導(dǎo)購基本知識-資料下載頁
2025-07-26 09:54本頁面
【導(dǎo)讀】所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會。導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。A、檢查陳列區(qū)和商品。隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補(bǔ)充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。
【正文】 喜歡窗式空調(diào)還是分體式空調(diào)?”“您打算要—雙還是兩雙?”等封閉式問句。 （2） 提出建議 顧客之所以猶豫不決就是在買與不買、買這種還是買那種等問題上拿不定主意。作為銷售人員，如果能夠提出某些建設(shè)性的意見，使顧客從心理認(rèn)同您的意見而擺脫兩難的境地，無疑是一種最有效的引導(dǎo)策略。有時消費(fèi)者會征求xx導(dǎo)購員的意見，詢問哪一種更好，在這種情況下，如果xx導(dǎo)購員回答“這完全取決于您自己?！被蛘摺澳囊环N更好，一人一看法，我也說不好?！毕襁@樣的話對消費(fèi)者顯然毫無意義，消費(fèi)者很可能因拿不定主意而放棄購買。正確的做法是談出自己的意見，并說明理由，給消費(fèi)者具體的幫助．如消費(fèi)者在挑選xx地板花色時間xx導(dǎo)購員藍(lán)色的好還是棕色的好，xx導(dǎo)購員應(yīng)明確消費(fèi)者對您個人的偏愛并不感趣，他希望您發(fā)表的是客觀的看法。所以決不要說：“我不喜歡藍(lán)色，要是我買，就要棕色的?！倍鴳?yīng)該說：“這兩種顏色都不錯，但棕色比較流行，而且也很適合您的品味，您覺得棕色是不是更好呢?”這樣，xx導(dǎo)購員既巧妙的說出了自己的意見，又引導(dǎo)消費(fèi)者做出了最后的決定。 （3） 削弱缺點(diǎn) 產(chǎn)品本身存在某些方面的缺點(diǎn)，有時候也可能是顧客遲遲不能做出購買決定的原因。這種情況下，顧客一般都已對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣和購買欲望，這時，xx導(dǎo)購員如果能夠消除或弱化這些缺點(diǎn)，使消費(fèi)者感到它們無關(guān)緊要，那么這個交易就做成了。為了削弱某方面的缺點(diǎn)，xx導(dǎo)購員首先要使消費(fèi)者明確這是影響其購買的唯因素，換句話說，假如這一缺點(diǎn)被克服了，消費(fèi)者將會做出購買決定。xx導(dǎo)購員在說服消費(fèi)者時要顯得輕松、自然，不要使消費(fèi)者感到中了圈套。 （4）最后購買機(jī)會 針對顧客猶豫不決的心理，在引導(dǎo)時制造銷售的緊張氣氛是必要的。在產(chǎn)品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒消費(fèi)者不要錯過最后的購買機(jī)會，往往可以促使其盡快采取購買動機(jī)。采用這種引導(dǎo)方法一定要誠實(shí)，不要濫用。 四、對從容不迫的顧客的引導(dǎo) 總的來說，從容不迫的顧客的顯著特征就是嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對xx導(dǎo)購員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定．從容不迫型顧客對于第一印象惡劣的xx導(dǎo)購員決不會給予第二次見面機(jī)會，而總是與之保持距離．而對此類顧客，xx導(dǎo)購員必須從熱悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地運(yùn)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，促銷建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的實(shí)施依據(jù)和耐心的說服講解，保銷是不會成功的。 五、對情感型顧客的引導(dǎo) 這類顧客的決定下得很快，不給xx導(dǎo)購員一點(diǎn)說話的機(jī)會，常常大聲嚷著； “我沒有興趣”．“長話短說，干凈利落”。一般說，情感沖動性的顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)。第一，他們對于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿于懷：第二，他們過于自信，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮：第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近開票或簽約時，也可能突然變卦。這些顧客善于感情用事，稍受外界刺激便反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷xx導(dǎo)購員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給促銷制造難題。 要引導(dǎo)此類顧客積極消費(fèi)就應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持促銷建議，做出成交嘗試．不斷督促對方盡快做出購買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。 另外，xx導(dǎo)購員應(yīng)在客戶沖動時，保持鎮(zhèn)靜不激動，客戶否定時，也不要貿(mào)然離去。說話慢聲細(xì)語，千萬不要刺激客戶。穩(wěn)扎穩(wěn)打，如果不行，請客戶另找地方去談。 六、對饒舌顧客的引導(dǎo) 這類顧客在銷售過程中愿意發(fā)表意見，往往一開口便滔滔不絕，口若懸河，離題萬里。如xx導(dǎo)購員附和顧客，就容易使促銷面談變成家常閑聊，雖耗盡心思也難得結(jié)果。 遇到這樣的顧客，您很快就會發(fā)現(xiàn)他們的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主機(jī)意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)．要引導(dǎo)顧客，xx導(dǎo)購員就要有足夠的耐心和控制場面的能力，利用他敘述評論興致正高時引入促銷話題，使之圍繞促銷建議而展開。顧客情緒激昂，高談闊論是要給予合理的時間的，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切的向?qū)Ψ秸f明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的促銷協(xié)商進(jìn)入正題，xx導(dǎo)購員就可任其發(fā)揮，直至對方接受您的產(chǎn)品為止。 七、對圓滑難纏型顧客的引導(dǎo) 要有效引導(dǎo)圓滑難纏的顧客不是一件容易的事，首先就連應(yīng)對他們圓滑難纏的舉止就是一件讓人頭疼的事情。他們好強(qiáng)且頑固，在與xx導(dǎo)購員交談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向您索要產(chǎn)品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找廠家購買，以觀xx導(dǎo)購員的反應(yīng)。 引導(dǎo)這類顧客時，xx導(dǎo)購員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購買動機(jī)，在面談時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價，已有人定購等，使對方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷做出購買決定才是明智之舉。對方在如此“緊逼”氣氛中，xx導(dǎo)購員再強(qiáng)調(diào)購買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢。加以適當(dāng)?shù)摹袄T”，如此雙管齊下，他就沒有糾纏的機(jī)會，失去退讓的余地。由于這類顧客對xx導(dǎo)購員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與您爭執(zhí)不下，因而xx導(dǎo)購員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備，在洽談時，他們會毫不客氣的指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且先入為主的評價xx導(dǎo)購員和有關(guān)廠家，所以在銷售中，xx導(dǎo)購員必須準(zhǔn)備足夠的資料的佐證。另外，這些顧客往往達(dá)成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此xx導(dǎo)購員事先在價格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，才能提高成交比例，取得優(yōu)異成績。14
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