【正文】 門外是否打掃干凈 衛(wèi)生情況如何 有沒有遮陽 /遮雨設施 賣場內溫度如何，客戶感覺如何 特賣品及促銷品在門外是否能看到 通道是否堵塞，是否會影響選購 門外是否貼有醒目的海報 休息的座椅是否干凈 賣場的門開啟是否容易 垃圾箱和煙缸數量夠不夠，是否隨時清理 從外面看店內，有興趣進入嗎 換氣扇工作是否正常，店內空氣如何 下雨天是否有傘架或塑料袋 樣板有沒有缺失，什么時候補充 停車場是否有足夠的停車位 海報質量及數量如何，是否還處于有效期 公司內部車輛是否會影響賣場的外觀 商品陳列是否舒服，有沒有定期調整 賣場外的衛(wèi)生情況是否良好 店內的引導是否清晰，哪些客戶常問問題應做成引導標識 賣場的整體形象是否需要調整 是否有令顧客駐足的影響效果 打烊后，門上是否仍然有公司信息 店內音樂是否適合，會不會影響談話 夜間照明情況如何 你的感覺如何，如果你是顧客你是否會滿意 賣場禁忌表 不拘 小節(jié) 不良站姿、走姿 伸懶腰、打哈欠 左顧右盼、習慣性小動作 說話語速過快，手勢過多，不良口頭語 站位影響顧客購物，單手遞拿商品 等待 時機 雙手交叉于胸，翹起二郎腿 斜靠在陳列柜上，手插口袋 聚集聊天，打私人電話 盯著客戶，持看不起的態(tài)度 說客戶謠言，竊竊私語 無禮行為 過于熱情，強行推薦，不斷夸耀商品 替客戶做決定，再三保證 急于促使客戶決定，不給客戶思考時間 展示大量商品，讓顧客不知道選擇什么 接近 皮笑肉不笑、竊笑 讓客戶久等，大搖大擺的接近 不說“歡迎光臨”，也不鞠躬 急于求成 說話粗魯，缺乏耐心，無事聊天，怠慢客戶 指指點點，私下議論，尾隨客戶，監(jiān)視行蹤 動作遲緩，馬虎大意，態(tài)度傲慢，無視客戶 中斷服務，貿然離去，投扔貨品，爭道搶行 頂撞客戶，打斷插話，噪音過大，穿梭頻繁 客戶面前，化妝抽煙 商談 不用敬語，言語促于 對沒有購買意愿的客戶表現出厭煩 說明商品時不專心 臉色晦暗、心情不好、疲憊 不重視手續(xù)和單據的細節(jié) 單手交付回找現金，現金置于陳列臺 送客 站在客戶前面卻背對客戶 第四章 星級服務技能 星級服務的內容 賣場銷售人員向客戶提供產品選擇和應用的服務。 注意觀察，有效溝通 如果客戶直接詢問或觀看某一款產品，說明他已經知道想要什么，這時需要導購人員提供快速高效的服務。 ? 想方設法為客戶做個性化介紹。 隨機介入，從產品介紹開始 您現在看的這款產品是我們公司應用最新科技開發(fā)的，您知道它的最大特點嗎？ 這是最新仿天然材質效果的產品，您可以有多種的選擇。 您那個小區(qū)的房子檔次很高啊，您真讓人羨慕呢。 能留下您的聯(lián)系方式嗎？我們經常請一些專業(yè)設計師進行裝修設計講座，到時我邀請您參加，有空過來聽聽，對您家庭裝修一定有好處。 雖然這種顏色看起來并不特別，但它卻具有普通產品所不具備的功能。 關心客戶使用產品的狀況，聆聽使用狀況。 ? 贊美客戶真有眼光，一眼就看中高端客戶最鐘愛的產品。 輪番分析法 ? 從產品的品質、價格、服務、價值等幾個方面輪番進行分析。 為什么您認定這個價格呢？一定有您的道理吧？ 您可以說說不喜歡的原因嗎？ 這樣的促銷活動不是常常有的，一般一年才有兩次，機會難得。 讓客戶買單的語言藝術 用這款產品，您的裝修效果一定會更符合您的品味。 底牌法 ? 證明價格不可能再低，從態(tài)度上讓客戶覺得這種價格在情理之中，買單不會吃虧。 向客戶贈送 VIP身份 傾聽客戶對產品的好評 合理回答客戶的異議 給予客戶獲得額外的好處 客戶周邊大多數人都同意 讓客戶乖乖買單的招數 詢問法 ? 客戶對產品感興趣，但可能還沒弄清產品的細節(jié)。 詢問客戶身份時 對不起，請問是 向客戶道歉時 實在不好意思 使客戶為難的時候 讓您為難，真不好意思 / 給您添麻煩了 / 真是過意不去 說完全懂了的時候 知道您的意思了 / 清楚了，請您放心 客戶詢問產品的時候 您看這款是否喜歡 / 您是否可以考慮這樣搭配 被客戶問住了的時候 不好意思，我去問一問，請稍等 / 我需要核實一下，讓我去問問經辦人 收現金的時候 謝謝，這是找您的 XX元，請收好 / 這是您的發(fā)票，請收好。 現在已經進入綠色消費時代了，裝修一次家居不僅要考慮裝修效果，同時還要保證居室健康，我們的產品不同于一般品牌，不僅注重產品質量，還注重環(huán)保，我們不僅賣產品，而且賣居室美化的效果。 在您的小區(qū)，有幾家正在使用我們產品裝修的業(yè)主，您有興趣可以去看一下效果。 您看上的這款產品，是我們近期主推的。 通過短信平臺傳遞答謝和問候。 根據庫存情況，建議客戶選擇其他產品 客戶制定的產品缺貨或存量不足時，可以建議客戶選擇替代品。 優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)贏得競爭的強大武器。 保持展品清潔無塵，移走其他不相關產品和破損的產品。 客戶服務：售前服務 售前服務的目的是向消費者傳遞商品信息，引起消費者的購買動機。 ? 要勸說客戶，最好的方法不是勸說。 寫下 30個客戶購買產品和 30個不買產品的理由，把整個公司的所有答案收集起來，整理成清單，每天默讀，就是進步的開始。 信息的溝通傳播者 促銷活動的內容和活動期限；賣場周邊的設施、地理、交通等。 逐步讓客戶清晰自己的需求，引導客戶購買合適的產品。 為了達到這個目的，銷售人員需要站在客戶的立場來進行產品銷售，從說服客戶轉變?yōu)槔斫饪蛻簟? 制作清晰而易于識別的賣場引導標識 賣場工作起止時間 客戶休息座椅和洗手間位置標識 宣傳材料完整和妥善放置 銷售服務條款的展示 產品或服務手冊的查閱 VIP客戶服務條款 付款流程及售后服務流程 其他各種客戶服務項目的展示 在很多時候，客戶不愿意聽導購人員的詳細介紹，更愿意自己去看，因此產品說明也要非常細致，以使產品的優(yōu)勢更加明確。 建立區(qū)域化陳列，最好的位置陳列最暢銷和最新的品種。 星級服務給我們帶來的好處 傳統(tǒng)營銷的最大障礙就是客戶缺乏長期購買，而長期客戶才能帶來持續(xù)的利潤。 ? 用專業(yè)態(tài)度向客戶證明，你非常重視他的需求，并且努力解決客戶的問題，避免未來潛在的風險。 如果賣場有這類的優(yōu)惠計劃，一定要主動告訴客戶，并小心解釋條款，提出替他們辦理相關手續(xù)。 我們的產品客戶投訴率是非常低的。 隨機應變，應對要離開的客戶 您對我的服務有什么意見和建議嗎？ 請您談談我們店面的裝修、產品和服務，給我們提出一點意見，好嗎？ 是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？ 您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關注的幾款產品有優(yōu)惠活動，我會第一時間通知您。 深入探詢，明確需求 您說價格有些貴，我想了解一下您的預算大概是多少錢？ 您說貴了，是比其他品牌貴呢，還是超出了您的預算？ 您覺得什么樣的價格是您理想中的價格呢？ 您原本