【正文】 賽德斯邦終端培訓教材之 導購技巧基礎篇 第一章 店面銷售人員的基本素質和能力 工作使命和角色 品牌的代表者 導購的言行舉止代表著一個品牌的服務風格與精神面貌。 信息的溝通傳播者 促銷活動的內容和活動期限；賣場周邊的設施、地理、交通等。 客戶的購物顧問 充分了解商品的特性、使用方法、用途、功能、價值； 站在客戶的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議。 公司的服務大使 未來的競爭優(yōu)勢更多來自于服務，一系列微小的服務改善都能找到與競爭對手的差異，獲得顧客，為客戶提供優(yōu)質的服務才是長久的取勝之道。 賣場與消費者之間的橋梁 導購應將客戶的意見、建議和期望反饋給公司，以便制定更好的經營策略和客戶服務策略。 市場和銷售的開拓者 導購承擔著銷售產品、服務客戶的工作，還擔負著開拓市場的重大責任。 導購站在市場最前沿，每天面對著不同類型和需求的客戶，可以從客戶那里得到許多關于廠家、產品、市場情況及其他反饋意見。 優(yōu)秀的導購，除了在賣場進行產品介紹、引導、促成交易外，還要履行以下職責： 分析了解客戶要求（預算、定位、環(huán)境、色彩、風格、個人性格特征、偏好等） 幫助客戶選擇、搭配適合的品種與花色，利用自身的商品知識和其他專業(yè)知識（如居室色彩知識、裝修設計知識等）向客戶提供咨詢，充當客戶的消費顧問與參謀。 導購需要向客戶介紹、推薦的是一個在成本、效果等方面令客戶滿意、稱心的方案，而不僅僅是關注產品。 搜集反饋客戶信息，為公司提供在產品組合、價格、服務、促銷等方面的參考意見，充當公司的銷售政策決策參謀。 提供周到細致的售前、售中、售后服務，提高客戶的滿意度。 協(xié)助公司做好客情管理，如建立客戶檔案，提供使用指導，售后回訪（電話和現場），妥善處理客戶抱怨。 注重賣場的衛(wèi)生清潔和氛圍營造，為客戶提供一個良好、舒適的購物環(huán)境。 充分了解客戶，與客戶交朋友，這是做好賣場銷售工作最重要的一步。 逐步讓客戶清晰自己的需求，引導客戶購買合適的產品。 如果客戶最終購買了競爭對手的產品，你需要認真反思，并在下次銷售過程中改進方法。 換位思考是達到以上要求的重要方法。 寫下 30個客戶購買產品和 30個不買產品的理由，把整個公司的所有答案收集起來，整理成清單，每天默讀，就是進步的開始。 一線業(yè)務人員需要掌握的知識與技能 關于公司（品牌、賣場）的知識。了解公司的現狀以及近期采購計劃，比如庫存、進貨到貨計劃、常規(guī)商品、緊缺商品、積壓商品、促銷活動、服務政策、規(guī)章制度等。 行業(yè)狀況和專業(yè)術語。熟悉所銷售產品的性能、施工工藝、注意事項、裝修、色彩等專業(yè)知識。 做客戶最信賴的“專家和顧問型銷售人員”。 應對商品名稱、品牌、型號、材料、優(yōu)缺點、獨特賣點、用途、用法、用量、生產工藝、施工保養(yǎng)等情況了如指掌。 對競品的價格、品牌、產品優(yōu)缺點、經銷網絡、促銷服務手段以及近期有何行動都應非常清楚。 了解客戶的一般需求與特殊需求，不斷學習、總結客戶心理發(fā)展過程以及不同客戶的購買心理，善于識別客戶的類型與身份。 通過培訓和實踐，不斷總結銷售技巧，尤其是要熟悉人際溝通的一般原理，懂得如何在客戶排斥、抗拒和防范的心理下，獲得客戶的好感與信任。 營造能吸引客戶、留住客戶的賣場環(huán)境，通過商品的陳列突出商品的特有賣點，讓商品充當無聲的銷售員去訴求。 對于自己的崗位職責、行為規(guī)范清晰明了。 公司和客戶對你的期望 公司對你的期望 客戶對你的期望 快樂工作，快樂生活 合作心態(tài)，從“我”到“我們” 執(zhí)著追求優(yōu)秀的服務品質 永遠推進，切勿等待 帶有危機感的勤奮 清醒的頭腦，防患于未然 有主見 誠實待人 尊重客戶及其業(yè)務 獨當一面，值得托付 不浪費公司的資源 注重品質 理解客戶的業(yè)務 不是執(zhí)行，而是創(chuàng)造 想在客戶前面 做在客戶前面 及時認真溝通 在縝密思考的基礎上提出建議 注意細節(jié)，控制成本 快速響應，保持與客戶的聯(lián)絡 展示主動性與熱情 能主動考慮客戶的需求，并有行動 客戶的意見要及時向上級匯報并解決 第二章 店面銷售的基本理念 顧問式銷售技能 顧問式銷售代表了銷售人員能夠影響客戶選擇產品，客戶聽從銷售人員的建議來選擇產品。 為了達到這個目的，銷售人員需要站在客戶的立場來進行產品銷售，從說服客戶轉變?yōu)槔斫饪蛻簟? ? 通過專業(yè)的手段幫助客戶選擇最適合的產品。 ? 從以產品為中心轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹? ? 要勸說客戶，最好的方法不是勸說。 ? 從各種角度證明客戶的選擇是對的。 ? 要給客戶機會做出有利于他自己的決定。 顧問式銷售的本質 理解并順暢溝通；從客戶的角度思考和表達問題。 高價商品的銷售，應注重價值而不是價格 價格：價格、折扣率、額外贈送、購買刺激、重復購買優(yōu)惠、累計折扣 便利性：賣場位置、營業(yè)時間、便利性、服務質量、增值服務、特別服務 人文關懷：經常接觸詢問、建立良好關系、顧問式服務、標準化、有保障 提供信息：提供有益信息、資料，進行定期培訓、業(yè)務咨詢 服務質量：快速、準確、協(xié)助清潔、超越客戶期望 客戶隱私：良好保障、安全、放心，嚴守個人秘密 滿足情感：尊重客戶、進行換位思考、購買環(huán)境的舒適性 產品選擇：更多優(yōu)質產品選擇、便于識別、可訂做特殊產品 決策過程：解決問題、避免風險、給客戶信心，合同標準、提供增值服務 客戶支持：回訪、情感交流，舉辦聯(lián)誼會、展覽，提供樣板展示、便利性 合同條款：包含產品及標準、合同執(zhí)行、保障等內容，保持溝通和理解 技術優(yōu)勢：提供系統(tǒng)解決方案，設計注重外觀和實用 財務影響：為客戶省錢、高效，提供分期付款等，支付方式靈活 給客戶 100個購買我們產品的理由 產品生產全過程 產品品質、材質 產品的性能參數 產品的用途和優(yōu)越性 產品的規(guī)格、加工性、組合性和易用性 產品的安全、環(huán)保等 產品給客戶帶來的便利性 產品帶給客戶的現在利益和未來利益 當我們寫出所經營產品的 100個購買理由時，說明已經在換位思考，還必須把一些專業(yè)的、不易明白的概念變得非常通俗易懂，告訴客戶產品帶給他的好處。 給客戶 100個購買我們服務的理由 銷售人員具有親和力 證明客戶是對的 合作具有隱秘性 銷售過程中能消除客戶疑慮 安全、綠色、環(huán)保 物美價廉的感覺 令人愉快的環(huán)境 溫馨的購物感覺 幫助客戶成長 讓客戶得到滿足 站在客戶的角度看問題 業(yè)務人員善于傾聽 全心全意處理每個客戶的問題 在使用效果和產品安全之間的雙重保證 購買之后方便使用 認識并熟悉客戶 商品具有吸引力 引發(fā)客戶的興趣 提供完整系列的產品可供選擇 保證讓客戶放心 顯示客戶的自我尊嚴 第三章 賣場的組織和準備 自己動手，制作適合賣場的客戶銷售手冊 公司簡介、生產情況、銷售情況、經營思路與產品定位等。 產品文化、應用