【正文】 為保證產(chǎn)品的安全性，我們在生產(chǎn)過程中不添加任何對人體有危害的添加劑，而一些不負(fù)責(zé)任的廠家使用低質(zhì)原料，需要增強(qiáng)產(chǎn)品性能時(shí)可能會(huì)使用一些對人體有危害的原料。 被客戶催促時(shí) 實(shí)在對不起，馬上就好 /對不起，讓您等候多時(shí)了。 約定期限內(nèi)，服務(wù)人員提供上門保養(yǎng)。 告訴客戶再次購買的優(yōu)惠條款。 直接法 ? 通過判斷客戶的情況，直接提出疑問，詢問事因?yàn)閮r(jià)格或其他方面的原因，促使客戶盡快決策。 ? 天下沒有絕對完美的產(chǎn)品。 ? 投資法最重要的是引導(dǎo)客戶看重未來。 圖表對比法 ? 把我們與競爭對手的一切信息做成對比表，客觀的證明自己的產(chǎn)品和服務(wù)是最佳的。 先生，麻煩您填寫一下客戶跟蹤服務(wù)卡，以便我們的技術(shù)人員為您提供上門服務(wù)。 先生，您計(jì)劃什么時(shí)間開始施工，我會(huì)派專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)。 ? 注重表演，但并不是虛偽的欺騙客戶，主要是要營造成交的氣氛。 攻心法 ? 分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給他的家人帶來好處，得到家人的喜歡與贊賞。 ? 通過成功的案例，證明客戶選擇產(chǎn)品的明智性。 警告法 ? 警告客戶若購買低價(jià)產(chǎn)品，會(huì)帶來的損失，通過對比讓客戶了解低質(zhì)產(chǎn)品可能帶來的危害。 若客戶滿意，力爭獲得客戶轉(zhuǎn)介紹的承諾。 店長 24小時(shí)內(nèi)電話回訪，對有問題的客戶做出特別解答。 建議購買新產(chǎn)品 接待多位客戶的方法 跟隨其他人來的客戶 ? 他是跟著想買產(chǎn)品的客戶同來的，本人并無購買意愿，但如果親切接待他，他可能成為潛在客戶。 專業(yè)技術(shù)，塑造權(quán)威形象 您這個(gè)問題問得很好，這是判斷這種產(chǎn)品品質(zhì)好壞最重要的指標(biāo)。 深入探詢，明確需求 您說價(jià)格有些貴，我想了解一下您的預(yù)算大概是多少錢？ 您說貴了，是比其他品牌貴呢，還是超出了您的預(yù)算？ 您覺得什么樣的價(jià)格是您理想中的價(jià)格呢？ 您原本的設(shè)想是什么？ 您喜歡暖色還是冷色呢？ 您是自己請裝修隊(duì)施工呢，還是請裝飾公司施工呢？ 請問您的預(yù)算在 200元 /單位以內(nèi)呢，還是在 200元 /單位以上呢？ 您所看到的裝修當(dāng)中，您自己最喜歡哪種風(fēng)格呢？ 在您剛才看到的產(chǎn)品之中，您最中意哪一款？ 您打算刷卡還是付現(xiàn)金？ 您希望什么時(shí)候搬進(jìn)新居呢？ 您希望達(dá)到的最佳效果是什么？ 多方著手，讓客戶展開聯(lián)想 您想象一下，您所使用的最好的材料，安全環(huán)保，絕無后顧之憂，您可以安心投入您的事業(yè)，為您節(jié)省了精力、時(shí)間，心情又暢快，就算貴一點(diǎn)也是值得的。 您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。 隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)對要離開的客戶 您對我的服務(wù)有什么意見和建議嗎？ 請您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品和服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見，好嗎？ 是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？ 您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。 我們產(chǎn)品的定位，就是像您這樣的裝修風(fēng)格。 我們的產(chǎn)品客戶投訴率是非常低的。 這是專為防滲污設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，特別適合您的需求。 如果賣場有這類的優(yōu)惠計(jì)劃，一定要主動(dòng)告訴客戶，并小心解釋條款，提出替他們辦理相關(guān)手續(xù)。 ? 再次嘗試開發(fā)客戶的需求，找到同樣滿足條件的產(chǎn)品。 ? 用專業(yè)態(tài)度向客戶證明，你非常重視他的需求，并且努力解決客戶的問題，避免未來潛在的風(fēng)險(xiǎn)。 如果客戶正在尋找產(chǎn)品，導(dǎo)購可從關(guān)心的角度著手，表示當(dāng)客戶有需要時(shí)會(huì)馬上幫助，然后給予客戶自由觀看的空間。 星級(jí)服務(wù)給我們帶來的好處 傳統(tǒng)營銷的最大障礙就是客戶缺乏長期購買，而長期客戶才能帶來持續(xù)的利潤。 銷售人員以專業(yè)的角度開發(fā)客戶的需求，幫助客戶找到最佳產(chǎn)品，并證明客戶的明智選擇。 建立區(qū)域化陳列，最好的位置陳列最暢銷和最新的品種。 記錄客戶資料和建立客戶檔案 檢討服務(wù)過程的得失 提供送貨、搬運(yùn)、鋪貼指導(dǎo)、保養(yǎng)、清潔等服務(wù) 客戶回訪和聽取客戶使用意見 向老客戶提供新產(chǎn)品信息 解決客戶抱怨、投訴及賠償 定期電話拜訪，跟蹤使用情況 答謝或酬賓，提供再次購買的優(yōu)惠措施 在交貨前對產(chǎn)品進(jìn)行抽檢 提醒用戶對產(chǎn)品進(jìn)行必要的保養(yǎng)和維護(hù) 解答客戶在使用中的各種疑問 賣場生動(dòng)化策略 強(qiáng)化廣告，增加可見度。 制作清晰而易于識(shí)別的賣場引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 賣場工作起止時(shí)間 客戶休息座椅和洗手間位置標(biāo)識(shí) 宣傳材料完整和妥善放置 銷售服務(wù)條款的展示 產(chǎn)品或服務(wù)手冊的查閱 VIP客戶服務(wù)條款 付款流程及售后服務(wù)流程 其他各種客戶服務(wù)項(xiàng)目的展示 在很多時(shí)候，客戶不愿意聽導(dǎo)購人員的詳細(xì)介紹，更愿意自己去看，因此產(chǎn)品說明也要非常細(xì)致，以使產(chǎn)品的優(yōu)勢更加明確。 給客戶 100個(gè)購買我們服務(wù)的理由 銷售人員具有親和力 證明客戶是對的 合作具有隱秘性 銷售過程中能消除客戶疑慮 安全、綠色、環(huán)保 物美價(jià)廉的感覺 令人愉快的環(huán)境 溫馨的購物感覺 幫助客戶成長 讓客戶得到滿足 站在客戶的角度看問題 業(yè)務(wù)人員善于傾聽 全心全意處理每個(gè)客戶的問題 在使用效果和產(chǎn)品安全之間的雙重保證 購買之后方便使用 認(rèn)識(shí)并熟悉客戶 商品具有吸引力 引發(fā)客戶的興趣 提供完整系列的產(chǎn)品可供選擇 保證讓客戶放心 顯示客戶的自我尊嚴(yán) 第三章 賣場的組織和準(zhǔn)備 自己動(dòng)手，制作適合賣場的客戶銷售手冊 公司簡介、生產(chǎn)情況、銷售情況、經(jīng)營思路與產(chǎn)品定位等。 為了達(dá)到這個(gè)目的，銷售人員需要站在客戶的立場來進(jìn)行產(chǎn)品銷售，從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻簟? 做客戶最信賴的“專家和顧問型銷售人員”。 逐步讓客戶清晰自己的需求，引導(dǎo)客戶購買合適的產(chǎn)品。 導(dǎo)購站在市場最前沿，每天面對著不同類型和需求的客戶，可以從客戶那里得到許多關(guān)于廠家、產(chǎn)品、市場情況及其他反饋意見。 信息的溝通傳播者 促銷活動(dòng)的內(nèi)容和活動(dòng)期限；賣場周邊的設(shè)施、地理、交通等。 搜集反饋客戶信息，為公司提供在產(chǎn)品組合、價(jià)格、服務(wù)、促銷等方面的參考意見，充當(dāng)公司的銷售政策決策參謀。 寫下 30個(gè)客戶購買產(chǎn)品和 30個(gè)不買產(chǎn)品的理由，把整個(gè)公司的所有答案收集起來，整理成清單，每天默讀，就是進(jìn)步的開始。 了解客戶的一般需求與特殊需求，不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)客戶心理發(fā)展過程以及不同客戶的購買心理，善于識(shí)別客戶的類型與身份。 ? 要?jiǎng)裾f客戶，最好的方法不是勸說。 產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、鑒定書、獲獎(jiǎng)證書、檢測報(bào)告、專利證書、報(bào)紙剪貼等。 客戶服務(wù)：售前服務(wù) 售前服務(wù)的目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息，引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。 正確展示產(chǎn)品，標(biāo)示清晰的價(jià)格和說明。 保持展品清潔無塵，移走其他不相關(guān)產(chǎn)品和破損的產(chǎn)品。 產(chǎn)品加工人員為客戶加工非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的產(chǎn)品。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)贏得競爭的強(qiáng)大武器。 如果對選擇兩件類似商品猶豫不決，說明客戶正需要有人能夠促使他做決定，導(dǎo)購可以引導(dǎo)客戶購買第一印象良好的產(chǎn)品。 根據(jù)庫存情況，建議客戶選擇其他產(chǎn)品 客戶制定的產(chǎn)品缺貨或存量不足時(shí)，可以建議客戶選擇替代品。 ? 為等待太久的客戶，提供某些補(bǔ)償，