奶枪惋嬈? 引導客戶觀看產品展示和進行演示 發(fā)現(xiàn)潛在客戶并在售前跟進 向客戶介紹新產品、新服務項目和新優(yōu)惠條款 了解客戶需求，聽取客戶對產品和服務的意見 為客戶選購產品出謀劃策，提供參考。 記錄客戶資料和建立客戶檔案 檢討服務過程的得失 提供送貨、搬運、鋪貼指導、保養(yǎng)、清潔等服務 客戶回訪和聽取客戶使用意見 向老客戶提供新產品信息 解決客戶抱怨、投訴及賠償 定期電話拜訪，跟蹤使用情況 答謝或酬賓，提供再次購買的優(yōu)惠措施 在交貨前對產品進行抽檢 提醒用戶對產品進行必要的保養(yǎng)和維護 解答客戶在使用中的各種疑問 賣場生動化