導購技巧培訓(已修改)
2025-02-02 17:25 本頁面
【正文】 導購員培訓 1 顧客是什么 1. 對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人 2. 并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 3. 顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的 4. 當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是 我們在幫助他 5. 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一 樣有情感的 7. 顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿 足他們的需求 8. 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的 9. 顧客是讓你獲得酬勞的人 10. 顧客是所有企業(yè)的生機 2 導購四大類型 要做 第四種 哦 基本導購員 20% 不會賣產(chǎn)品 只會賣品牌 辛苦的導購員 30% 只會賣產(chǎn)品 不會看顧客 聰明的導購員 45% 會分析顧客，一切從實際出發(fā) 成功的導購員 5% 超強溝通力和分析力，能透過現(xiàn)象看本質(zhì) 3 導購基礎(chǔ)理念與技巧 成功促銷的十條要訣 自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 熱情主動，細心周到 學會贊美，友好溝通 熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷 掌握優(yōu)點，以理服人 有效推介，區(qū)別對待 巧用心理，把握商機 堅持不懈，穩(wěn)操勝券 如何處理好與商場周邊人員的關(guān)系 ： ，主任，督導的喜歡 （員工、收銀、其他商品導購員） 精神上壓倒對方（自信、專業(yè)、能力） 心理上崩解對方（傳播史密斯的優(yōu)點、對方的危機） 行動上戰(zhàn)勝對方（主動、眼快、腿快、嘴快） 導購技巧： OC[觀察 選擇 ]：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷； A[詢問 ]：根據(jù) OC的判斷，有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問； I[重點 ]：重點推介顧客自己選擇的產(chǎn)品； A(sw) [優(yōu)點 缺點 ]：介紹當前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點； T[目標 ]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標商品，說服顧客購買我們的產(chǎn)品； R(sf)[成功 失敗 ]TA：結(jié)果分析，用心體會，抓住新機會，笑迎新顧客； 4 家電的基本解說流程 歡迎顧客 顧客定位及動機分類 換購 添置 婚嫁 饋贈 喬遷 在互動的講解中細化需求，圈定機型 利用道具和產(chǎn)品可操作功能引導顧客 分析各自的心理需求特征 抓住一到兩個顧客關(guān)心的具體問題講透 按特征深入講解 進行價格，品質(zhì)，售服等異議處理 結(jié)合商場活動，促成銷售 答謝顧客，提高滿意度 5 注意問題 在對產(chǎn)品進行描述的時候，應(yīng)該注意的問題 ，正面的內(nèi)容后說 —— 強調(diào)的內(nèi)容放在后面說 舉例：品質(zhì)雖好，但價格貴 價格雖貴點，但質(zhì)量很好 兩種表達方法，表達的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高 價格的 印象；后面的表達給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以 為呢？ 。 有經(jīng)驗的導購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問 方法 等方面都比無經(jīng)驗的導購代表表現(xiàn)好。 最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤， 特 別費心的說明也會成為無用。 對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧 客的 信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。 善于積累小的成功是有經(jīng)驗導購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的 取得 小的成功，作為全體就能取得成功。 6 顧客特征分析 青年消費者購買行為心理特征： ，表現(xiàn)時代 ，表現(xiàn)自我 ，容易沖動：款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨成為其購買的理由 ，表現(xiàn)成熟 中年消費者購買行為心理特征： ：很少有一時沖動，隨意購買的行為 ：很少即興購買 ，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理” ：既想有個性，又不想太特別 老年消費者購買行為心理特征： 、生產(chǎn)廠家有習慣性 、希望得到良好的服務(wù) 、質(zhì)量可靠 ：舍得在健康上花錢。 女性消費者購買行為心理特征： ，樂于走在時代潮流的前頭 ，精打細算，注重商品的實惠和便利 ：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望 ，購物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價格、名牌商 大師品，在造型、色彩上追 求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點 ：不愿意別人說自己買的東西不好 7 類 型 應(yīng) 對 重 點 （ 1）悠型 （慎重選擇的顧客） 慎重地聽，自信地推 不焦急或強制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） 慎重的言語和態(tài)度 動作敏捷不要讓顧客等候 （ 3）沉默型 （不表示意見的顧客） 觀察顧客表情、動作 以具體的詢問來誘導 （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客） 不打斷顧
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