導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)-文庫(kù)吧
2025-07-01 09:54 本頁(yè)面
【正文】 品供顧客自由選擇。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買(mǎi)到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員推薦的。介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷(xiāo)的商品。介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)。比如：“跟您同在XX花園的15棟的王先生選擇的就是這款，他說(shuō)您住的花園衛(wèi)生間相對(duì)寬敞，這款馬桶款式大氣，線條簡(jiǎn)單，容易和”◆ 說(shuō)話方法和傾聽(tīng)方法的基本技巧（1）說(shuō)話方法的基本技巧A. 用明朗、快活、大聲的語(yǔ)調(diào)講話B. 整句話到句尾都發(fā)音清晰C. 盡量克服脫口而出的毫無(wú)意義的“口頭禪”D. 語(yǔ)言措辭正確E. 注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度F. 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng)G. 明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)（2）傾聽(tīng)方法的基本技巧A. 對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)B. 如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)一下C. 善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問(wèn)，催促下文，以示自己很感興趣D. 不僅要理解言語(yǔ)，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲E. 一直聽(tīng)完所述，不要途中打斷和打岔F. 去掉聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）G. 對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容（3）說(shuō)聽(tīng)兩方面的共同技巧A. 用正確的姿勢(shì)說(shuō)、聽(tīng)B. 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng)C. 明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)● 第二階段：展示商品一、商品說(shuō)明前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做商品說(shuō)明，首先必須懂精通商品知識(shí)。1）要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒常常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。推銷(xiāo)是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果導(dǎo)購(gòu)代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。2）語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在商品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。■ 語(yǔ)言表達(dá)的技巧A. 態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。B. 表達(dá)要恰當(dāng)：說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。C. 語(yǔ)氣要委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽(tīng)。D. 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。E. 要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。F. 要留有余地：不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。G. 不要夸大其詞：誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品。H. 要有問(wèn)必答：無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。I. 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)：推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。二、顧問(wèn)式積極推介經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)代表的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢(qián)包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買(mǎi)？買(mǎi)得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。1）認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)代表要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。2）積極推介的四個(gè)原則幫助顧客比較商品導(dǎo)購(gòu)代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。要實(shí)事求是千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。讓商品說(shuō)話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。3）推介時(shí)要注意銷(xiāo)售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一點(diǎn)——立體防護(hù)，用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。其次才是介紹其它特點(diǎn)。4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。三、處理反對(duì)意見(jiàn)在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見(jiàn)。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意圖的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)：A. 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；B. 不要與顧客爭(zhēng)辯C. 找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；D. 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌
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